Chương I

Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn

1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khách sạn

1.1.1 Khái niệm chung về chất lượng

Các cách tiếp cận về chất lượng:

- Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo

Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể. Cách tiếp cận này được các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh.

- Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm

Cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lượng.Theo đó chất lượng là cái gì mang tính chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được. Ngoài ra, tiếp cận theo cách này cũng chỉ ra rằng số lượng đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó càng được xem là chất lượng cao. Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan, nhưng điểm yếu của cách đánh giá này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một thuộc tính nào đó của sản phẩm để chỉ định chất lượng của nó là cao hay thấp. Cách tiếp cận này cũng không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng.

- Tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất

Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Giảm cách sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.

- Tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng

Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng của sản phẩm là giá trị sử dụng của nó. Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng. Vì thế, cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm mọi cách thỏa mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của người tiêu dùng và làm hài lòng họ. Cách tiếp cận này thường được các nhà marketing ủng hộ.

- Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị

Tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được ( hay lợi ích thu được) với chi phí bỏ ra. Như vậy, chất lượng cũng là một phạm trù tương đối vì nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm