Mục lục

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ 8

trong kinh doanh du lịch.

1.1. Khái niệm, đặc điểm của các yếu tố tham gia 8

sản xuất sản phẩm du lịch.

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch, 8

chương trình du lịch.

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ. 8

1.1.1.2. Dịch vụ du lịch. 9

1.1.1.3.Đặc điểm của sản phẩm du lịch. 9

1.1.1.4.Khái niệm của chương trình du lịch. 12 1.1.1.5. Đặc điểm của chương trình du lịch 14

1.2.1. Các yếu tố tham gia sản xuất chương trình du lịch. 14 1.2.1.1. Khách du lịch 14

1.2.1.2. Công ty du lịch 20

1.2. Khái niệm và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng 23

chương trình du lịch.

1.2.1.Khái niệm. 23

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch 23

1.2.3. Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. 25

1.3. Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch. 26

1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng các 26

chương trình du lịch.

1.3.2. Mối quan hệ giưã chất lượng và hiệu quả 26

kinh doanh.

1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 28

các chương trình du lịch.

Chương 2: Thực trạng chất lượng của chương trình 32

du lịch Cát bà- Hải phòng.

2.1.Vài nét về tình hình kinh doanh chương trình du lịch 32

Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng và của

Công ty Du lịch Hải Phòng.

2.1.1. Sơ qua quá trình hình thành và phát triển 32

Công ty Du lịch Hải Phòng

2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty. 35

2.1.2.1. Sơ đồ của bộ máy tổ chức. 35

2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ. 35

2.1.3. Tình hình kinh doanh chương trình du lịch 36

Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng

2.1.4. Tình hình kinh doanh chương trình du lịch 41

Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng.

2.2. Thực trạng chất lượng của chương trình 44

du lịch Hải phòng - Cát bà.

2.2.1. Phương pháp điều tra 44 2.2.2. Chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng 47

- Cát Bà qua đánh giá của khách hàng

Chương 3: Đề suất một số giải pháp nhằm nâng cao chất 55

lượng chương trình du lịch Hải phòng - Cát bà.

3.1. Xu hướng phát triển kinh doanh du lịch 55

Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng

và tại Công ty Du lịch Hải Phòng.

3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình 55

du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng.

3.1.2. Xu hướng phát triển kinh doanh du lịch 58

Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng.

3.1.2.1. Những thuận lợi và khó khăn. 58

3.1.2.2. Mục tiêu kinh doanh của Công ty Du lịch 59

Hải Phòng trong những năm tới.

3.1.2.3. Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình du lịch 61

Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng 61

chương trình du lịch Hải phòng - Cát bà.

3.2.1.Một số giải pháp của Thành phố và Nhà nước. 61

3.2.2. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng của chương 64

trình du lịch Hải phòng - Cát bà.

3.2.3.Hoàn thiện công tác nhân sự tại 67 Công ty Du lịch Hải Phòng.

3.2.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất tại Công ty du lịch Hải Phòng. 70

3.2.5. Chính sách quảng cáo. 71

Kết luận chung 73