MỤC LỤC

Đề mục Trang

Nhiệm vụ luận văn

Lời cảm ơn i

Tóm tắt ii

Mục lục iii

Danh sách bảng biểu vi

Danh sách hình vẽ vii

Danh sách các chữ viết tắt viii

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu đề tài 1

1.3 Ý nghĩa của đề tài 2

1.4 Phạm vi đề tài 2

1.5 Phương pháp thực hiện 2

1.6 Các bước thực hiện 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 Dịch vụ 5

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 5

2.1.2 Dịch vụ trọn gói 6

2.1.3 Những đặc thù hay tính chất của dịch vụ 7

2.1.4 Phân loại dịch vụ 8

2.1.5 Phân loại những quá trình dịch vụ 9

2.2 Chất lượng dịch vụ 9

2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 9

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10

2.3 Mô hình servqual 11

2.3.1 Các tiêu chí của chất lượng 11

2.3.2 4P 11

2.3.3 Tiêu chí của tiến sĩ David Garvin đã mô tả năm khái niệm chất lượng được xác định theo năm tiêu chí khác nhau 12

2.3.4 Các loại sai lệch trong nhận thức chất lượng của dịch vụ 12

2.4 Công cụ SERVQUAL 16

2.5 Mô hình SERVAQUAL 16

2.6 Mô hình nghiên cứu 18

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG 19

3.1 Giới thiệu chung về ngành 19

3.1.1 Tổng quan về hệ thống y tế Việt Nam 19

3.1.2 Tổng quan hệ thống y tế thành phố Hồ Chí Minh 20

3.2 Giới thiệu về công ty 21

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

3.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh và mục tiêu chiến lược của công ty 22

CHƯƠNG 4: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG 24

4.1 Phương pháp điều tra 24

4.1.1 Mục tiêu 24

4.1.2 Phương pháp thực hiện 24

4.1.3 Đối tượng nghiên cứu 25

4.1.4 Lấy mẫu 25

4.1.5 Thực hiện khảo sát 25

4.2 Kết quả phân tích 27

CHƯƠNG 5: NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP CHO CÁC VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG 43

5.1 Phân tích nguyên nhân 43

5.2 Đề xuất giải pháp 45

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41

6.1 Kết luận 48

6.2 Kiến nghị 49

PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

CHƯƠNG 1

MỞ ĐẦU

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Từ thập niên 90 cho đến ngày nay nền kinh tế Việt Nam chuyển từ nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh cùng với sự gia nhập với tổ chức kinh tế thế giới WTO đã làm cho nền kinh tế Việt Nam không ngừng tăng trưởng hằng năm từ 8-8.4% (www.mof.gov.vn). Đời sống người dân được cải thiện trong nhiều lĩnh vực như giáo dục … và đặc biệt là ngành dịch vụ y tế đang được cải thiện, các cơ sở y tế và bệnh viên được đầu tư nâng cấp trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho công việc khám chửa bệnh được nhanh chóng, chính xác nhằm mục đích phục vụ cho hơn 84 triệu người dân (nguồn niên giám thống kê 2006). Từ sự phát triển và nhu cầu thực tế đó đã dẫn đến nhiều công ty cung cấp trang thiết bị ra đời ngày một nhiều hơn và cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn.

Được thành lập ngày 25 tháng 05 năm 2000 tại 134/28 Đường Thành Thái P.12 Q.10 Tp.HCM công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long chuyên kinh doanh cung cấp các trang thiết bị hiện đại có giá trị cao và rất cần thiết cho các bệnh viện bao gồm: hệ thống máy gây mê, máy thở, Monitor theo dõi bệnh nhân lòng ấp trẻ sơ sinh, máy cắt đối, máy đo nồng độ oxy trong máu… nhằm mục đích để tạo uy tín đối với khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong tương lai. Do đó việc cải tiến chất lượng dịch vụ là cách thức trực tiếp để gia tăng khách hàng, nhằm mục tiêu tồn tại và phát triển, đem lại lợi nhuận lâu dài, vì vậy vấn đề chất lượng của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long phải luôn luôn được tìm hiểu cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Đối với công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long đang trong quá trình xây dựng thương hiệu, xây dựng uy tín cũng như chất lượng dịch vụ của công ty trong lĩnh vực trang thiết bị y tế của mình để cạnh tranh mạnh với các công ty khác trên thị trường Tp.HCM.

Từ thực tế đó, đề tài “Khảo sát nhu cầu và Nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long” được hình thành.

1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI

Khảo sát nhu cầu của khách hàng và các tiêu chí của khách hàng khi chọn mua sản phẩm và dịch vụ này.

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long.

Xác định các vấn đề cần cải tiến.

Tìm nguyên nhân của các vấn đề chất lượng đó.

Đề xuất giải pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long.

1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Sự cạnh tranh giữa các công ty trong lĩnh vực trang thiết bị y tế ngày càng tăng, do đó để tồn tại và phát triển thì các công ty phải tìm mọi cách để thu hút khách hàng. Về phía khách hàng, ngồi sự mong muốn mua được những thiết bị hiện đại, chất lượng họ còn mong muốn nhận được chất lượng của dịch vụ cao. Ngày nay cũng có rất nhiều công ty khi chào bán được thiết bị công nghệ cho khách hàng họ chỉ hứa cho qua chuyện về chất lượng dịch vụ của họ là tốt nhưng đến khi máy móc bị hư hỏng khách hàng gọi đến phòng dịch vụ để yêu cầu sửa chữa thì chẳng thấy đâu hoặc nếu có thì lại phục vụ chậm chạp hoặc là đỗ lỗi cho bộ phận này bộ phận khác điều này làm mất uy tín đối với khách hàng và dễ mất khách hàng. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ của công ty là yếu tố then chốt trong viêc làm hài lòng khách hàng, khách hàng có hài lòng về công ty thì họ sẽ tiếp tục mua máy móc thiết bị của công ty cũng như tuyên truyền cho khách hàng khác mua thiết bị của công ty. Nghiên cứu này sẽ giúp ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Những đóng góp của nghiên cứu này sẽ:

Giúp cho công ty biết được những tiêu chí lựa chọn của khách hàng khi chọn mua sản phẩm và dịch vụ này.

Giúp cho công ty biết được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà công ty đã cung cấp.

Có thể giúp công ty nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng các biện pháp đề xuất cải tiến dựa trên những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng.

1.4 PHẠM VI ĐỀ TÀI

Phạm vi nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này chỉ nghiên cứu các đối tượng khách hàng mà công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long đã cung cấp thiết bị cho các bệnh viện, cơ sở y tế quận và các bệnh viên phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa trên địa bàn Tp.HCM.

1.5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN

Nghiên cứu khám phá để tìm ra các yếu tố chất lượng của công ty và khảo sát nhu cầu của thị trường, khảo sát bộ phận cung ứng phòng trang thiết bị y tế của bệnh viện và các khách hàng là cơ sở y tế khám chửa bệnh tư nhân của công ty dựa trên các yếu tố chất lượng đã tìm ra để hình thành bảng câu hỏi đối với những khách hàng này.

Nghiên cứu xác định các tiêu chí quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của khách hàng nhằm mục đích khai thác tối đa những điểm mạnh và khác phục những điểm yếu của công ty để đáp ứng cũng nhu cầu của khách hàng.

Xác định các vấn đề chất lượng và nguyên nhân gây ra chúng.

Đề ra các giãi pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nhu cầu thông tin và cách thức thu thập thông tin

Thông tin thứ cấp

Tìm hiểu lý thuyết khi về các tiêu chí chọn mua sản và dịch vụ của David Garvin.

Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ dưa trên lý thuyết 4P, mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF…

Những bài báo bài nghiên cứu có sử dụng công cụ SERVQUAL để cải tiến chất lượng dịch vụ tại siêu thị, ngân hàng…

Thông tin sơ cấp

Thông tin thu thập từ những khách hàng của công ty về chất lượng dịch vụ của công ty đối với họ.

Phương pháp thu thập thông tin:

Dùng bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL để khảo sát chất lượng hiện tại của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long.

Ghi nhận những lời phàn nàn than phiền cũng như các ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty để dùng cho nhưng phân tích sau này.

Thông tin về hoạt động và sự quản lý của công ty để từ đó tìm hiểu những nguyên nhân của những vấn đề chất lượng và đưa ra giải pháp.

Phương pháp thu thập thông tin: quan sát, phỏng vân, ghi nhận lại, tham khảo ý kiến của giám đốc, phòng dịch vụ kỹ thuật của công ty, và các khách hàng của công ty.