Lời cảm ơn

Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Thương Mại cũng như quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Hải Phòng, được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch và ban giám đốc cùng các cô chú, anh chị công tác tại Công ty Du lịch Hải Phòng đã giúp đỡ em hoàn thành luận văn của mình.

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, khoa Khách sạn - Du lịch, Bộ môn nghiệp vụ khách sạn đặc biệt là thầy giáo Phạm Xuân Hậu - người trực hướng dẫn luận văn cho em và Ban giám đốc cũng như Phòng Thị trường, các cô chú và các anh chị công tác tại Công ty Du lịch Hải phòng đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt luận văn này.

Mục lục

Đề tài: Thực trang và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cát bà - Hải phòng tại công ty du lịch Hải phòng.

Trang

Lời mở đầu 1

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ 8

trong kinh doanh du lịch.

1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CỦA CÁC YẾU TỐ THAM GIA 8

SẢN XUẤT SẢN PHẨM DU LỊCH.

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch, 8

chương trình du lịch.

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ. 8

1.1.1.2. Dịch vụ du lịch. 9

1.1.1.3.Đặc điểm của sản phẩm du lịch. 9

1.1.1.4.Khái niệm của chương trình du lịch. 12 1.1.1.5. Đặc điểm của chương trình du lịch 14

1.2.1. Các yếu tố tham gia sản xuất chương trình du lịch. 14 1.2.1.1. Khách du lịch 14

1.2.1.2. Công ty du lịch 20

1.2. KHÁI NIỆM VÀ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 23

CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH.

1.2.1.Khái niệm. 23

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch 23

1.2.3. Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. 25

1.3. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH. 26

1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng các 26

chương trình du lịch.

1.3.2. Mối quan hệ giưã chất lượng và hiệu quả 26

kinh doanh.

1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 28

các chương trình du lịch.

Chương 2: Thực trạng chất lượng của chương trình 32

du lịch Cát bà- Hải phòng.

2.1.VÀI NÉT VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 32

HẢI PHÒNG - CÁT BÀ TRÊN ĐỊA BÀN HẢI PHÒNG VÀ CỦA

CÔNG TY DU LỊCH HẢI PHÒNG.

2.1.1. Sơ qua quá trình hình thành và phát triển 32

Công ty Du lịch Hải Phòng

2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty. 35

2.1.2.1. Sơ đồ của bộ máy tổ chức. 35

2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ. 35

2.1.3. Tình hình kinh doanh chương trình du lịch 36

Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng

2.1.4. Tình hình kinh doanh chương trình du lịch 41

Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng.

2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH 44

DU LỊCH HẢI PHÒNG - CÁT BÀ.

2.2.1. Phương pháp điều tra 44 2.2.2. Chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng 47

- Cát Bà qua đánh giá của khách hàng

Chương 3: Đề suất một số giải pháp nhằm nâng cao chất 55

lượng chương trình du lịch Hải phòng - Cát bà.

3.1. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DU LỊCH 55

HẢI PHÒNG - CÁT BÀ TRÊN ĐỊA BÀN HẢI PHÒNG

VÀ TẠI CÔNG TY DU LỊCH HẢI PHÒNG.

3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình 55

du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng.

3.1.2. Xu hướng phát triển kinh doanh du lịch 58

Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng.

3.1.2.1. Những thuận lợi và khó khăn. 58

3.1.2.2. Mục tiêu kinh doanh của Công ty Du lịch 59

Hải Phòng trong những năm tới.

3.1.2.3. Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình du lịch 61

Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 61

CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH HẢI PHÒNG - CÁT BÀ.

3.2.1.Một số giải pháp của Thành phố và Nhà nước. 61

3.2.2. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng của chương 64

trình du lịch Hải phòng - Cát bà.

3.2.3.Hoàn thiện công tác nhân sự tại 67 Công ty Du lịch Hải Phòng.

