Lời giới thiệu

Trong nền kinh tế thị trường dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh có nhièu triển vọng cho những nhà doanh nghiệp nào có ý định và quyết chí thâm nhập vào thị trường đó .Không phải ngẫu nhiên mà nói ra như vậy thực tiễn đã cho thấy ở các nước phát triển như Mĩ ,Nhật ,Đức ,Anh,...các ngành dịch vụ chiếm từ 70% đến 75% trong tổng sản phẩm GNP của quốc gia .Xẫ hội càng phát triển nhu cầu của con người càng cao ,phong phú hơn nhiều .không phải là những sản phẩm thuần tuý ,mà đòi hỏi những sản phẩm –dịch vụ hoàn thiện hơn ,đáp ứng nhu cầu cao hơn :Nhu cầu được tôn trọng ,nhu cầu được xa hội công nhận ,được khẳng định mình .Khi những nhu cầu cơ bản đã có ,nó lại nảy sinh ra nhiều nhu cầu khác nữa .Nhu cầu của con người là không hạn định .Do đó muốn doanh nghiệp mình tồn tại và phát triển được trong nền kinh tế thị trường này các doanh nghiệp phải không ngừng thu thập nguồn thông tin về khách hàng chiếm lược của mình để tung ra thị trường những sản phẩm thoả mãn được nhóm khách hàng có nhu cầu tương đồng nhau –xác định đuợc nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp sao cho lợi nhuận của doanh nghiệp là tối ưu .Việc phát hiện nhu cầu đã khó nhưng việc thoả mãn còn khó hơn nhiều .Nhìn chung con người luôn có nhu cầu được người khác tôn trọng .Nhưng hiếm khi được như vậy .Một nụ cười duyên của cô bán hàng , một tiếp viên có thể làm dịu bầu không khí căng thẳng và nỗi bực tức của một khách hàng nào đó . Nó ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp ,một công ty .Khách hàng không phải là “thượng đế” như người ta vẫn thường nói ,khách hàng là những đòi hỏi khắt khe, những yêu cầu bức xúc hiện hữu ngay bên cạnh các bạn –những nhà kinh doanh dù lớn hay nhỏ-Họ có thể đưa sự nghiệp của bạn lên đỉnh cao của thành công cũng có thể rất nhanh đẩy nó xuống tận cùng của thất bại .Phải chăng sự tồn tại của họ là bất biến ,của bạn là khả biến ,là như phụ thuộc một chiều vào .Cứu cánh của bạn là gì ?Khách hàng họ cần gì thì đáp ứng cho họ ,thoả mãn họ .

Xuất phát từ nguyên lý đó đề tài được nghiên cứu : “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cho hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (VNA)” .Mục đích của đề tài này cho thấy được vai trò của dịchvụ ,cũng như công tác Marketing dịch vụ trong nền kinh té thị trường đặc biệt quan trọng mà đối với Việt Nam đó là cần thiết hơn hết .

Phạm vi của đề tài được giới hạn trong nội dung :

Phần 1-Chương 1: Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ .

Phần 2-Chương 2:Thực trạng về chất lượng vận chuyển hành khách cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA)

Phần 3-Chương 3:Một số giả pháp Marketing nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của VNA.