MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN . .1

LỜI CẢM ƠN . .2

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT . .6

DANH MỤC CÁC HÌNH . .7

DANH MỤC CÁC BẢNG . .8

PHẦN MỞ ĐẦU . .9

1. Lý do chọn đề tài: . .9

2. Mục đích nghiên cứu: . 11

3. Khách thể, đối tượng nghiên cứu: . 12

4. Phương pháp nghiên cứu: . 12

5. Câu hỏi nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu: . .13

6. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu: . .14

7. Cấu trúc của luận văn: . .14

Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU . .15

1.1. Các nghiên cứu nước ngoài: . .15

1.2. Các nghiên cứu trong nước: . .19

Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CƯU . .26

2.1. Các khái niệm cơ bản: . .26

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ: . .26

2.1.2. Chất lượng dịch vụ: . .28

2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng: . .31

2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: . .33

2.1.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: . 34

2.1.6. CSVC-TTB - Hình thức dịch vụ phục vụ quá trình Dạy - Học . .40

2.2. Mô hình chất lượng CSVC-TTB của trường đại học: . .44

2.2.1. Cơ sở áp dụng mô hình: . .44

2.2.2. Mô hình nghiên cứu: . 47

2.2.3. Thang đo chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL dự thảo: . 48

Chương 3. PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . .50

3.1. Giới thiệu khái quát về Trường Đại học Đà Lạt: . .50

5

3.2. Phương pháp nghiên cứu: . 53

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu: . .53

3.2.2. Thiết kế công cụ đo lường: . .53

3.2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ: . .53

3.2.2.2. Bảng hỏi khảo sát: . .54

3.2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu: . .54

3.3. Nội dung và kết quả nghiên cứu: . .57

3.3.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát: . .57

3.3.1.1. Nhân tố Năng lực đội ngũ NV: . 59

3.3.1.2. Nhân tố Công tác quản lý của Nhà trường: . .60

3.3.1.3. Nhân tố Tình trạng CSVC-TTB: . .61

3.3.1.4. Nhân tố Năng lực đội ngũ GV: . 62

3.3.1.5. Sự hài lòng của SV: . .63

3.3.2. Đánh giá thang đo: . 64

3.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA: . 64

3.3.2.2. Hệ số Cronbach’s Alpha: . .68

3.3.3. Xây dựng mô hình hồi quy: . .73

3.3.3.1. Phân tích hồi quy: . .73

3.3.3.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến: . 77

3.3.3.3. Mô hình hồi quy đa biến: . .77

3.3.3.4. Kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4: . 78

3.3.4. Phân tích phương sai (ANOVA): . 80

3.3.4.1. So sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá chất lượng CSVC-TTB

của các nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân: . .80

3.3.4.2. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB

của các nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân: . .88

PHẦN KẾT LUẬN - KHUYẾN NGHỊ . .94

TÀI LIỆU THAM KHẢO . 100

PHỤ LỤC . .104

Phụ lục 1: Thang đo SERVPERF chất lượng CSVC-TTB dự thảo: . 105

Phụ lục 2: Ma trận tích hợp SERVPERF - Nguồn lực Nhà trường: . .107

Phụ lục 3: Thang đo chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL: . .108

Phụ lục 4: Thông tin về CSVC-TTB Trường ĐHĐL 2010 - 2011: . .110

Phụ lục 5: Phiếu khảo sát ý kiến sinh viên: . 111

Phụ lục 6: Thang đo chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL chính thức: . 114

Phụ lục 7: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: . .115

6

Phụ lục 8: Thống kê mô tả kết quả khảo sát: . 115

Phụ lục 9: Kết quả phân tích nhân tố EFA: . .118

Phụ lục 10: Kết quả hồi quy Enter: . .120

Phụ lục 11: Kết quả hồi quy Stepwise: . 122

Phụ lục 12: Kết quả ANOVA đánh giá chất lượng các thành phần theo GT: . 125

Phụ lục 13: Kết quả ANOVA đánh giá chất lượng các thành phần theo KH: . 126

Phụ lục 14: Kết quả ANOVA đánh giá chất lượng các thành phần theo NH: . 128

Phụ lục 15: Kết quả ANOVA Sự hài lòng theo GT: . 132

Phụ lục 16: Kết quả ANOVA Sự hài lòng theo KH: . .132

Phụ lục 17: Kết quả phân tích sâu ANOVA Sự hài lòng theo NH: . .133

Phụ lục 18: Thống kê ý kiến SV: . .134

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Toàn cầu hóa là xu thế của thời đại, và điều này không chỉ diễn ra ở lĩnh vực

kinh tế, thương mại, khoa học công nghệ mà còn đang tác động mạnh mẽ đến lĩnh

vực giáo dục của mọi quốc gia trên thế giới. Tại Việt Nam, hệ thống giáo dục nói

chung, giáo dục đại học nói riêng, với chức năng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng

cao cho quá trình hội nhập và phát triển đất nước, cũng không nằm ngoài xu thế đó.

