LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NHNo&PTNT 3

TAM TRINH 3

I. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam và NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh. 3

1. Quá trình hình thành và phát triển NHNo&PTNT Việt Nam. 3

2. Quá trình hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Tam Trinh. 4

3. Chức năng và nhiệm vụ của Chi Nhánh 6

4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh. 6

4.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức 6

4.2. Phân công, phân định trách nhiệm đối với cán bộ 7

2. Máy móc thiết bị, công nghệ 14

III. Khái quát hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh. 15

1. Môi trường hoạt động 15

1.1 Điểm mạnh của hệ thống Ngân hàng chi nhánh Tam Trinh. 16

1.2 Điểm yếu của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Tam Trinh 17

1.3 Cơ hội cho NHo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh. 19

1.4 Thách thức đối với NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh 20

2. Tình hình huy động vốn 21

3. Tình hình sử dụng vốn 24

4. Tình hình quản lý đối với khách hàng. 25

5. Dịch vụ 26

CHƯƠNG II: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - CRM 29

I. Tổng quan về CRM 29

1. Khái niệm và bản chất của CRM 29

1.1 Khái niệm 29

1.2 Mục đích của CRM 30

1.3 Bản chất của CRM 30

1.4 Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào? 31

1.5 Cơ cở để xây dựng chiến lược CRM 32

2. Hoạt động của hệ thống CRM 33

3. Các nhân tố tạo nên một hệ thống CRM thành công 36

3.1 Thống nhất nội bộ về chiến lược CRM. 36

3.2 Con người 36

3.3 Văn hoá doanh nghiệp 37

3.4 Công nghệ 38

3.5 Chính sách khách hàng 38

II. Áp dụng CRM đối với NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh 39

1. Quá trình thực hiện CRM của NHNo Tam Trinh 42

1.1 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối 42

c) Lựa chọn sản phẩm, giá cả, kênh phân phối 43

Lựa chọn sản phẩm cung ứng 43

Lựa chọn kênh phân phối 44

1.2. Thực hiện chiến lược khách hàng. 44

III. THỰC TRẠNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG CRM ĐỐI VỚI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TAM TRINH 46

1. Lợi ích của Việc áp dụng CRM 46

2. Thực trạng của việc áp dụng CRM trong NHNo Tam Trinh 50

2.1 Những kết quả đạt được 50

2.2 Những hạn chế còn tồn tại 53

2.3. Nguyên nhân hạn chế 54

CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NHNo&PTNT CHI NHÁNH TAM TRINH 56

I. Định hướng phát triển của NHNo&PTNT Tam Trinh 56

1. Các công việc cần làm trong năm 2007 56

2. Mục tiêu tổng quát 57

II. Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHNo&PTNT chi nhánh Tam Trinh. 58

1. Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng 58

2. Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh 58

3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 58

4. Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng 58

5. Một số kiến nghị 58

KẾT LUẬN 58