Rất khó có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ. Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được những khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có của khách sạn. Thông qua quá trình phục vụ, hàng hoá và dịch vụ được thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của ngành cũng như của khách sạn. Để có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lượng.

Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Kết cấu của đề tài:

Chương I:Tình hình kinh doanh phục vụ khách du lịch của Công ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cáp

Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại Công ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cáp

Chương III: Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp