MỤC LỤC

MỤC LỤC ............................................................................................................................... 1

LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................. 4

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU......................................... 9

1.1 Dịch vụ...................................................................................................................... 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 9

1.1.2 Đặc tính dịch vụ.............................................................................................. 9

1.2 Chất lượng dịch vu.................................................................................................. 10

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................... 10

1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............... 12

1.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 13

1.2.4 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ .................................................. 13

1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ .............................................. 15

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)................................................. 15

1.3.1.1. Sự tin cậy................................................................................. 15

1.3.1.2. Hiệu quả phục vụ .................................................................... 15

1.3.1.3. Sự hữu hình ............................................................................. 16

1.3.1.4. Sự đảm bảo ............................................................................. 16

1.3.1.5. Sự cảm thông........................................................................... 16

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ......................................... 17

1.3.3 Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984)..................................................... 17

1.3.3.1 Chất lượng kỹ thuật................................................................. 17

1.3.3.2 Chất lượng chức năng............................................................. 18

1.3.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp........................................................... 19

1.4 Tìm hiểu về giá cả................................................................................................... 20

1.4.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ............................... 20

1.4.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận ............................... 20

1.5 Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng ..................................................................... 21

1.5.1 Khái niệm...................................................................................................... 21

1.5.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.................................... 22

CHƯƠNG 2 - DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN

HÀNG HSBC..................................................................................................... 25

2.1 Dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam............................................................................. 25

2.1.1 Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động dịch vụ NH trong thời gian vừa qua. 25

2.1.2 Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng.............. 28

2.2 Giới thiệu về Ngân hàng HSBC.............................................................................. 29

2.3 Hoạt động của Ngân hàng HSBC ........................................................................... 30

2.4 Chiến lược phát triển “Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng” tại Ngân hàng HSBC

............................................................................................................................. 32

2

CHƯƠNG 3 – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT

QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 34

3.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng cửa khách hàng ................ 34

3.1.1 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 34

3.1.2 Các giả thuyết ............................................................................................... 36

3.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................................ 36

3.1.3.1 Mô hình định tính.................................................................... 36

3.1.3.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ...................... 38

3.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 38

3.3 Thu thập dữ liệu...................................................................................................... 38

3.3.1. Dữ liệu sơ cấp............................................................................................... 38

3.3.2. Dữ liệu thứ cấp ............................................................................................. 39

3.4 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 39

3.4.1 Nghiên cứu định tính..................................................................................... 39

3.4.2 Nghiên cứu định lượng ................................................................................. 41

3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi.................................................................................... 45

3.5 Kết quả nghiên cứu ................................................................................................. 46

3.5.1. Phân tích mô tả.............................................................................................. 46

3.5.1.1. Xác định nhu cầu khách hàng................................................. 46

3.5.1.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng................. 47

3.5.1.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.................................... 48

3.5.2. Phân tích thang đo......................................................................................... 49

3.5.2.1. Cronbach’s alpha.................................................................... 49

3.5.2.2. Phân tích nhân tố.................................................................... 52

3.5.3. Mô hình nghiên cứu tổng quát ...................................................................... 54

3.5.3.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................ 54

3.5.3.2. Các giả thuyết ......................................................................... 55

3.5.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu .................................................................... 55

3.5.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson ...................................... 55

3.5.4.2. Phân tích hồi quy .................................................................... 56

3.5.4.3. Phân tích ANOVA ................................................................... 60

3.5.5. Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 62

3.5.5.1. Xác định nhu cầu khách hàng................................................. 62

3.5.5.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng................. 62

3.5.5.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.................................... 67

3.5.5.4. Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng và số lượng NH giao dịch

với sự hài lòng của khách hàng ................................................................ 67

3

CHƯƠNG 4 - CÁC KIẾN NGHỊ ............................................................................................ 68

4.1. Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng............................................. 68

4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển................................................................. 68

4.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ........................................................................ 68

4.1.3 Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên........... 69

4.1.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá ................................................................... 69

4.1.5 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp ............................................. 69

4.1.6 Phát triển hợp tác với các định chế tài chính khác ...................................... 70

4.1.7 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng trong lòng khách hàng ............... 70

4.2. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 70

KẾT LUẬN ............................................................................................................................. 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................ 73

PHỤ LỤC ............................................................................................................................. 75

1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng ................................................................................... 75

2. Phân tích nhân tố lần 1................................................................................................... 75

3. Phân tích nhân tố lần 2................................................................................................... 82

4. Phân tích nhân tố lần 3................................................................................................... 87

5. Phân tích nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................................... 92

6. Phân tích hồi quy ............................................................................................................ 93

7. Phân tích ANOVA ........................................................................................................... 9