MỤC LỤC

Trang

Mở đầu 2

Phần 1: Lý luận chung 3

1. Chất lượng dịch vụ 3

1.1. Dịch vụ là gì và các yếu tố cấu thành dịch vụ 3

1.2. Chất lương dịch vụ: 3

1.3. Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ 4

2. Chất lượng dịch vụ xe buýt 5

2.1. Các loại hình dịch vụ xe buýt Hà Nội 5

2.1.1. Dịch vụ đón trả khách 5

2.1.2. Dịch vụ bán vé 6

2.1.3. Dịch vụ kiểm tra, kiểm soát 6

2.1.4. Dịch vụ cung cấp thông tin xe buýt 6

2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt 6

2.2.1. Độ tin cậy (Reliabilitty): 7

2.2.2. Sự đảm bảo (Assurance): 7

2.2.3. Tính hữu hình (Tangibles): 7

2.2.4. Sự thấu cảm (Empathy): 7

2.2.5. Trách nhiệm (Responsivenees): 8

3. Quản trị chất lượng dịch vụ xe buýt 8

3.1. Quản trị lỗ hổng hiểu biết. 9

3.2. Quản trị lỗ hổng thiết kế. 9

3.3. Quản trị lỗ hổng cung cấp. 9

3.4. Quản trị lỗ hổng giao tiếp. 9

Phần 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội 10

1. Tổng quan về dịch vụ xe buýt Hà Nội hiện nay: 10

2. Phân tích những chất lượng xe buýt Hà Nội. 11

2.1. Độ tin cậy. 11

2.2. Sự đảm bảo: 12

2.3. Tính hữu hình: 13

2.4. Sự thấu cảm: 15

2.5. Trách nhiệm: 16

Phần 3: Giải pháp 18

1. Nâng cấp cơ sở vật chất 18

2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 19

3. Nâng cao chất lượng của bộ máy quản lý 20

4. Nhà nước phải chú trọng hơn tới loại hình này. 22

Kết luận 24

Danh mục tài liệu tham khảo 25

Danh mục các sơ đồ 26