MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI 4

I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 4

1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm 4

2. Quá trình và cơ cấu hoạt động. 5

II. CÁC ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ, KỸ THUẬT 6

1. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức và quản lý 6

2. Đặc điểm về lĩnh vực sản xuất kinh doanh 9

3. Đặc điểm về sản phẩm. 11

4. Đặc điểm về lao động. 13

5. Đặc điểm về nguồn cung ứng hàng hoá. 14

6. Đặc điểm về thị trường tiêu thụ. 16

7. Đặc điểm về quy trình bán hàng. 17

8. Đặc điểm về tài chính. 18

III. TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI. 18

PHẦN 2:THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI 23

I. THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI. 23

1. Các hình thức kênh bán hàng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội. 24

2 . Chính sách tiêu thụ ( bán hàng ) của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. 25

2.1- Chính sách tiêu thụ sản phẩm của Trung tâm KDHMTHN. 25

2.2- Một số kết quả đạt được trong thời gian qua. 26

3. Hoạt động khuếch chương, quảng cáo. 28

II. CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI. 29

III. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI 34

1. Chính sách chất lượng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. 35

2.Thực trạng QLCL trong khâu bán hàng ở Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. 37

IV. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH QLCL TRONG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI 40

1. Những mặt đạt được 40

2. Những tồn tại. 41

PHẦN 3:GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI 43

I. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM TRONG NHỮNG NĂM TỚI. 43

1. Định hướng kinh doanh. 43

2. Mục tiêu hiện tại ( năm 2006) 43

3. Mục tiêu 5 năm tới ( 2006 – 2010 ) 44

II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI 44

1. Nâng cao nhận thức về chất lượng và QLCL. 44

2. Tăng cường vai trò lãnh đạo của cán bộ cấp cao 45

3. Hoàn thiện các hoạt động QLCL trong khâu bán hàng 47

4. Áp dụng mô hình quản lý quan hệ khách hàng – CRM 49

4.1. Lý do cần phải áp dụng CRM tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội 49

KẾT LUẬN 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57