mục lục danh mục chữ viết tắt danh mục sơ đồ, bảng, biểu đồ lời mở đầu 1 chương 1: tổng quan các nghiên cứu về quản trị mối quan hệ khách hàng 3 1.1 các đề tài, luận văn đã bảo vệ 3 1.2 đánh giá chung 4 1.3 mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài 4 chương 2: lý luận chung về quản trị mối quan hệ khách hàng 6 2.1 khái quát về quản trị mối quan hệ khách hàng (crm) 6 2.1.1 sự cần thiết phải quản trị mối quan hệ khách hàng 6 2.1.2 khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng 8 2.1.3 hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng 10 2.2 những nội dung chủ yếu của quản trị mối quan hệ khách hàng 13 2.2.1 xây dựng chính sách quan hệ khách hàng 13 2.2.2 hoạch định chương trình crm 14 2.2.3 triển khai...