Mục lục

Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất lượng dịch vụ hàng không

1.1 Chất lượng dịch vụ hàng không

1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ hàng không

Chương 2: Một số phương pháp thống kê trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ qua sự cảm nhận của khách hàng

2.1 Khái niệm và đặc tính của biến thuộc tính tiềm ẩn

2.2 Một số phương pháp thống kê nghiên cứu về các biến tiềm ẩn

Chương 3: Vận dụng các phương pháp thống kê nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt đất và trên khoang của hãng hàng không quốc gia VN

3.1 Mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

3.2 Áp dụng phương pháp hồi quy bội để ngiên cứu các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không

3.3 Áp dụng kết hợp phân tích nhân tố và phương pháp mô hình phương trình cấu trúc (SEM) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách mặt đất và trên không

Kết luận