1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu

Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh dịch vụ khác với kinh doanh

hàng hóa, đối với hàng hóa trước khi mua khách hàng có thể sờ mó, cảm nhận được

chất lượng của nó thông qua chất liệu, màu sắc, do đó có thể hạn chế rủi ro.

Chẳng hạn, trước khi chúng ta mua một cái áo thì chúng ta có thể chọn màu mà ta

yêu thích, thông qua chất liệu vải chúng ta có thể biết được áo đó tốt hay không và

từ đó chúng ta có thể ước lượng được giá tiền tương ứng, và quyết định nên mua hay

không mua, hay ngã giá khi người bán đưa ra giá không hợp lý. Còn dịch vụ thì

khác, do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên người mua không thể

nào biết trước được chất lượng dịch vụ mãi đến khi họ tiêu dùng dịch vụ. Do đó, họ

không có cơ sở để đánh giá chất lượng trước khi mua nên việc mua dịch vụ có tính

rủi ro cao hơn hàng hóa. Cũng chính vì vậy mà dịch vụ khó bán hơn hàng hóa,

khách hàng thường ngần ngại khi mua dịch vụ, họ cân nhắc rất cẩn thận trước khi

mua. Vậy chúng ta làm thế nào để kính thích nhu cầu của họ? làm thế nào để lôi kéo

khách hàng của đối thủ cạnh tranh về phía mình? Không có gì khác hơn là chúng ta

làm cho khách hàng thấy dịch vụ của chúng ta là có chất lượng, là tốt hơn so với

đối thủ cạnh tranh