Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do nghiên cứu

Trong thời đại hộp nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mọi ngân hàng thương mại đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc giành được khách hàng không; có thoả mãn được họ không; và có duy trì được lòng trung thành của họ không? Các ngân hàng thương mại luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình. Vấn đề là làm như thế nào để có thể sử dụng công nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lý 1 cách hợp lý để nắm bắt được bản chất những lợi ích, hành vi, những giá trị của khách hàng qua đó tạo ra những dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Đã từ lâu, trên thế giới, Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được nhắc đến như là 1 cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị giải quyết những vấn đề trên. Tuy nhiên, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, nó chưa được các doanh nghiệp biết đến và áp dụng nhiều. Vậy, CRM là gì ? nó có tác dụng như thế nào? Trong nội dung phần nghiên cứu này này, em xin được làm rõ về khái niệm CRM, những lợi ích và cơ cấu hoạt động của CRM cũng như tiến trình triển khai hệ thống này đối với hệ thống ngân hàng Thương mại Việt Nam nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của hệ thống ngân hàng trong thời kỳ hội nhập hiện nay.

2. Cơ sở của đề tài

Đề tài thực hiện dựa trên mục tiêu của các ngân hàng thương mại Việt Nam.

3. Mục tiêu của đề tài

- Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của hệ thống ngân hàng thương mại.

- Duy trì lòng trung thành của khách hàng

4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Cung cấp cách thức hoàn thiện hệ thống CRM cho toàn bộ các ngân hàng thương mại Việt Nam theo các khu vực địa lý.

5. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp mô tả dựa trên những dữ liệu thứ cấp thu thập từ Ngân hàng cổ phần Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng.

Tham khảo tài liệu về CRM.

Phương pháp mô hình hoá.

Phương pháp phân tích.

6. Kết quả đạt được

- Đưa ra tiến trình triển khai cho các hệ thống ngân hàng theo các khu vực địa lý.

- Đưa ra giải pháp hoàn thiện CRM theo triết lý 1:1

- Đưa ra các tiêu thức đánh giá công nghệ CRM