Mở đầu

              Những thành tựu mà con người đã đạt được trong thế kỷ XX đã được nghi lại bằng những mốc son lịch sử hào hùng. Khoa học kỹ thuật, công nghệ phát triển như vũ bão. Mức sống của dân cư thế giới đã được nâng lên nhiều lần. Song cùng với sự phát triển đó, môi trường sống của con người bị huỷ hoại và suy thoái nghiêm trọng. Do vậy, nhu cầu của dân cư càng trở nên cấp thiết (nhất là ở những nước phát triển). Du lịch đã trở thành vấn đề mang tính chất toàn cầu. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng cuộc sống.

Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp có tính chất liên ngành. Để cung cấp cho khách hàng chương trình độc đáo, hấp dẫn, có chất lượng cao, từng thành phần cấu tạo chương trình cũng phải có chất lượng tốt. Khách sạn là mét trong chuỗi mắt xích hoạt động của ngành du lịch. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn là điều hết sức cần thiết.

Khách sạn Dân Chủ- 29 Tràng Tiền là khách sạn 3 sao nằm ở giữa trung tâm Hà Nội, là một điểm đến của thiên niên kỷ mới. Mong muốn góp phần nhỏ bé của mình trong việc đề xuất mét sè giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Trong thời gian thực tập tại khách sạn, em đã mạnh dạn chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ".

    Chuyên đề gồm 3 chương:

Chương I : Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Chương II : Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ.

Chương III: Mét sè giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ.