TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Công ty cổ phần chứng khóan Bảo Việt là một trong những công ty chứng khóan đầu tiên ra đời tại thành phố Hồ Chí Minh. Với những thành tựu đạt được trong những năm vừa qua, công ty chứng khóan Bảo Việt luôn được đánh giá là một trong những công ty hàng đầu với nhiều lợi thế cạnh tranh khá lớn về thị phần, chất lượng dịch vụ v.v… Tuy nhiên, trong vòng 2 năm trở lại đây, khi thị trường chứng khóan trở nên sôi động và thu hút sự quan tâm của ngày càng nhiều nhà đầu tư thì chất lượng dịch vụ của Bảo Việt nói chung và đặc biệt là dịch vụ môi giới chứng khóan không được khách hàng đánh giá cao như trước. Sự xuất hiện của nhiều công ty chứng khóan mới cạnh tranh cùng với số lượng nhà đầu tư tăng lên đột ngột làm cho công ty không thể đáp ứng với nhu cầu của khách hàng. Chính vì thế, số lượng nhà đầu tư đóng hoặc chuyển tài khỏan từ Bảo Việt sang công ty khác ngày càng tăng mà số lượng tài khỏan mới dần ít đi. Để chuẩn bị kế họach phát triển trong thời gian sắp tới mà cụ thể là việc mở thêm một số chi nhánh ở các khu vực khác trong thành phố, công ty chứng khóan Bảo Việt đã đồng ý cho tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới của công ty chứng khóan Bảo Việt – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” nhằm có những biện pháp cải tiến dịch vụ phù hợp.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh mức chất lượng dịch vụ môi giới chứng khóan mà khách hàng cho là quan trọng với mức chất lượng dịch vụ hiện tại mà khách hàng nhận được. Chất lượng dịch vụ được kết luận dựa trên cơ sở khỏang cách giữa chất lượng nhận được và chất lượng được cho là quan trọng càng lớn thì chất lượng dịch vụ của công ty càng thấp và ngược lại. Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hành xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn và thu được kết quả như sau: Có 3 nhóm nhân tố chính có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn, đó là nhân tố chất lượng dịch vụ cốt lõi, cách thức giao dịch và thái độ của nhân viên. Trong số các yếu tố thuộc 3 nhóm nhân tố này có những nhân tố được khách hàng đánh giá là quan trọng nhưng bản thân chất lượng do công ty Bảo Việt cung cấp lại chưa đúng như mong muốn của khách hàng, cụ thể như các yếu tố về giao dịch nhanh, chính xác, bảng điện tử tốt, trang web hữu ích, việc đặt lệnh qua điện thoại hoặc fax, giao dịch trực tuyến, sự tư vấn của nhân viên môi giới, thái độ của nhân viên, việc giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng và thoả đáng. Chính vì thế, nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn tại sàn giao dịch công ty chứng khốn Bảo Việt, tác giả đã đưa ra một số biện pháp kiến nghị dựa trên những cân nhắc thực tế và tình hình tài chính của công ty nhằm giúp công ty cải thiện hình ảnh của mình trong mắt khách hàng, đồng thời chuẩn bị cho những bước phát triển bền vững trong tương lai.

MỤC LỤC

Đề mục Trang

Nhiệm vụ luận văn i

Lời cảm ơn ii

Tóm tắt iii

Mục lục iv

Danh sách bảng biểu, đồ thị, hình vi

CHƯƠNG 1: LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

1.2 Lý do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Giới hạn của đề tài 2

1.4 Ý nghĩa của đề tài 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2

2.1 Định nghĩa về dịch vụ 2

2.2 Các tính chất của ngành dịch vụ 2

2.3 Đặc trưng của ngành dịch vụ 2

2.4 Chất lượng dịch vụ 2

2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ 2

2.5.1 Mô hình nghiên cứu 2

2.5.2 Mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 2

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 2

3.1 Giới thiệu công ty 2

3.2 Lịch sử hình thành và phát triển 2

3.3 Sơ đồ tổ chức và cơ cấu bộ máy quản lý 2

3.4 Các dịch vụ chính của công ty 2

3.4.1 Môi giới chứng khốn 2

3.4.2 Hoạt động tư vấn 2

3.4.3 Hoạt động bảo lãnh và đại lý phát hành chứng khốn 2

3.4.4 Hoạt động tự doanh 2

3.4.5 Hoạt động quản lý danh mục đầu tư 2

3.4.6 Hoạt động lưu ký chứng khốn 2

3.5 Mô tả dịch vụ môi giới 2

3.5.1 Sơ đồ sàn giao dịch Bảo Việt 2

3.5.2 Quy trình giao dịch 2

CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21

4.1 Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 2

4.1.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

4.1.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4.2 Thiết kế nghiên cứu 2

