Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu . 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu . 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu . 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Không gian nghiên cứu . 3

1.4.2 Thời gian nghiên cứu . 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu . 3

1.4.4 Nội dung nghiên cứu . 3

1.5 Lược khảo tài liệu . 3

1.6 Cấu trúc đề tài . 6

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7

2.1 Phương pháp luận 7

2.1.1 Khung lý thuyết nghiên cứu 7

2.1.2 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ 7

2.1.3 Các loại hình du lịch . 10

2.1.4 Các đặc tính của SPDL . 12

2.2.5 Các nhu cầu khác của khách DL . 13

2.1.6 Lý thuyết mô hình SERVQUAL và SERVPERF . 15

2.2 Phương pháp nghiên cứu 16

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu . 16

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu . 18

2.2.3 Mô hình hồi qui nghiên cứu . 24

Chương 3: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THANH TRÀ . 25

3.1 Giới thiệu về công ty lương thực trà vinh . 25

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển . 25

3.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động . 26

3.1.3 Các đơn vị trực thuộc . 26

3.1.4 Chiến lược và phương hướng phát triển năm 2012 . 27

3.2 Giới thiệu chung khách sạn Thanh Trà 27

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 27

3.2.2 Lĩnh vực và phạm vi hoạt động . 28

3.2.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động 28

3.2.4 Bộ phận kinh doanh lữ hành 31

3.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Trà 34

3.2.6 Điểm mạnh và điểm yếu . 38

Chương 4: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ. 40

4.1 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh . 40

4.2 Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu . 41

4.2.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu 41

4.2.2 Nhu cầu đi du lịch . 42

4.2.3 Cách tiếp cận thông tin và lý do chọn tour 45

4.3 Phân tích mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà 47

4.3.1 Phân tích mức độ hài lòng đối với HDV . 48

4.3.2 Phân tích mức độ hài lòng đối với CSLT 49

4.3.3 Phân tích mức độ hài lòng đối với PTVC . 50

4.3.4 Phân tích mức độ hài lòng đối với PCNĐ 51

4.3.5 Phân tích mức độ hài lòng đối với chi phí 52

4.3.6 Phân tích khả năng quay lại và giới thiệu cho người thân . 53

4.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng . 54

4.4.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. 55

4.4.2 Đánh giá thang đo CLDV bằng phân tích EFA 59

4.4.3 Đánh giá thang đo thành phần chi phí bỏ ra bằng EFA 65

4.4.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng khách du lịch 67

Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ 72

5.1 Những giải pháp nâng cao CLDV 72

5.1.1 Đối với PTVC 72

5.1.2 Đối với HDV . 72

5.1.3 Đối với cơ sở lưu trú . 73

5.1.4 Đối với phong cảnh du lịch . 74

5.1.5 Đối với chi phí bỏ ra . 74

5.2 Giải pháp phát triển du lịch 75

5.2.1 Quảng cáo 75

5.2.2 Thiết kế tour 76

5.2.3 Tận dụng tiềm năng tỉnh 77

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 78

6.1 Kết luận . 78

6.2 Kiến nghị . 79

6.2.1 Đối với du lịch Thanh Trà . 79

6.2.2 Đối với chính quyền địa phương 8