MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

[FONT="]Trong môi trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.

Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thông qua đó thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách hàng từ đó luôn gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam chi nhánh Đắk Lắk.

2. Mục tiêu của đề tài

- Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng.

- Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Đắk Lắk hiện tại để từ đó xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Đắk Lắk trong tương lai hoàn chỉnh hơn.

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, các giá trị khách hàng của BIDV, mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tiền gửi của BIDV Đắk Lắk.

4. Phương pháp nghiên cứu.

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau, trong đó chủ yếu là phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tiếp cận phân tích và hệ thống hoá các hiện tượng của các đối tương như công cụ thống kê, phân tích ngoại suy, phương pháp so sánh định tính, định lượng và quy nạp để nghiên cứu, phương pháp phân tích nhân tố thông qua sử dụng chương trình SPSS for Window

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

Định hướng hoạt động CRM cho BIDV Đắk Lắk.

Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàng và hiểu rõ hơn các yêu cầu của họ thông qua đó xây dựng chính sách hợp lý để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng mục tiêu.

Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM.

6. Kết cấu của luận văn: bao gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại BIDV Đắk Lắk.

Chuơng 3: Hoàn thiện hệ thống CRM tại BIDV Đắk Lắk.

[FONT="]