4.3 Quy trình nghiên cứu 2

4.4 Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin 2

4.5 Xây dựng thang đo 2

4.5.1 Cơ sở xây dựng thang đo 2

4.5.2 Kết quả nghiên cứu định tính 2

4.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi 2

4.6 Thiết kế và chọn mẫu 2

4.7 Kế hoạch phân tích dữ liệu 2

CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 2

5.1 Thông tin tổng quát về mẫu thu thập 2

5.1.2 Giá trị mỗi lần thực hiện giao dịch 2

5.1.3 Tổng giá trị đầu tư của khách hàng tham gia khảo sát 2

5.2 Tổng quan về mức độ quan trọng liên quan đến dịch vụ môi giới chứng khốn 2

5.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ môi giới mà khách hàng nhận được – So sánh với mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan đến dịch vụ môi giới 2

5.3.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ môi giới mà khách hàng nhận được tại sàn giao dịch chứng khốn Bảo Việt 2

5.3.2 So sánh giữa mức chất lượng nhận được với mức độ quan trọng đối với các yếu tố liên quan đến chất lượng môi giới chứng khốn 2

5.3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn tại sàn giao dịch Bảo Việt theo đánh giá của khách hàng 2

5.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn 2

5.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 2

5.4.2 Phân tích nhân tố: 2

5.4.3 Phân tích hồi quy: 2

5.5 Tổng kết về kết quả nghiên cứu 2

CHƯƠNG 6: ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 2

6.1 Chất lượng dịch vụ cốt lõi 2

6.2 Cách thức giao dịch 2

6.3 Thái độ của nhân viên 2

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ lục 2: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo

Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố

Phụ lục 4: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Thị trường chứng khốn là một kênh huy động vốn không thể thiếu của một nền kinh tế thị trường và năm 2006 vừa qua là một năm tăng trưởng rất mạnh mẽ của thị trường chứng khốn Việt Nam. Thời gian vừa qua, mọi người hầu như đã quen thuộc với các thuật ngữ tài chính như thị trường chứng khốn, chỉ số VN – Index cũng như không còn xa lạ với các mã chứng khốn và giá cả biến động của chứng khốn hằng ngày v.v… thông qua báo chí và các phương tiện truyền thông khác. Sự phát triển của thị trường chứng khốn Việt Nam đã kéo theo sự gia tăng đột biến số lượng nhà đầu tư tham gia vào thị trường tại các công ty chứng khốn (theo số liệu của Ủy ban chứng khốn, ước tính hiện nay có trên 180.000 tài khoản cá nhân, và con số này có thể còn tăng thêm trong thời gian tới). Có thể nói, các công ty chứng khốn đang hoạt động vào thời điểm đó như công ty chứng khốn Bảo Việt (BVSC), công ty chứng khốn Sài Gòn (SSI), công ty chứng khốn Ngân hàng Ngoại thương (VCBS)v.v… đã gặp phải tình trạng “quá tải” khi cùng lúc phải phục vụ quá nhiều khách hàng. Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng tại các công ty chứng khốn, mà chủ yếu tại phòng môi giới – là nơi xảy ra hầu hết các hoạt động giao dịch hàng ngày – không đạt được chất lượng như mong muốn của khách hàng. Trong tình trạng bị hạn chế về nguồn nhân lực (không đủ nhân viên môi giới có trình độ tư vấn cho khách hàng, hoặc một nhân viên phải phục vụ cho nhiều khách hàng), cơ sở vật chất (mặt bằng và vị trí của sàn giao dịch không đáp ứng được cho tất cả khách hàng có nhu cầu) v.v… cũng góp phần khiến cho khách hàng đánh giá không cao về chất lượng của dịch vụ môi giới tại các công ty chứng khốn. Vào thời điểm đó một số các công ty đã đưa ra những quy định nhằm hạn chế khách hàng và để giải quyết tạm thời tình trạng quá tải như công ty chứng khốn SSI với quy định khách hàng phải kí quỹ từ 100 triệu trở lên mới được mở tài khoản, hoặc như công ty chứng khốn Ngân hàng Ngoại thương (VCBS) quy định giá trị giao dịch của khách hàng phải từ 30 triệu trở lên thì mới được thực hiện đặt lệnh qua mạng v.v… Đối với hầu hết khách hàng, họ đều phàn nàn và cảm thấy không hài lòng với chất lượng dịch vụ của các công ty chứng khốn vào thời điểm đó nhưng đành phải chấp nhận vì năng lực hạn chế của các công ty này và vì “cầu” đã vượt quá “cung”.

