Mục lục

Nội dung Trang

Lời cảm ơn.

Mục lục

Danh mục các bảng

Danh mục các hình

Chương 1: tổng quan về đề tài nghiên cứu

1.1 Cơ sở hình thành đề tài

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

1.4 ý nghĩa của đề tài

1.5 Kết cấu của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.

2.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất của dịch vụ

2.2 Chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

2.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm

Chương 3: Phương pháp Nghiên cứu.

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

3.3 Mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm

3.4 Nghiên cứu định lượng

3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng

Trang 4

3.4.2 Mô tả mẫu

3.4.3 Kết quả kiểm định thang đo

3.4.3.1 Kết quả phân tích Cronbach alpha

3.4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

3.4.3.3 Kết quả phân tích hồi quy bội

Chương 4: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo

hiểm của bảo việt việt nam.

4.1 Tổng quan về hoạt động của Bảo Việt Việt Nam

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

4.1.2 Tình hình hoạt động.

4.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Việt Nam

4 2.1 Đánh giá mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ bảo hiểm

4.2.2 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

4.2.3 Đánh giá sức thu hút của dịch vụ

4.2.4 Đánh giá năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Việt Nam

4.2.5 Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ

Chương 5: các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ bảo hiểm tại bảo việt việt nam.

5.1 Các giải pháp

5.2 Các kiến nghị

Kết luận

Các kết quả chủ yếu của đề tài

Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Phụ lục.

Tài liệu tham khảo.

Trang 5

Danh mục các bảng

BảNG NộI DUNG TRANG

Bảng 3.1:

Bảng 3.2:

Bảng 4.1:

Bảng 4.2:

Bảng 4.3:

Bảng 4.4:

Bảng 4.5:

Nhóm tuổi của những người được khảo sát

Trình độ học vấn của những người được khảo sát

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ thuận

lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ đáp ứng

nhu cầu của khách hàng

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu hút của

dịch vụ bảo hiểm

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về năng lực giải

quyết vấn đề của Bảo Việt Việt Nam

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ tin cậy

của dịch vụ bảo hiểm