MỤC LỤC

Chương I

TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠ SỞ CỦA VIỆC NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

1.1 Tổng quan về sản phẩm du lịch . 3

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch . 3

1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch . 3

1.1.1.2 đặc tính của sản phẩm du lịch . 4

1.1.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch . 6

1.1.3. Các sản phẩm du lich từ công ty lữ hành . 6

1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian . 6

1.1.3.2. Các chuơng trình du lịch trọn gói . 7

1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác . 8

1.2. Cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch . 8

1.2.1. Khái niệm về chất luợng dịch vụ du lịch . 8

1.2.1.1 Tổng quan về chất luợng dịch vụ . 8

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch . 10

1.2.2. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ . 10

1.2.3. Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết

kế và thực hiện sản phẩm . 12

1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành . 13

1.2.4.1. Nhóm yếu tố bên trong . .13

1.2.4.2. Nhóm yếu tố bên ngoài . .14

1.2.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch . .16

1.3. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất luợng dịch vụ . 18

Chương II

THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI

CÔNG TY DU LỊCH HÀ đẠT

2.1. Sơ luợc về công ty du lịch Hà đạt . .22

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp . .22

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty Hà đạt . 23

2.1.3. Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp . 26

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua . 39

2.2. Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà đạt . 30

2.2.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty . 30

2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty . 31

2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên . 33

2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế . 34

2.2.5. Thực trạng chất lượng điều hành tour . 35

2.2.5.1. Hoạt động điều xe . 35

2.2.5.2. Hoạt động đặt dịch vụ lưu trú và ăn uống . 36

2.2.5.3. Hoạt động điều hành huớng dẫn viên du lịch . 37

2.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng . 38

2.2.7. Thực trạng hoạt động quản lý chất luợng dịch vụ du lịch . 39

2.3. đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở công ty du lịch Hà đạt . 41

Chương III

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Ở CÔNG TY

DU LỊCH HÀ đẠT GIAI đOẠN 2011-2015

3.1. Giải pháp nâng cao chất luợng cơ sở vật chất kỹ thuật . 44

3.2. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nguồn nhân sự . 44

3.2.1. Biện pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch . 45

3.2.2. Biện pháp nâng cao chất lượng điều hành . 46

3.2.3. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn . 46

3.2.4. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển . 47

3.3. Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hang . 48

3.4. Biện pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ . 48

3.5 Kiến Nghị . 50

LỜI NÓI đẦU

1. LÝ DO CHỌN đỀ TÀI

Ngày nay, với chính sách mở của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt

động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh

tranh gay gắt. để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các

doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp mình đứng vững

như: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất

lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh và một

trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty đều không thể bỏ qua đó

chính là nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng trở thành một công cụ hết sức

quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì công ty

mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với đối thủ cạnh tranh của

mình.

Các công ty kinh doanh lữ hành cũng không là một ngoại lệ trong cuộc cạnh

tranh về chất lượng này, không những thế đối với những nghành về dịch vụ như du

lịch thì yếu tố chất lượng lại càng phải được coi trọng hơn, đó được coi là sự sống

còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của nghành du lịch nước ta so với những nước

trong khu vực có nhiều nguyên nhân như: cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa

đủ trình độ, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng và một trong số nguyên

nhân đó là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp.

Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết

quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. đó là kết

quả của một quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại nơi làm

việc, cho đến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng tiếp

nhận được sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ .Bởi vậy khi nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình

rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại công ty du lich Hà đạt, xuất phát

từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình học tập thực tế tại

doanh nghiệp, em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du

lịch tại công ty du lịch Hà đạt giai đoạn 2011-2015” làm chuyên đề tốt nghiệp

nhằm thử phân tích thực trạng và đề ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao

chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty.

2. PHẠM VI VÀ đỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

đối tượng nghiên cứu của bài khóa luận là chất lượng dịch vụ du lịch

Phạm vi nghiên cứu của bài khóa luận chủ yếu đề cập đến thực trạng chất

lượng dịch vụ du lịch do công ty Hà đạt cung cấp trong hai năm gần đây.

3. MỤC TIÊU CỦA đỀ TÀI

Phân tích những đặc điểm cơ bản của sản phẩm du lịch và chất lượng dịch vụ

du lịch.

đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà đạt và

xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp một phần nhỏ vào việc

nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp phân tích: Từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu được, tiến hành

phân tích chúng để từ đó có những nhận xét, đánh giá về vấn đề cho chính xác,

khách quan và đạt hiệu quả cao.

Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet,

tạp chí khác nhau nhằm có được cái nhìn tổng quan nhất về vấn đề nghiên cứu.

Phương pháp xã hội học và thực địa: Liên hệ thực tế tại công ty và với nhiều

công ty khác nhau để từ đó có cái nhìn tổng quát nhất về công ty Hà đạt.

Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: trực tiếp phỏng vấn những nhân viên trong

công ty.

5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN

Khóa luận gồm 3 chương (không bao gồm lời mở đầu và phần kết luận)

Chương 1: Tổng quan về sản phẩm du lịch và cơ sở của việc nâng cao chất luợng

dịch vụ du lịch

Chương 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà đạt

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Hà đạt giai

đoạn 2011 - 201