LỜI MỞ ĐẦU

Năm 2006 đối với Việt Nam có rất nhiều sự kiện đáng nhớ và có ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế cả nước. Tổ chức thành công Hội nghị cấp cao APEC lần thứ 14, trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO), Việt Nam thực sự đã làm cho thế giới biết đến mình và nhìn Việt Nam với hình ảnh một quốc gia năng động, tốc độ phát triển nhanh, tình hình an ninh chính trị ổn định, đời sống của người dân ngày càng nâng cao, …sau 20 năm đổi mới, chứ không phải là một quốc gia chỉ được biết đến với sự tàn khốc của chiến tranh, sự nghèo đói, bệnh tật và lạc hậu. Việt Nam đã từng bước xây dựng hình ảnh của mình, tạo vị thế cho mình trên trường Quốc tế, góp phần vào đó có sự phát triển không ngừng của ngành du lịch nước nhà - với việc xây dựng chiến lược, xúc tiến quảng bá, …thế giới đã biết đến Việt Nam nhiều hơn, doanh thu từ du lịch tăng lên nhanh chóng theo từng năm, mức đóng góp vào GDP cũng tăng nhanh. Theo Chiến lược phát triển phát triển du lịch Việt Nam 2001 – 2010, được Thủ tướng chính phủ phê duyệt thì:

- Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP của ngành du lịch bình quân thời kỳ 2001 - 2010 đạt 11 - 11,5%/ năm, với các chỉ tiêu cụ thể sau:

- Năm 2005: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3,5 triệu lượt người, khách nội địa từ 15 đến16 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt trên 2 tỷ USD;

- Năm 2010: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến 6 triệu lượt người, khách nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt 4 đến 4,5 tỷ USD.

Trên thực tế năm 2006, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam là 3.583.486 lượt (tăng > 3% so với năm 2005), tính đến 3 tháng đầu năm 2007, lượng khách quốc tế đến VN là 1.111.353 lượt, tăng 13,7% so với cùng kỳ năm 2006.

Góp phần vào sự tăng nhanh đó của du lịch Việt Nam có sự tham gia của nhiều nhân tố nhưng nhân tố chất lượng phục vụ, chất lượng các dịch vụ, các chương trình, vấn đề nhân lực luôn là cốt lõi trong bất cứ sự phát triển nào, nó cũng là nhân tố quan trọng để cấu thành chất lượng dịch vụ tốt, vấn đề nhân lực du lịch của Việt Nam còn nhiều vấn đề, hiện tại TCDL đang tiến hành Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (VTOS) do EU tài trợ, sẽ có nhiều chương trình đào tạo và các tiêu chuẩn đối với người làm du lịch. Ý thức và nhận thấy sự quan trọng của nhân tố con người và tính chuyên nghiệp trong hoạt động du lịch - một ngành dịch vụ, tôi lựa chọn đề tài về nhân lực nhưng đi vào cụ thể là ở cách thức thực hiện công việc của người nhân viên, do vậy, tôi đặt tên cho đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình là: “Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội”.

Bố cục chuyên đề được trình bày như sau:

Chương I: Cơ sở lý luận chung về quản trị nhân lực và xây dựng phong cách chuyên nghiệp.

Chương II: Thực trạng hoạt động quản trị nhân sự và phong cách chuyên nghiệp của nhân viên tại CTCP du lịch và dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội

Chương III: Đề xuất biện pháp tạo tính chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên chi nhánh.

Để hoàn thành Khoá luận này tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của Thầy Ngô Đức Anh và sự giúp đỡ, tạo điều kiện của các anh, chị trong toàn chi nhánh.

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Vĩnh

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

TÓM TẮT KHOÁ LUẬN

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀ XÂY DỰNG PHONG CÁCH CHUYÊN NGHIỆP 3

1.1 Lý luận về Quản trị nhân lực (QTNL) 3

1.1.1 Khái niệm QTNL 3

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của QTNL 4

1.2 Chương trình du lịch - Chất lượng CTDL 6

1.2.1 Chương trình du lịch 6

1.2.1.1 Khái niệm 6

1.2.1.2 Tính chất và đặc điểm của CTDL 7

1.2.1.3 Các bước xây dựng chương trình du lịch 9

1.2.2 Chất lượng Chương trình du lịch 12

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng CTDL 12

1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL 13

1.2.2.3 Quản lý chất lượng chương trình du lịch 15

1.3 Phong cách làm việc chuyên nghiệp và vai trò của nó trong nâng cao chất lượng CTDL 17

1.3.1 Phong cách làm việc chuyên nghiệp 17

1.3.1.1 Định nghĩa 17

1.3.1.2 Các yếu tố cấu thành nên phong cách làm việc chuyên nghiệp 19

1.3.2 Vai trò của phong cách làm việc chuyên nghiệp trong nâng cao chất lượng CTDL 28

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀ PHONG CÁCH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CTCP DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI – CHI NHÁNH HÀ NỘI 31

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai – Chi nhánh Hà Nội 31

2.1.1 Thông tin chung 31

2.1.2.Quá trình hình thành và phát triển 32

2.1.3. Loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh 33

2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh 35

2.4.1.1. Chức năng kinh doanh 35

2.1.4.2. Nhiệm vụ 36

2.1.5. Thông tin về tình hình công ty: 36

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng về vấn đề nhân lực và phong cách làm việc tại chi nhánh 47

2.2.1 Tình hình lao động và cách thức xây dựng, tổ chức một chương trình du lịch. 47

2.2.1.1 Tình hình lao động 47

2.1.1.2 Cách thức xây dựng và tổ chức thực hiện CTDL 51

2.2.2 Phân tích và đánh giá 54

CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM TẠO TÍNH CHUYÊN NGHIỆP TRONG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI CHI NHÁNH 67

3.1 Đề xuất tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 67

3.2 Đề xuất nhằm tạo dựng phong cách chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên tại chi nhánh. 73

KẾT LUẬN 77

Tài liệu tham khảo 78

PHỤ LỤC