Nhưng từ tháng 3 năm 2007 đến nay, thị trường chứng khốn Việt Nam đang trải qua một đợt điều chỉnh mạnh và lâu hơn so với dự báo của nhiều chuyên gia chứng khốn trước đó nhằm chuyển sang một giai đoạn phát triển bền vững. Sự điều chỉnh này bắt nguồn từ việc thắt chặt chính sách quản lý tiền tệ của Nhà nước (Chỉ thị 03) và gần đây nhất là do sự ảnh hưởng của thị trường tài chính trên tồn cầu. Hàng loạt nhà đầu tư, nhất là nhà đầu tư cá nhân nhỏ lẽ đã buộc phải rút khỏi thị trường do áp lực giảm lỗ, trả nợ ngân hàng và nhất là không đủ tiềm lực tài chính

cũng như kinh nghiệm để có thể tồn tại trên thị trường chứng khốn. Bên cạnh đó, hàng loạt công ty chứng khốn mới đã được thành lập (do dự báo thị trường chứng khốn Việt Nam sẽ còn tiếp tục phát triển mạnh mẽ sau năm 2006 đầy thành công). Lúc này, các công ty chứng khốn mới và cũ lại gặp phải tình trạng “vắng khách”, số lượng khách hàng hủy bỏ tài khoản tăng lên còn số lượng tài khoản mới lại giảm đi, hoặc nhiều khách hàng chuyển sang mở tài khoản ở các công ty khác. Điều này chứng tỏ, “cung” đã vượt “cầu”.

Sàn giao dịch chứng khốn công ty chứng khốn Bảo Việt – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh cũng không nằm ngồi tình hình chung đó mặc dù là công ty chứng khốn đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh và được đánh giá là một trong những công ty chứng khốn có uy tín nhất trên thị trường. Với sự xuất hiện hàng loạt các công ty chứng khốn mới và các công ty chứng khốn hiện tại, Bảo Việt đã gặp phải sự cạnh tranh gay gắt hơn trong việc duy trì khách hàng và chiếm lĩnh thị phần. Các công ty ra đời sau có được những ưu thế như vị trí thuận lợi hơn, công nghệ được trang bị hiện đại và có nhiều ưu đãi về dịch vụ cho khách hàng hơn… nhằm thu hút khách hàng đến tham gia giao dịch. Điều mà bộ phận môi giới tại công ty chứng khốn Bảo Việt đang làm hiện nay là cố gắng duy trì số lượng khách hàng hiện tại song song với việc tìm kiếm thêm khách hàng mới. Và yếu tố quan trọng giúp công ty thực hiện được điều này là nhờ vào chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty. Một khi sự cạnh tranh tăng cao và “cung” đã vượt “cầu” thì chất lượng chính là vũ khí chiến lược giúp các công ty giành thắng lợi trong cuộc chiến giành thị phần. Tuy hiện nay số lượng khách hàng đang có xu hướng giảm, nhưng một khi thị trường chứng khốn Việt Nam hồi phục sẽ kéo theo một số lượng nhà đầu tư đáng kể quay lại thị trường và các công ty chứng khốn nói chung và bộ phận môi giới của công ty chứng khốn Bảo Việt nói riêng phải chuẩn bị “nội lực” sẵn sàng cho thời điểm quan trọng này và thời điểm hiện tại là rất phù hợp để công ty chứng khốn Bảo Việt đánh giá lại chất lượng của dịch vụ môi giới chứng khốn mà công ty đang cung cấp nhằm có những biện pháp cải tiến phù hợp cho những giai đoạn phát triển tiếp theo của công ty.

Xét thấy việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn tại công ty chứng khốn Bảo Việt là cần thiết và mang lại một số lợi ích thiết thực như tăng doanh số, tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thịt trường, đồng thời giúp công ty biết được hiện nay khách hàng đang có những đánh giá như thế nào về dịch vụ của công ty cũng như giúp các nhà quản lý có thể hoạch định được sự phát triển của công ty nói chung và bộ phận môi giới nói riêng trong các giai đoạn phát triển tiếp theo. Đó cũng chính là lý do hình thành nên đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới của công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt”.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Đánh giá chất lượng của dịch vụ môi giới tại công ty chứng khốn Bảo Việt dựa trên quan điểm khách hàng.

- Nhận ra những khâu nào trong dịch vụ là đạt hay chưa đạt yêu cầu của khách hàng.

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn.

- Đề xuất một số kiến nghị nhằm duy trì hoặc nâng cao chất lượng của dịch vụ môi giới.

1.3 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI

- Đề tài được thực hiện tại sàn giao dịch công ty chứng khốn Bảo Việt chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh và một số sàn giao dịch của công ty chứng khốn khác.

- Đề tài không tập trung vào mảng dịch vụ giao dịch OTC vì đây không phải là dịch vụ chính của công ty.

1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Kết quả nghiên cứu sẽ:

- Giúp công ty biết được tầm quan trọng của các yếu tố thuộc dịch vụ môi giới chứng khốn theo đánh giá của khách hàng.

- Giúp công ty biết được chất lượng dịch vụ môi giới mà công ty Bảo Việt đang cung cấp và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

- Từ đó công ty sẽ có những biện pháp cải tiến nhằm duy trì hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đạt được mục tiêu duy trì và phát triển khách hàng, đồng thời làm nền tảng cho việc tiến hành xây dựng dịch vụ môi giới tại các chi nhánh sắp tới của công ty.