Cho đến nay có nhiều dịch vụ thương mại điện tử của các ngân hàng liên tục ra đời và đổi mới. Một trong những ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực này có thể nói điển hình như Vietcombank, đây là Ngân hàng thương mại cổ phần lớn đã có một quá trình hình thành và phát triển lâu đời ,có uy tín trọng các ngân hàng tại Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank rất đa dạng,luôn luôn đi đầu về chất lượng dịch vụ và luôn nắm giữ một lượng khách hàng lớn. Tuy nhiên với việc phát triển dịch vụ điện tử và công nghệ với tốc độ chóng mặt như hiện dẫn đến việc cạnh tranh về dịch vụ hết sức gay gắt nay thì vấn đề gặp phải của Vietcombank đó là lượng khách hàng đang ngày càng phân tán. Nguyên nhân của vấn đề này ngày càng đưa ra nhiều nhưng ít có các căn cứ để chắc chắn. Vì vậy để xác định đúng nguyên nhân của vấn đề Vietcombank cần nghiên cứu về hành vi khách hàng đối với dich vụ hiện tại để có thể nắm bắt các yếu tố tác động đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ của khách hàng để có các biện pháp marketing và điều chỉnh hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả hơn.

Nhận thấy tính bức thiết của vấn đề trên đối với Vietcombank nên em đã lựa chọn đề tài :’’ Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank trên địa bàn Hà Nội’’ cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp nhằm làm sáng tỏ thêm nhận định trên.

Bố cục chuyên đề của em gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu chung

Chương 2: Cơ sở lý thuyết nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

Chương 3:Phương pháp luận nghiên cứu

Chương 4:Kết quả nghiên cứu

Chương 5 Các đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển cho dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank