LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN I 3

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3

I. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG - TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1. Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng 3

1.1. Khái niệm 3

1.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng: 3

2. Tầm quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại 3

II. TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 4

1. Lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị 4

2. Khái niệm về CRM và sự phát triển của CRM 5

2.1. Khái niệm 5

2.2. Sự phát triển của CRM 6

III. HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI CÁC NGÂN HÀNG TM 9

1. Các bộ phận tạo nên thành công của hệ thống CRM tại ngân hàng thương mại 10

1.1. Chiến lược khách hàng 10

1.2. Chiến lược tương tác khách hàng 10

1.3. Chiến lược về nhãn hiệu 10

1.4. Chiến lược sáng tạo ra giá trị 11

1.5. Văn hoá 11

1.6. Con người 11

1.7. Tổ chức 11

1.8. Công nghệ thông tin 12

1.9. Những tiến trình trong quản trị quan hệ khách hàng 13

1.10. Quản lý kiến thức và đào tạo 14

2. Các bước triển khai hệ thống CRM tại các ngân hàng thương mại 15

PHẦN II 16

THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA 16

I. MÔI TRƯỜNG CHÍNH TRỊ VÀ PHÁP LUẬT 16

II. MÔI TRƯỜNG KINH TẾ VĨ MÔ 17

III. CÁC ĐẶC ĐIỂM CHÍNH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 18

1. Lãi suất 18

2. Vốn điều lệ 18

3. Nợ xấu 18

4. Tình hình thu hút vốn nước ngoài 19

5. Lợi nhuận 19

6. Công nghệ thông tin 19

7. Tài sản 20

IV. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG NHTM TẠI VIỆT NAM 21

1. Xét về mặt công nghệ CRM 22

2. Về chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại 22

3. Đánh giá chung về khía cạnh ngoại vi hướng tới KH của các ngân hàng 23

PHẦN III 27

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI 27

HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM 27

I. PHÂN TÍCH SỰ PHÙ HỢP CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TM VIỆT NAM VỚI TIẾN TRÌNH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM NHƯ ĐỀ XUẤT 27

1. Tính khả thi đối với việc triển khai theo tiến trình đề nghị 27

2. Đặc điểm của các ngân hàng ảnh hưởng thế nào đến việc hoàn thiện hệ thống CRM 30

3. Tiến trình hoàn thiện hệ thống CRM tại các ngân hàng TM Việt Nam 32

II. XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM THEO TRIẾT LÝ MARKETING 1:1 CHO CÁC NGÂN HÀNG 33

1. Nhận diện khách hàng (Identification) 34

2. Phân biệt khách hàng (Differentiation) 37

3. Tương tác với khách hàng 39

4. Phục vụ theo nhu cầu của khách hàng 41

III. GIẢI PHÁP VIỆC ĐÁNH GIÁ CÁC PHẦN MỀM CRM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 42

1. Các tiêu thức để đánh giá chương trình CRM phù hợp. 42

KẾT LUẬN 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO 47