MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1

LỜI MỞ ĐẦU 2

Chương I: Giới thiệu chung về công ty và dịch vụ của công ty 4

1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của doanh nghiệp 4

1.1 Giới thiệu chung về công ty 4

1.2 Quá trình hình thành và phát triển 5

2. Cơ cấu tổ chức của công ty 5

2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 5

2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 7

3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 9

4. Một số hoạt động quản trị khác 10

Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ TMĐT của công ty 12

1. Giới thiệu về dịch vụ TMĐT của công ty 12

1.1 Dịch vụ TMĐT của công ty 12

1.2 Dịch vụ hỗ trợ TMĐT 14

2. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TMĐT của công ty 16

2.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 16

2.1.1 Trình độ công nghệ thông tin và hạ tầng kĩ thuật 16

2.1.2 Môi trường pháp lý 17

2.1.3 Thị trường 18

2.1.4 Thái độ của người tiêu dùng 20

2.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 20

2.2.1 Lực lượng lao động trong công ty 20

2.2.2 Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của công ty 23

2.2.3 Khả năng về nguồn vốn 24

3.Thực trạng về chất lượng dịch vụ Thương mại điện tử của công ty 26

3.1 Quá trình cung cấp dịch vụ của công ty 26

3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty 29

3.2.1 Độ tin cậy 30

3.2.2 Chất lượng wedsite 32

3.2.3 Tinh thần trách nhiệm và sự chăm sóc khách hàng 33

3.3 Sự phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty 35

3.4 Các giải pháp mà công ty đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ 38

3.4.1 Tạo công cụ thanh toán tiện lợi qua điện thoại di động 38

3.4.2 Tổ chức quản lý wedsite hợp lý 39

3.4.3 Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhằm nâng chất lượng dịch vụ tốt hơn 41

4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty 43

4.1 Thuận lợi 43

4.2 Khó khăn và nguyên nhân 44

Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty 46

1. Định hướng phát triển của công ty 46

2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty 46

2.1 Đào tạo đội ngũ nhân lực phù hợp với yêu cầu của công ty 46

2.2 Hoàn thiện Website của Công ty 48

2.3 Nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ quảng cáo trên mạng 50

2.4 Nâng cao chất lượng giao nhận hàng hóa 51

2.5 Tham gia các tổ chức xã hội nghề nghiệp về thương mại điện tử 52

KẾT LUẬN 53

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54