MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I 3

CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG KINH DOANH ĐẶC THÙ 3

CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ MỘT SỐ QUAN ĐIỂM 3

ỨNG DỤNG ĐẶC THÙ CỦA MARKETING DỊCH VỤ 3

I. CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 3

I.1. Khái niệm Marketing: 3

I.2. Chiến lược Marketing trong dịch vụ du lịch. 4

I.3. Các chính sách Marketing. 7

I.3.1. Chính sách sản phẩm. 7

I.3.2. Chính sách giá cả: 8

I.3.3. Chính sách phân phối. 10

I.3.4. Chính sách quảng cáo và khuếch trương: 11

I.3.5. Ngân quỹ cho hoạt động Marketing: 11

II. ĐẶC THÙ CỦA SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ 11

II.1. Tính chất “tổng hợp” của sản phẩm 12

II.2. Tính chất “vô hình” hơn là “hữu hình” 12

II.3. Tính thiếu đồng nhất của sản phẩm 12

II.4. Tính “cố định” của sản phẩm 13

II.5. Sự đồng thời của sản xuất và tiêu dùng 13

II.6. Sự không tồn kho của sản phẩm 13

III. MỘT SỐ QUAN ĐIỂM ỨNG DỤNG ĐẶC THÙ CỦA MARKETING DỊCH VỤ VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHÚNG TỚI CHIẾN LƯỢC MARKETING KHÁCH SẠN 14

III.1. Marketing nội bộ 14

III.2. Dịch vụ hướng tới khách hàng 15

III.3. Quản lý những yếu tố hữu hình của sản phẩm 15

III.3.1. Quản lý môi trường vật chất của dịch vụ 15

III.3.2. Dáng vẻ bên ngoài của nhân viên 16

III.3.3. Giá dịch vụ 16

III.4. Làm cho dịch vụ trở nên hữu hình 17

IV.5. Bình ổn cung – cầu 18

CHƯƠNG II 20

MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HỒNG HÀ 20

I. VÀI NÉT VỀ KHÁCH SẠN HỒNG HÀ. 21

II. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HỒNG HÀ. 26

II.1 Các lực lượng bên ngoài: 27

II.1.1. Nhân khẩu học: 27

II.1.2. Môi trường chính trị pháp lý: 28

II.1.3. Tình trạng của nền kinh tế. 30

II.1.4. Môi trường văn hoá - xã hội. 31

II.1.5. Môi trường công nghệ 32

II.1.6. Môi trường cạnh tranh. 33

II.1.6.2. Chân dung các đối thủ hiện tại. 39

II.1.6.3. Chân dung các đối thủ tiềm tàng. 41

II.2. Môi trường bên trong của khách sạn Hồng Hà. 44

II.2.1. Năng lực sản xuất. 44

II.2.2. Năng lực về nhân sự. 48

II.2.3. Vị trí – hình ảnh của khách sạn Hồng Hà trên thị trường. 51

II.2.4. Năng lực Marketing. 53

III. KHÁI QUÁT VỀ MẠNH YẾU, CƠ HỘI VÀ ĐE DỌA 54

III.1. Mạnh và yếu: 55

III.1.1. Những điểm mạnh của khách sạn Hồng Hà. 55

III.1.2. Những yếu điểm của khách sạn Hồng Hà 55

III.2. Cơ hội của khách sạn Hồng Hà. 56

III.3. Một số đe doạ của khách sạn Hồng Hà. 56

Chương III. 57

NHỮNG ĐỀ XUẤT MARKETING CHIẾN LƯỢC, MỘT SỐ BIỆN PHÁP CẦN GIẢI QUYẾT VÀ XÁC ĐỊNH NGÂN QUỸ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH SẠN HỒNG HÀ. 57

I. LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 58

II. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC MARKETING 58

III. LỰA CHỌN CHIẾN LỰƠC MARKETING 59

III.1. Chiến lược sản phẩm 59

III.1.1. Đầu tư phát triển số buồng phòng. 60

III.1.2. Nâng cao chất lượng phục vụ 61

III.1.2.1. Chất lượng sản phẩm. 61

III.1.2.2. Văn minh phục vụ 62

III.2. Chiến lược giá cả. 64

III.3. Chính sách phân phối 66

III.3.1. Chính sách hoa hồng. 67

III.3.2. Thiết lập mối quan hệ với các hãng lữ hành và các đại lý du lịch. 68

III.3.3. Đưa ra nhiều hình thức bán hàng mới: 68

IV. 3.4. Mở rộng hình thức thanh toán. 69

III.4. Chiến lược xúc tiến. 69

KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GỢI Ý 73

CHO KHÁCH SẠN HỒNG HÀ 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76