lời mở đầu trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường, khách hàng là tài sản vô cùng quan trọng đối với một tổ chức. vì thế, áp lực đặt ra cho các doanh nghiệp không chỉ là làm sao cú thờm khách hàng mới mà còn phải giữ được càng nhiều khách hàng cũ càng tốt. để làm được như vậy các công ty đang ra sức củng cố các quan hệ nhằm tạo dựng các quan hệ cá nhân với khách hàng. mà sự liên kết chặt chẽ và lâu dài trong mối quan hệ trên phụ thuộc vào sự thỏa mãn của khách hàng về nhu cầu của họ được đáp ứng tới đâu, phụ thuộc vào quá trình giao dịch, con người ( nhân viên ) , hệ thống, ... và chìa khóa để giải quyết vấn đề này chính là crm ( quản trị quan hệ khách hàng ). thuật...