Đến lượt mình, các trường đại học Việt Nam cần phát huy một cách mạnh mẽ nhất

nội lực, đề ra những giải pháp có tính khoa học cho quá trình cải tiến chất lượng

nhằm thực hiện tốt hơn nữa mục tiêu và sứ mạng của mình.

Có thể nhận thấy, đối với hệ thống giáo dục đại học, khái niệm chất lượng

được hợp thành từ chất lượng của các thành tố: công tác giảng dạy, chương trình

đào tạo, đội ngũ cán bộ, giảng viên, sinh viên, các hoạt động học thuật, nghiên cứu

khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, .trong đó thành tố điều

kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đóng vai trò rất quan trọng.

Thật vậy, trong những năm gần đây, một trong những hoạt động trọng yếu

giúp cho quá trình đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục đại học đó là hoạt động

”Kiểm định chất lượng”, thông qua việc Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành quyết

định số: 76/2007/QĐ-BGDĐT về việc “Ban hành Quy định về quy trình và chu

kỳ của kiểm định chất lượng giáo dục trường đại học, cao đẳng và trung cấp

chuyên nghiệp” và quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT về việc “Ban hành Quy

định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học”, trong đó Tiêu chuẩn 9

được xem là thang đo chất lượng đối với điều kiện CSVC-TTB nói chung của

trường đại học. Đáp ứng yêu cầu đó, các cơ sở giáo dục đại học đã không ngừng tìm

kiếm các giải pháp nhằm cải tiến công tác quản lý, nâng cấp điều kiện CSVC-TTB

cả về qui mô và chất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy các trường đang đứng trước

nhiều khó khăn, thách thức, do điều kiện ngân sách đầu tư cho giáo dục nói chung

và giáo dục đại học nói riêng còn thấp, không đủ trang trải cho những yêu cầu

chuẩn hóa, hiện đại hóa hệ thống CSVC-TTB. Theo một thông báo của Bộ GD -

11

ĐT về thực trạng cơ sở vật chất và thiết bị đào tạo các trường đại học, cao đẳng

công lập, ”Bộ trưởng Bộ GD-ĐT Phạm Vũ Luận cho rằng những năm qua, nhiều

trường đã có cơ sở vật chất khang trang, đẹp hơn, có hệ thống phòng thí nghiệm, hệ

thống máy tính kết nối Internet , từng bước đảm bảo và nâng cao chất lượng công

tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, phục vụ kịp thời yêu cầu phát triển kinh tế xã hội

của đất nước. Tuy nhiên, tỉ lệ các trường đáp ứng được yêu cầu đó mới ở mức rất

thấp. Hệ thống trang thiết bị đào tạo, phòng thí nghiệm mới chỉ đáp ứng được 40%

nhu cầu đào tạo; hệ thống cơ sở vật chất đáp ứng được 50% nhu cầu; hệ thống thư

viện, CSVC thông tin còn yếu, nhiều trường chưa có quy hoạch các trường đại

học, cao đẳng Việt Nam còn tồn tại một khoảng cách khá lớn, khả năng tụt hậu lâu

dài so với các trường trong khu vực và trên thế giới.” (Trích nguồn: ” Thực trạng

cơ sở vật chất và thiết bị đào tạo”, Báo QĐND Online ra ngày 25/11/2010)

Mặt khác, trong xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một

loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng

khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với

các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó

triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Theo đó, một trong những

yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung

và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung ứng. Chất lượng phải được đánh giá

bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn

kỹ thuật, số lượng, . theo quy định. Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá

chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là

người học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết.

Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề CSVC-TTB là một hình

thức sản phẩm dịch vụ của trường đại học, các trường đại học cần có cách nhìn

nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố

số lượng, tiêu chí kỹ thuật, cần thiết phải nắm bắt sự hài lòng của sinh viên đối với

điều kiện CSVC-TTB, từ đó tìm ra các giải pháp có tính chiến lược cho quá trình

12

thực hiện mục tiêu và phát triển bền vững của nhà trường.

Xuất phát từ những phân tích trên, chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết

bị tại Trường Đại học Đà Lạt.”

1.1. Ý nghĩa lý luận của đề tài nghiên cứu

Những kết quả của luận văn này có thể là sự minh họa thêm cho các lý thuyết

về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định xu

thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo dục đại

học nói riêng.

1.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà

Lạt.”, việc kiểm chứng và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

sinh viên đối với CSVC-TTB, là một thành tố trong tổng thể hoạt động chung của

nhà trường, sẽ là cơ sở giúp Trường Đại học Đà Lạt nâng cao năng lực quản lý, vận

dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất lượng

CSVC-TTB góp phần nâng cao hiệu quả công tác đảm bảo chất lượng của nhà

trường.

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích:

­ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-

TTB của trường ĐHĐL.

­ Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá

nhân.

­ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên

đối với CSVC-TTB của trường ĐHĐL.

13

3. Khách thể và đối tượng nghiên cứu

­ Khách thể nghiên cứu: Sinh viên năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 hệ chính quy đang

theo học tại ĐHĐL.

­ Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối

với CSVC-TTB của Trường ĐHĐL.

4. Phương pháp nghiên cứu

­ Phương pháp phân tích tài liệu:

Chúng tôi đã tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài

báo, các đề tài nghiên cứu của các nhà khoa học giáo dục trong và ngoài nước, cùng

các tài liệu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng mô hình lý

thuyết và công cụ đo lường sử dụng cho bước nghiên cứu thực tiễn.

­ Nhóm phương pháp điều tra khảo sát:

 Phương pháp thảo luận: Phương pháp này được thực hiện với một số GV, SV

nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi.

 Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ

sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích

và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương

pháp phi xác suất, kích thước mẫu là 800 SV thuộc 04 ngành: KHXH,

KHTN, KT, KTCN

­ Phương pháp thống kê toán học:

Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS phiên bản 18.0.

­ Qui trình phân tích dữ liệu:

 Thống kê mô tả.

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để đưa

vào các thủ tục phân tích đa biến.

14

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.

 Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB.

 Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá

chất lượng CSVC-TTB và sự hài lòng đối với CSVC-TTB theo các nhóm đối

tượng.

 Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài.

5. Câu hỏi nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu

5.1. Câu hỏi nghiên cứu:

 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-

TTB của Trường Đại học Đà Lạt?

 Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của của SV đối với CSVC-TTB theo các

đặc điểm cá nhân không?

5.2. Giả thuyết nghiên cứu:

 Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của CSVC-

TTB đối với sự hài lòng.

H1: Tình trạng của CSVC-TTB có mối tương quan thuận với sự hài lòng của

sinh viên.

H2: Năng lực của đội ngũ giảng viên có mối tương quan thuận với sự hài

lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB.

H3: Năng lực của đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan thuận với

sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB.

H4: Công tác quản lý của nhà trường có mối tương quan thuận với sự hài

lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB.

 Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh gíá chất lượng CSVC-TTB

theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm cá nhân của sinh viên như:

Ngành học, Khóa học, Giới tính.

H5: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Giới tính.

15

H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Khóa học.

H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Ngành học.

 Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu

học và đặc điểm cá nhân của sinh viên như: Ngành học, Khóa học, Giới

tính.

H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Giới tính.

H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Khóa học.

H10: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Ngành học.

6. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu

Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian: nghiên cứu này tập trung

nghiên cứu tại Trường Đại học Đà Lạt.

Giới hạn về khách thể trong khảo sát nghiên cứu: nghiên cứu tập trung vào

sinh viên hệ đại học chính qui năm thứ 2, thứ 3 và thứ 4 đang học tập tại Trường

Đại học Đại học Đà Lạt.

7. Cấu trúc của luận văn

Bố cục luận văn gồm các nội dung cụ thể như sau:

 Phần mở đầu: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

 Chương 1: Tổng quan tài liệu

 Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

 Chương 3: Phương pháp, nội dung và kết quả nghiên cứu

 Kết luận và khuyến ngh