MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

Chương I 3

Những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn và 3

hoạt động giữ gìn nguồn khách truyền thống 3

1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 3

1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn 3

1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn 4

1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 6

1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 6

1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lương vốn đầu tư lớn 7

1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. 7

1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 8

1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn 8

1.1.3.1. Theo vị trí địa lý 8

1.1.3.2. Theo hình thức sở hữu 9

1.1.3.3. Đặc điểm kinh doanh loại hình khách sạn công vụ- du lịch tại trung tâm thành phố 10

1.1.4. Hệ thống sản phẩm của khách sạn 12

1.2. Nguồn khách và phân loại nguồn khách của khách sạn 13

1.2.1. Khái niệm 13

1.2.2. Phân loại khách của khách sạn 13

1.2.3. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn 15

1.2.3.1. Đặc điểm về nhu cầu của nguồn khách 15

1.2.3.2. Tính đa dạng và phong phú của nguồn khách 17

1.3. Các hoạt động duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn 18

1.3.1. Các biện pháp Marketing nhằm duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn 18

1.3.1.1. Chính sách sản phẩm 18

1.3.1.2. Chính sách giá cả 20

1.3.1.3. Chính sách phân phối 22

1.3.1.4. Chính sách xúc tiến 24

1.3.2. Các hoạt động khác 27

1.3.2.1. Quan hệ với khách sạn khác 27

1.3.2.2. Quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách 28

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc duy trì nguồn khách truyền thống 30

1.4.1. Quản trị chất lượng dịch vụ 30

1.4.2. Quản trị khách hàng và các nhà cung cấp 35

1.4.2.1. Quản trị khách hàng 35

1.4.2.2. Quản trị các nhà cung cấp 36

1.4.3. Quản trị thương hiệu 37

1.4.4. Các yếu tố khác bên ngoài tầm kiểm soát 38

Chương II 40

Đặc điểm nguồn khách và thực trạng của công tác giữ gìn nguồn khách hàng truyền thống tại khách sạn M trong quá trình chuyển giao quyền sở hữu 40

2.1. Khái quát chung về khách sạn M 40

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 40

2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn M 42

2.1.2.1. Đặc điểm nguồn nhân lực và sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn 42

2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn. 44

2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua 46

2.2.1. Điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn 46

2.2.2. Thị trường mục tiêu của khách sạn 48

2.2.3. Chiến lược kinh doanh của khách sạn 49

2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 49

2.3. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn M 51

2.3.1. Đặc điểm theo quốc tịch 51

2.3.2. Đặc điểm theo mục đích chuyến đi 53

2.3.3. Khả năng thanh toán và đặc điểm thanh toán của nguồn khách. 55

2.4. Các tác động của việc chuyển đổi tên từ khách sạn Guoman thành khách sạn M 55

2.4.1. Lý do chuyển đổi tên 55

2.4.2. Những tác động tích cực 57

2.4.3. Những tác động tiêu cực 57

2.4.4. Đánh giá chung về những tác động của việc chuyển giao quyền sở hữu và chuyển đổi tên tại khách sạn M. 58

2.5. Các hoạt động duy trì nguồn khách truyền thống tại khách sạn M 59

2.5.1. Các hoạt động marketing-mix nhằm duy trì nguồn khách truyền thống tại khách sạn M 59

2.5.2. Các hoạt động xây dựng mối quan hệ với các khách sạn khác và các công ty lữ hành gửi khách. 64

Chương III 67

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn M trong quá trình 67

chuyển giao quyền sở hữu 67

3.1. Đặc điểm thị trường khách và đánh giá thị trường khách hiện tại của khách sạn M 67

3.2. Các giải pháp về Marketing nhằm duy trì nguồn khách truyền thống tại khách sạn M 68

3.3. Các kiến nghị và giải pháp khác 73

TÓM TẮT CHƯƠNG III 78

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80