3.2.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất tại Công ty du lịch Hải Phòng. 70

3.2.5. Chính sách quảng cáo. 71

Kết luận chung 73

Lời mở đầu

" Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới” ở tất cả mọi nơi chúng ta có thể nhìn thấy dòng chữ này. Đất nước Việt Nam thật đẹp với bốn mùa trái thơm quả ngọt, với cảnh quan thiên nhiên của vùng nhiệt đới, với một bờ biển trải dài từ mũi Cà Mau đến địa đầu Móng Cái. Con người Việt Nam rất thân thiện và mến khách . Đó là những yếu tố hết sức thuận lợi cho sự phát triển du lịch ở nước ta. Du lịch phát triển không chỉ góp phần như một ngành kinh tế mũi nhọn mà nó còn nâng cao đời sống văn hoá tinh thần của nhân dân, tạo sự giao lưu hữu nghị với bạn bè quốc tế, thu hút đầu tư , tạo công ăn việc làm cho hơn 10% lao động trong cả nước .

Du lịch Việt Nam đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân nhưng trong ngành du lịch vẫn còn rất nhiều điều trăn trở cần được quan tâm của các bộ, các ngành, cần có những chính sách nhằm đưa du lịch phát triển hơn nữa. Trong những năm gần đây lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng có xu hướng giảm xuống ở một số thị trường Châu Âu và Bắc Mỹ . Khách du lịch quốc tế thường chỉ đến Việt Nam một lần, lượng khách quốc tế đến lần hai và ba chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Trong kinh doanh lữ hành còn nhiều vấn đề nan giải chưa tháo gỡ được đặc biệt là chất lượng dịch vụ trong du lịch còn nhiều điều đáng nói, đây vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân chính tác động đến tình hình nói trên. Chất lượng dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng nhất trong việc thu hút khách du lịch. Chất lượng dịch vụ tác động nhiều đến quá trình phát triển du lịch Việt Nam nói chung và tác động đến kết quả của doanh nghiệp nói riêng như là: lượng khách, doanh thu , lợi nhuận, uy tín . Để các chương trình du lịch đạt hiệu quả cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng.

Cát Bà là một quần đảo xinh xắn với những bãi tắm đẹp nên thơ, khu rừng nguyên sinh với nhiều loài quý hiếm, bãi cá trải dài hàng trăm mét .Cát Bà đó chính là niềm tự hào của người Hải Phòng. Biển có sức hấp dẫn rất lớn đối với khách du lịch đặc biệt là đảo Cát Bà bởi đến đây khách không chỉ được tắm biển mà còn được ngắm những cảnh đẹp của thiên nhiên, những loài thú quý hiếm, . mà thiên nhiên đã ban tặng cho con người.

Trong quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Hải Phòng, em đã tìm hiểu các hoạt động lữ hành của công ty. Em nhận thấy việc quản lý chất lượng dịch vụ của công ty tuy đã đạt được những hiệu quả nhất định nhưng chưa thành một hệ thống cụ thể. Để phù hợp với xu thế hiện nay và mục tiêu của công ty đề ra thì công ty cần phải có những thay đổi đáng kể. Chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà là một trong những điểm nổi bật của công ty và .

Trong luận văn này em đề cập vấn đề: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát bà tại công ty du lịch Hải Phòng.

1. Mục đích nghiên cứu của đề tài là:

Luận văn nhằm tổng hợp tài liệu và đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho chương trình du lịch thu hút khách du lịch. Trên cơ sở đó mong muốn giúp cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành xây dựng được những chương trình du lịch độc đáo và có chất lượng cao.

2. Phạm vi nghiên cứu:

Việc nghiên cứu đề tài chỉ dừng lại ở mức luận văn tốt nghiệp của một sinh viên cũng như hệ thống tài liệu luận văn tốt nghiệp hạn chế và thời gian có hạn. Chính vì vậy luận văn chỉ đi sâu vào nghiên cứu chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng.

3. Phương pháp nghiên cứu:

Khi nghiên cứu luận văn này em đã sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp thu thập: Sử dụng nguồn thông tin thứ cấp và sơ cấp

- Phương pháp thống kê du lịch

- Phương pháp điều tra khách hàng

Kết cấu của luận văn gồm 3 chương

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch.

Chương 2: Thực trạng chất lượng của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng.

Chương 3: Đề suất một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng