MỤC LỤC

Trang

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG . 2

1.1 Lý do tiến hành cuộc nghiên cứu . 2

1.2 Bối cảnh của cuộc nghiên cứu 2

1.3 Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.6 Cấu trúc chung của bài viết . 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

2.1 Sự hài lòng của khách hàng và chỉ số mức độ hài lòng . 5

2.1.1 Định nghĩa và ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp 5

2.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) . 6

2.1.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) . 6

2.1.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng . 6

2.2 Cơ sở hình thành sự hài lòng khách hàng . 8

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN . 11

3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 11

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp . 11

3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp . 11

3.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 14

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ . 15

4.1 Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng . 15

4.1.1 Phân tích mô hình . 15

4.1.2 Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng 20

4.1.2.1 Các đặc tính của xe 21

4.1.2.2 Giá cả . 23

4.1.2.3 Thái độ phục vụ của nhân viên 23

4.1.2.4 Các chương trình khuyến mại . 24

4.1.2.5 Dịch vụ khách hàng . 24

4.1.2.6 Sự thông tin của công ty đến khách hàng 24

4.2 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng . 25

4.3 Kiến nghị đề xuất . 26

4.4 Hạn chế của cuộc nghiên cứu . 29

[FONT="]KẾT LUẬN[FONT="] [FONT="]3