TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Với xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện. Với sự ra đời và mở rộng của các khu công nghiệp, sự xuất hiện của các khu đô thị mới và hiện đại, sự hướng tới một cuộc sống an tồn và tiện nghi đã tạo ra những cơ hội lớn cho các công ty kinh doanh các thiết bị kiểm sốt, an tồn như camera quan sát, hệ thống báo trộm, báo cháy, máy chấm công, chuông cửa có màn hình… Nhưng cơ hội lớn luôn kèm theo những thách thức, đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt của các công ty cùng ngành. Vì vậy, các công ty trong ngành kinh doanh nói trên đang rất chú trọng đầu tư nguồn lực nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, tăng trưởng thị phần để đảm bảo cho sự phát triển bền vững.

Yêu cầu đặt ra là các công ty cần phải có các chính sách thu hút khách hàng, giữ chân những khách hàng hiện có. Muốn làm điều đó, các công ty phải nắm được thị hiếu của khách hàng, phải biết khách hàng của họ mong đợi những gì, mong đợi ở mức độ nào và tìm hiểu xem sự phục vụ hiện tại của công ty đã đáp ứng được bao nhiêu những mong đợi đó. Đề tài “Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty TNHH SX TM & DV Tin Học - Xây Dựng NANO” được hình thành và thực hiện là một công việc cụ thể để thực hiện những yêu cầu trên. Việc khảo sát được áp dụng công cụ SERVQUAL với tiêu chí đánh giá là các khái niệm về chất lượng của các tác giả Zeithaml, Parasuraman, Berry và David Garvin. Qua đó, tác giả đề xuất một số giải pháp cải tiến những yếu tố cần thiết để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở công ty NANO.

Do hạn chế về thời gian và kinh phí nên cuộc khảo sát chỉ giới hạn trong địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với số lượng khảo sát là 52 khách hàng. Sau lần khảo sát này, tác giả sẽ tiếp tục đề xuất với ban lãnh đạo công ty NANO về phương án mở rộng quy mô cuộc khảo sát để có thể có những kết quả phản ánh tốt hơn về tổng thể các khách hàng của công ty.

MỤC LỤC

Đề mục Trang

Nhiệm vụ luận văn

Lời cảm ơn i

Tóm tắt đề tài ii

Mục lục iii

Danh sách các hình vẽ vi

Danh sách các bảng vii

Danh sách các biểu đồ ix

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1

1.2. Mục tiêu đề tài 2

1.3. Phạm vi, giới hạn của đề tài 3

1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

1.5. Các động thái tiến hành 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. Khách hàng và sự hài lòng 7

2.1.1. Dẫn nhập 7

2.1.2. Khách hàng và nhu cầu của họ .8

2.1.3. Hành vi khách hàng và mô hình ra quyết định mua hàng 9

2.1.4. Sự hài lòng khách hàng - khái niệm 15

2.2. Khái niệm về dịch vụ và những tính chất đặc thù 15

2.2.1. Khái niệm dịch vụ 15

2.2.2. Những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ 16

2.2.3. Những nét khác biệt trong hành vi mua dịch vụ 17

2.3. Chất lượng dịch vụ và sự cải tiến liên tục 20

2.3.1. Dẫn nhập 20

2.3.2. Tại sao chất lượng lại quan trọng 21

2.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 22

2.3.4. Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ 24

2.3.5. Các loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ 26

2.3.6. Để có được chất lượng 28

2.3.7. Những phương pháp khác để có được chất lượng 32

2.3.8. Duy trì chất lượng dịch vụ 33

2.3.9. Tóm tắt 37

2.4. Mô hình nghiên cứu 39

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ KHU VỰC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP & XÂY DỰNG VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY NANO.

3.1. Tổng quan về Khu vực kinh tế công nghiệp & Xây dựng Việt Nam 43

3.1.1. Sự phát triển của Khu vực kinh tế công nghiệp & Xây dựng Việt Nam từ năm năm 1990 đến năm 2006 43

3.1.2. Phân tích môi trường bên ngồi của ngành xây dựng 46

3.2. Giới thiệu công ty NANO 51

3.2.1. Tổng quan về công ty NANO 51

3.2.2. Chuỗi giá trị công ty 59

3.2.3. Nhận định về chuỗi giá trị và đề xuất phương án cải tiến 68

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1. Phương pháp thiết kế thang đo 74

4.2. Phương pháp chọn mẫu 76

4.3. Phương pháp thực hiện 76

4.3.1. Nghiên cứu sơ bộ 76

4.3.2. Nghiên cứu chính thức 77

CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH VÀ DIỄN DỊCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.1. Mức hài lòng tổng quát của khách hàng 83

