MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 5

Chương I : NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG LIÊN QUAN ĐẾN ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VÀ NHỮNG BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH 7

1. Công ty lữ hành – một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch 7

1.1. Khái niệm chung về du lịch 7

1.2. Vài nét về công ty lữ hành 9

1.2.1. Kinh doanh lữ hành 10

1.2.2. Định nghĩa công ty lữ hành 11

2. Đặc điểm nguồn khách của công ty lữ hành 13

2.1. Định nghĩa khách du lịch 13

2.2. Phân loại khách du lịch 15

2.2.1. Căn cứ vào mục đích chuyến đi 15

2.2.2. Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi 15

2.2.3. Căn cứ vào phương tiện mà khách sử dụng 16

2.2.4. Căn cứ vào độ dài thời gian đi du lịch của khách 16

2.2.5. Căn cứ vào khả năng thanh toán và thói quen tiêu tiền củ khách 16

2.2.6. Căn cứ vào độ tuổi 16

2.2.7. Căn cứ vào nghề nghiệp 16

2.2.8. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ 17

2.3. Nhu cầu của khách du lịch 17

2.3.1. Nhu cầu phát sinh quyết định đi du lịch 17

2.3.2. Nhu cầu phát sinh trong chuyến đi du lịch 18

2.3.2.1. Nhu cầu thiết yếu trong du lịch 19

2.3.2.2. Nhu cầu đặc trưng trong du lịch 20

2.3.2.3. Nhu cầu bổ sung trong du lịch 21

2.4. Khái niệm về đặc điểm tiêu dùng 22

2.4.1. Khái niệm 22

2.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 23

2.4.2.1. Khái niệm 23

2.4.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng 23

3. Những biện pháp thu hút khách của công ty lữ hành 28

3.1. Những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách 28

3.1.1. Vị trí đặt văn phòng 28

3.1.2. Danh tiếng và uy tín của công ty trên thị trường 28

3.1.3. Chất lượng phục vụ 29

3.1.4. Giá cả chương trình du lịch 29

3.2. Các biện pháp thu hút khách 29

3.2.1. Chính sách sản phẩm 29

3.2.2. Chính sách giá 30

3.2.3. Chính sách phân phối 31

3.2.4. Chính sách xúc tiến 31

Chương II: ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC VÀ CÁC BIỆN PHÁP KHAI THÁC NGUỒN KHÁCH NÀY CỦA CÔNG TY DU LỊCH THANH NIÊN QUẢNG NINH 33

1. Giới thiệu về Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh 33

1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 33

1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý của công ty 35

2. Đặc điểm và tình hình hoạt động của trung tâm lữ hành quốc tế – Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh 39

2.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý của trung tâm lữ hành 39

2.2. Chi nhánh Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội 43

2.2.1. Bộ máy hoạt động của chi nhánh Hà Nội 43

2.2.2. Điều kiện kinh doanh của chi nhánh 45

2.2.3. Thị trường mục tiêu của chi nhánh 45

2.2.4. Kết quả kinh doanh của chi nhánh 45

2.3. Phương hướng kinh doanh của chi nhánh Hà Nội trong năm 2003 48

2.3.1. Thị trường Hà Nội 48

2.3.2. Thị trường khách Trung Quốc 49

2.3.3. Những điểm mạnh và điểm yếu của chi nhánh 50

2.3.4. Phương án kinh doanh cho chi nhánh năm 2003 51

2.3.5. Kế hoạch cụ thể 53

3. Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc 55

3.1. Tổng quan về thị trường khách Trung Quốc 55

3.2. Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 57

3.3. Động cơ, mục đích đi du lịch Việt Nam của người Trung Quốc 60

3.4. Các hình thức đi du lịch của người Trung Quốc 60

3.5. Thời gian đi du lịch của người Trung Quốc 61

3.6. Cách thức đi du lịch 61

3.7. Cơ cấu khách du lịch 61

3.8. Giao tiếp 62

4. Tình hình khách du lịch Trung Quốc trên thị trường Việt Nam 62

Đánh giá, nhận xét 63

Chương III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC CHO CÔNG TY DU LỊCH THANH NIÊN QUẢNG NINH 65

1. Phương hướng hoạt động và mục tiêu chung của chi nhánh trong những năm tới 65

2. Thực trạng chung của du lịch trong nước và quốc tế hiện nay 65

3. Các biện pháp thu hút khách mà chi nhánh cần áp dụng 67

3.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc của chi nhánh 67

3.2. Hoàn thiện chính sách sản phẩm 68

3.3. Hoàn thiện chính sách giá 69

3.4. Hoàn thiện chính sách phân phối 70

3.5. Hoàn thiện chính sách xúc tiến 71

3.6. Dịch vụ hậu khách hàng 72

3.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72

4. Quan điểm của Đảng, Chính Phủ và ngành đối với việc phát triển thị trường khách Trung Quốc 72

5. Một số kiến nghị đối với chi nhánh Công ty 73

6. Một số kiến nghị đối với chính sách Nhà nước 73

KẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77