LỜI MỞ ĐẦU

Trong năm 2006 Việt Nam đã có rất nhiều thành công như tổ chức thành công Hội Nghị APEC, trở thành thành viên 150 của tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Hai sự kiện này đã mang lại cho ngành du lịch Việt Nam rất nhiều cơ hội, quảng bá về hình ảnh một điểm đến an toàn, thân thiện với chi phí thấp mà hiệu quả rất cao.

Bên cạnh cơ hội đó còn tiềm ẩn những thách thức mà ngành phải đối mặt như sự cạnh tranh của các hãng lữ hành nổi tiếng. Đẩy các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam trước nguy cơ phá sản nếu họ không nâng mình lên hay liên kết với nhau. Điểm mạnh duy nhất của các hãng lữ hành Việt Nam là họ đang cạnh tranh trên chính “ sân nhà ”, nếu không dành phần thắng trên sân nhà thì không thể thành công trên thị trường quốc tế. Vậy trước tiên các doanh nghiệp cần chứng tỏ sự chuyên nghiệp cũng như khả năng của doanh nghiệp mình cho chính những khách du lịch là người Việt Nam với tiêu chuẩn thế giới.

Trong thời cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định. Nhưng cùng với quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh thì việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch và mở rộng thị phần là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Xuất phát từ vai trò của việc nâng cao chất lượng, vì vậy tôi chọn đề tài:

“ Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội ”

Đối tượng nghiên cứu: Quy trình quản lý chất lượng, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch Nội địa ( tập trung vào yếu tố con người và dịch vụ ) tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai.

Pham vị nghiên cứu: Số liệu thị trường khách du lịch tại Chi nhánh Hồng Gai – Hà Nội 2005 – 2006

Kết cấu nội dung khoá luận tốt nghiệp:

- Phần I: Lý luận chung chương trình du lịch và các biện pháp quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch.

- Phần II: Đánh giá thực trạng xây dựng và quản lý chất lượng chương trình du lịch.

- Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa.

Tôi xin chân thành cảm ơn thầy tôi Ths. Ngô Đức Anh, Ban Giám Đốc và các anh, chị tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội, đã giúp tôi hoàn thành khoá luận tốt nghiệp.

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

NỘI DUNG 3

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 3

1.1. Khái niệm chung 3

1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch 3

1.1.2. Chất lượng chương trình du lịch 4

1.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 8

1.2. Quản lý chất lượng 13

1.2.1. Xây dựng chương trình 13

1.2.2. Thực hiện triển khai 19

1.2.3. Quy trình kiểm tra, giám sát 20

1.2.4. Hoàn thiện quy trình và triển khai 21

1.3. Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch 21

1.3.1. Chất lượng thiết kế 21

1.3.2. Chất lượng thực hiện 22

1.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng 23

1.4.1. Phương pháp quan sát 23

1.4.2. Phương pháp trưng cầu ý kiến 24

1.4.3. Phương pháp trắc nghiệm 25

1.4.4. Phương pháp chuyên gia 25

1.4.5. Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất 25

1.4.6. Phương pháp nhập tâm 26

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 27

2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 27

2.1.1. Giới thiệu chung 27

2.1.2. Tình hình hoạt động kinhh doanh của Chi nhánh 37

2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch giành cho khách Nội địa. 47

2.2.1. Các chương trình du lịch của Chi nhánh. 47

2.2.2. Thực trạng quy trình quản lý chất lượng tại Chi nhánh 48

2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 57

2.2.4. Nhận xét chung 61

2.2.5. Phân tích SWOT 62

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA. 67

3.1. Nâng cao chất lượng thiết kế 67

3.1.1. Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường 67

3.1.2. Đa dạng các loại hình dịch vụ 69

3.1.3. Quảng cáo trung thực, thông tin đầy đủ cho khách 70

3.2. Nâng cao chất lượng thực hiện của chương trình du lịch 71

3.2.1. Thu thập thông tin của khách 71

3.2.2. Nâng cao chất lượng khi lập hành trình chi tiết cho khách 72

3.2.3. Điều chỉnh mối quan hệ với các nhà cung cấp 73

3.2.4. Nâng cao nhận thức cán bộ nhân viên tại Chi nhánh 78

3.3. Áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp. 79

3.3.1. Quản lý chất lượng theo quá trình. 79

3.3.2. Quản lý chất lượng theo TMQ ( Total Manager Quality) 80

KẾT LUẬN 82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

PHỤ LỤ