5.2. Số lần mua hàng ở công ty NANO 83

5.3. Thời gian từ lúc mua hàng đến lúc khảo sát 84

5.4. Loại sản phẩm đã mua 84

5.5. Giá trị hợp đồng lần mua gần đây nhất 85

5.6. Số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ hậu mãi 85

5.7. Loại hình hậu mãi 86

5.8. Mức độ mua lại của khách hàng ở những lần tiếp theo 87

5.9. Mức độ quảng cáo truyền miệng 88

5.10. Tiêu chí khiến khách hàng chọn công ty NANO 88

5.11. Sự kỳ vọng của khách hàng về các phát biểu 89

5.12. Sự cảm nhận của khách hàng về các phát biểu 90

5.13. Đo lường sự hài lòng của khách hàng 91

5.14. Đề xuất phương án cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng 92

5.15. Khách hàng so sánh công ty NANO với các công ty khác 98

5.16. Đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến 100

5.17. Hồi quy bội 102

5.18. Đề xuất phương án cải tiến (tiếp theo) 104

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

6.1. Kết luận 106

6.2. Kiến nghị 107

Tài liệu tham khảo.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

Nội dung của chương một là trình bày về cơ sở hình thành đề tài “Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty TNHH SX TM & DV Tin Học - Xây Dựng NANO” cùng với mục tiêu, phạm vi giới hạn, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và các động thái tiến hành cuộc khảo sát.

1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI.

Trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện. Sự mọc lên của các khu công nghiệp với các công ty có vốn đầu tư nước ngồi và trong nước ngày càng nhiều, sự ra đời của các khu đô thị mới và hiện đại. Và cùng với sự phát triển của ngành xây dựng (năm 2006 nước ta đạt tốc độ tăng trưởng GDP là 8.2%, và chính phủ đã đầu tư cho ngành xây dựng cơ bản chiếm 30 - 35% GDP) thì các cơ quan xí nghiệp, các hộ gia đình luôn ý thức được tầm quan trọng của việc bảo đảm an tồn tính mạng, bảo vệ tài sản của mình. Do đó, nhu cầu sử dụng các thiết bị an tồn như hệ thống camera quan sát, hệ thống chuông cửa màn hình màu, hệ thống khố cửa vân tay, hệ thống báo trộm, báo cháy… cũng là một nhu cầu hết sức cơ bản và bức thiết.

Sự phát triển đó hứa hẹn một thị trường đầy tiềm năng cho các công ty kinh doanh các thiết bị kiểm sốt, an tồn nêu trên. Song sự phát triển đó luôn kèm theo sự cạnh tranh gay gắt bằng sự mọc lên ngày càng nhiều các công ty trong lĩnh vực thương mại & dịch vụ thiết bị văn phòng, và các công ty này ngày càng đa dạng hố sản phẩm từ máy vi tính, mực in, các thiết bị trình chiếu, các thiết bị an tồn như camera quan sát, hệ thống báo trộm, báo cháy… cho đến các thiết bị viễn thông như điện thoại, bộ đàm…

Vì vậy, các công ty trong ngành tin học - xây dựng đang rất chú trọng đầu tư nguồn lực nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, tăng trưởng thị phần để đảm bảo cho sự phát triển bền vững.

Riêng đối với công ty TNHH SX TM & DV Tin Học - Xây Dựng NANO, với lịch sử sáu năm hình thành và phát triển, đến nay đã tạo được một vị trí nhất định trong ngành sản xuất mực in, thương mại & dịch vụ các thiết bị tin học, các hệ thống báo động an tồn… Tuy vậy, việc công ty NANO vẫn còn tồn tại một số vấn đề trong hoạt động tiếp thị là điều không tránh khỏi, có thể đơn cử một số vấn đề như:

• Công ty chưa đẩy mạnh việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đang thiếu những cuộc khảo sát mang tính quy mô.

• Đặc biệt, công ty chưa có những cuộc khảo sát chính thức để lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về hàng hóa và dịch vụ, tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng để có cái nhìn thiết thực nhất và từ đó có những biện pháp điều chỉnh nhằm thực hiện việc phục vụ khách hàng tốt hơn.

• Những cuộc khảo sát chỉ dừng lại ở từng công trình nhỏ lẻ khi có khách hàng đặt hàng. Những cuộc khảo sát này được thực hiện bởi nhân viên kinh doanh với mục đích xem xét công trình sắp thi công lắp đặt để ước tính các chi phí và tiến hành. Ví dụ một công trình đặt hàng lắp đặt 10 camera quan sát + 1 hệ thống báo trộm. Các nhân viên kinh doanh cần khảo sát xem cần bao nhiêu dây, bao nhiêu công lắp đặt… tư vấn cho khách hàng để lắp đặt và vận hành một cách tốt nhất.

