ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN BẢO VIỆT

1. Đầu đề luận văn:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN BẢO VIỆT

2. Nhiệm vụ:

Đánh giá mức chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty chứng khoán Bảo Việt bằng cách so sánh mức chất lượng đang cung cấp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng cho là quan trọng.

Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty.

Đề xuất một số kiến nghị nhằm duy trì hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty chứng khoán Bảo Việt.

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Công ty cổ phần chứng khóan Bảo Việt là một trong những công ty chứng khóan đầu tiên ra đời tại thành phố Hồ Chí Minh. Với những thành tựu đạt được trong những năm vừa qua, công ty chứng khóan Bảo Việt luôn được đánh giá là một trong những công ty hàng đầu với nhiều lợi thế cạnh tranh khá lớn về thị phần, chất lượng dịch vụ v.v Tuy nhiên, trong vòng 2 năm trở lại đây, khi thị trường chứng khóan trở nên sôi động và thu hút sự quan tâm của ngày càng nhiều nhà đầu tư thì chất lượng dịch vụ của Bảo Việt nói chung và đặc biệt là dịch vụ môi giới chứng khóan không được khách hàng đánh giá cao như trước. Sự xuất hiện của nhiều công ty chứng khóan mới cạnh tranh cùng với số lượng nhà đầu tư tăng lên đột ngột làm cho công ty không thể đáp ứng với nhu cầu của khách hàng. Chính vì thế, số lượng nhà đầu tư đóng hoặc chuyển tài khỏan từ Bảo Việt sang công ty khác ngày càng tăng mà số lượng tài khỏan mới dần ít đi. Để chuẩn bị kế họach phát triển trong thời gian sắp tới mà cụ thể là việc mở thêm một số chi nhánh ở các khu vực khác trong thành phố, công ty chứng khóan Bảo Việt đã đồng ý cho tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới của công ty chứng khóan Bảo Việt – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” nhằm có những biện pháp cải tiến dịch vụ phù hợp.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh mức chất lượng dịch vụ môi giới chứng khóan mà khách hàng cho là quan trọng với mức chất lượng dịch vụ hiện tại mà khách hàng nhận được. Chất lượng dịch vụ được kết luận dựa trên cơ sở khỏang cách giữa chất lượng nhận được và chất lượng được cho là quan trọng càng lớn thì chất lượng dịch vụ của công ty càng thấp và ngược lại. Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hành xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và thu được kết quả như sau: Có 3 nhóm nhân tố chính có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, đó là nhân tố chất lượng dịch vụ cốt lõi, cách thức giao dịch và thái độ của nhân viên. Trong số các yếu tố thuộc 3 nhóm nhân tố này có những nhân tố được khách hàng đánh giá là quan trọng nhưng bản thân chất lượng do công ty Bảo Việt cung cấp lại chưa đúng như mong muốn của khách hàng, cụ thể như các yếu tố về giao dịch nhanh, chính xác, bảng điện tử tốt, trang web hữu ích, việc đặt lệnh qua điện thoại hoặc fax, giao dịch trực tuyến, sự tư vấn của nhân viên môi giới, thái độ của nhân viên, việc giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng và thoả đáng. Chính vì thế, nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại sàn giao dịch công ty chứng khoán Bảo Việt, tác giả đã đưa ra một số biện pháp kiến nghị dựa trên những cân nhắc thực tế và tình hình tài chính của công ty nhằm giúp công ty cải thiện hình ảnh của mình trong mắt khách hàng, đồng thời chuẩn bị cho những bước phát triển bền vững trong tương lai