MỤC LỤC

Phần A: Lời Mở đầu 2

1. Tính cấp thiết của đề tài 2

2. Vấn đề nghiên cứu 2

3. Phương pháp nghiên cứu 3

Phần B: Nội dung 4

I. Lý luận chung 4

1. Chất lượng dịch vụ 4

1.1. Dịch vụ là gì? 4

1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ: 5

1.3. Chất lượng dịch vụ: 5

1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 5

2. Chất lượng dịch vụ xe buýt. 6

2.1. Các loại dịch vụ xe buýt: 6

2.2. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt 6

2.3. Vai trò của dịch vụ xe buýt hiện nay: 6

II. Thực trạng về chất lượng dịch vụ xe buýt 7

1. Độ tin cậy: 7

2. Sự đảm bảo 8

3. Tính hữu hình 9

4. Sự thấu cảm 10

5. Trách nhiệm 10

III. Giải pháp 13

1. Nâng cấp cơ sở vật chất 13

2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 15

3. Nhà nước phải chú trọng hơn tới loại hình này. 16

Phần C: Kết luận 18

Các danh mục tài liệu tham khảo 19