Rõ ràng là một công ty khó có thể đạt được những mục tiêu dài hạn của mình nếu không biết được khách hàng kỳ vọng những gì. Đặc biệt, với một công ty kinh doanh các sản phẩm mà phần lớn người mua là các khách hàng công nghiệp như công ty NANO thì việc nhận thức được thị hiếu của khách hàng, biết được mức độ hài lòng của khách hàng về hàng hóa và dịch vụ của công ty vốn đã rất quan trọng lại càng quan trọng hơn. Thực vậy, lý thuyết về tiếp thị công nghiệp của các tác giả Del. I Hawkins, Roger J. Best, và Kenneth A. Coney đã chỉ rất rõ về hành vi mua của khách hàng. Với những sản phẩm có giá trị cao thì khách hàng thường chi khá nhiều thời gian để cân nhắc việc lựa chọn nhà cung cấp. Điều này cũng có nghĩa là những công ty không nắm bắt được những nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng thì không thể tồn tại được khi mà môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Hơn nữa, những công ty không thể làm cho khách hàng của họ hài lòng thì nhiều khả năng khách hàng sẽ tìm đến một nhà cung cấp khác khi có nhu cầu. Chưa dừng lại ở đó, việc khách hàng không hài lòng về hàng hóa hay dịch vụ của công ty còn có thể gây ra những ảnh hưởng lớn hơn khi có việc “quảng cáo truyền miệng” giữa các khách hàng, điều này có thể khiến các công ty mất luôn cơ hội phục vụ cho một số khách hàng khác.

Từ một số yếu tố ngắn gọn vừa nêu, với tư cách là sinh viên năm cuối Khoa Quản lý công nghiệp - Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh và là nhân viên của công ty NANO, tác giả đã đề xuất ý kiến thành lập dự án nghiên cứu marketing có tên là: là “Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty TNHH SX TM & DV tin học - xây dựng NANO”.

1.2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI.

• Tìm hiểu ý kiến khách hàng về một công ty tốt, xác định mức độ kỳ vọng của khách hàng về các khía cạnh dịch vụ của các công ty cùng ngành.

• Tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh hàng hóa và dịch vụ của công ty NANO.

• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng.

• Xác định khả năng các sản phẩm của công ty được quảng cáo truyền miệng.

• Tìm hiểu mức độ trung thành của khách hàng hiện có.

• Tìm hiểu mức độ tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố như: thời gian đã mua sản phẩm, số lần đã mua, giá trị đơn hàng đã mua, dịch vụ hậu mãi, khả năng mua lại, khả năng giới thiệu cho người khác.

• So sánh dịch vụ của công ty NANO với một số đối thủ cạnh tranh.

• Đề xuất một số giải pháp cải tiến chất lượng phục vụ của công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.3. PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI.

• Đề tài tập trung khảo sát các khách hàng sử dụng (end user) các dòng sản phẩm kiểm sốt và an tồn của công ty NANO như: hệ thống camera quan sát, hệ thống báo trộm, báo cháy, báo xì ga, vỡ kính, hệ thống máy chấm công kiểm sốt bằng thẻ từ, vân tay, hệ thống chuông cửa có màn hình.

• Phạm vi địa lý được giới hạn trong địa bàn các quận, huyện của Thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể bao gồm: quận 1, quận 2, quận 3, quận 4, quận 5, quận 6, quận 11, quận Tân Bình, quận Tân Phú, quận Gò Vấp, quận Bình Thạnh, quận Phú Nhuận, quận Thủ Đức, quận Bình Tân và huyện Bình Chánh.

• Vì chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện, số lượng chưa nhiều do hạn chế về thời gian và kinh phí nên có thể kết quả nghiên cứu chưa phản ánh chính xác nhất về bức tranh chung của tổng thể.

Qua những điều vừa phân tích trên, cùng với sự hạn hẹp về thời gian và kinh phí nên cuộc khảo sát sẽ được giới hạn trong địa phận Thành phố Hồ Chí Minh.

1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI.

 Đối với công ty NANO:

• Giúp công ty nhận biết được những kỳ vọng của khách hàng về một công ty tốt.

• Giúp công ty hiểu được ý kiến đánh giá của khách hàng về hàng hóa và dịch vụ của công ty, biết được mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh cụ thể về hàng hóa và dịch vụ. Qua đó, tác giả đề xuất những biện pháp cải tiến, đưa ra cách thức tốt nhất có thể để nâng cao sự hài lòng khách hàng nhằm giữ chân họ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

• Giúp công ty biết được tầm ảnh hưởng của các khía cạnh dịch vụ khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng.

• Giúp công ty biết được các tiêu chí ảnh hưởng đến việc khách hàng chọn lựa nhà cung cấp, biết được các tiêu chí nào đã thực hiện tốt hoặc chưa tốt, qua đó công ty NANO có thể từng bước đưa ra các hình thức chiêu thị phù hợp nhất để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ trong ngành.

• Giúp công ty biết được sự đánh giá về chất lượng hàng hóa và dịch vụ của công ty so với một số đối thủ cạnh tranh (nếu có).

• Giúp công ty đánh giá được mức độ trung thành của khách hàng hiện có.

• Giúp công ty xác định được khả năng các sản phẩm của công ty được quảng cáo truyền miệng.

 Đối với các khách hàng của công ty:

• Sau cuộc khảo sát thì khách hàng có thể nhận được những sự phục vụ tốt hơn từ phía công ty qua việc đóng góp ý kiến của họ.