LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây cùng với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà

nước, nền kinh tế Việt Nam đã đạt được những thành công đáng kể. Đứng dưới

góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa để tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của

ngành, sự phát triển du lịch song song với các ngành khác trong nền kinh tế đã tạo

ra bộ mặt mới mẻ cho nên kinh tế Việt Nam. Đời sống nhân dân được cải thiện,

trình độ dân trí tăng lên, nhu cầu du lịch đã trở thành vấn đề không thể thiếu trong

cuộc sống.

Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn

chiếm một tỷ lệ lớn bởi ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu của mỗi con người để duy trì

cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của

chúng lại ảnh hưởng đến chất lượng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lượng

trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhường chỗ

cho cuộc cạnh tranh chất lượng. Chất lượng phục vụ tại khách sạn là một yếu tố

sống còn, điều này lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời

sống con người ngày càng được nâng cao, do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng

cao. Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng kém chất lượng

để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn vì họ biết chắc rằng nó sẽ

đem lại cho họ sự hài lòng.

Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lượng phục vụ mà em đã chọn đề

tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn- Công ty CP

Du lịch và Thương mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh”. Với hy vọng qua việc

nghiên cứu đề tài này em sẽ đưa ra một số giải pháp giúp khách sạn ciải thiện được

chất lượng phục vụ tại khách sạn để ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch

trong nước và quốc tế, qua đó giúp công ty nâng cao được hiệu quả kinh doanh.

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

Nghiên cứu về thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn và đưa ra một số

giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn sẽ giúp công

ty có được lợi thế trên thị trường cạn tranh. Chất lượng phục vụ của công ty được

cải thiện và nâng cao sẽ thu hút khách du lịch về với khách sạn ngày càng tăng.

3 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu

Do hạn chế về thời gian, nguồn tài liệu tham khảo và do nằm trong khuôn khổ

của một khoá luận tốt nghiệp nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng chất

lượng phục vụ tại khách sạn - Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh

Quảng Ninh. Từ những nghiên cứu đó rút ra kết luận về thực trạng chất lượng phục

vụ, tìm ra nguyên nhân và các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ.

4 Phương pháp nghiên cứu

Từ việc tổng hợp, so sánh kết quả kinh doanh, sự biến động của khách du lịch

đến với Hạ Long, em đã sử dụng phương pháp:

Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu

Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt trong toàn bộ khoá luận. Sau khi

thu thập các tài liệu được phân loại, xử lý theo mục đích nghiên cứu riêng của từng

vấn đề.

Phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh

Sau khi đã thu thập và xử lý tài liệu, đi vào phân tích từng vấn đề liên quan đến

chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và tại khách sạn nói

riêng. Trong quá trình phân tích có sử dụng các bảng biểu minh hoạ, đánh giá, so

sánh số liệu qua từn năm. Phương pháp này giúp cho khóa luận có chiều sâu.

Phương pháp khảo sát thực địa

Đề tài của khoá luận mang tính thực tiễn cao vì vậy việc khảo sát thực địa là rất

cần thiết. Ngoài việc tìm hiểu về đối tượng nghiên cứu qua tài lịệu, sách vở cần

phải có sự nhìn nhận, đánh giá một cách chính xác về hiện tượng chất lượng phục

vụ trong kinh doanh của khách sạn.

5 Bố cục của khoá luận

Nội dung của khoá luận được kết cấu thành 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ

Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn - Công ty CP Du lịch

và Thương mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh

Chương III: Một số giải pháp nhằm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại

khách sạn -Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh