Dịch vụ khách hàng- thực trạng và những biện pháp để dịch vụ khách hàng là công cụ cạnh tranh của các doanh nghiệp tại Việt Nam

I. Lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng

1. Khái niệm và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng

* Khái niệm: Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng.

* Các nhân tố cấu thành

- Thời gian: Từ góc độ khách hàng, là yếu tố quan trọng đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao.

- Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh:

+ Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng đến mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng.

+ Phân phối an toàn: có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa, mặt khác nó làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

+Sửa chữa đơn hàng hay khả năng thực hiện các đơn hàng chính xác.

- Thông tin: là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ. Mặt khác liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng.

- Sự thích nghi hay tính linh hoạt trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng. Đòi hỏi phải đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp.