MỤC LỤC

Chương I: BÀI TOÁN NGHIỆP VỤ VÀ ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG . . 8

1.1. Mô tả bài toán nghiệp vụ . . 8

1.1.1. Vấn đề chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp . . 8

1.1.2. Mô hình tổ chức và quản lý hiện tại của doanh nghiệp . . 9

a. Mô hình tổ chức và quản lý . 9

b. Những vấn đề nảy sinh trong việc chăm sóc khách hàng . . 9

1.1.3. Các chức năng chính của hoạt động chăm sóc khách hàng . 10

1.2. Mục tiêu của hệ thống cần phát triển . 12

1.2.1. Mục tiêu trước mắt . 12

1.2.2. Mục tiêu lâu dài . 12

1.3. Hệ thống đề xuất . 13

1.3.1. Mô hình hệ thống . 13

a. Cấu trúc phần cứng . 13

b. Các hệ thống phần mềm . 14

1.3.2. Những yêu cầu, đòi hỏi đặt ra . 14

1.4. Mô hình nghiệp vụ của hệ thông . 15

1.4.1. Sơ đồ ngữ cảnh . 15

1.4.2. Biểu đồ phân rã chức năng . 16

a. Sơ đồ phân rã chức năng gộp . 16

b. Sơ đồ phân rã chức năng quản lý thông tin khách hàng . 17

c.Sơ đồ phân rã chức năng quản lý yêu cầu - phản hồi khách hàng . 19

d.Sơ đồ phân rã chức năng quản lý chất lượng phục vụ khách hàng . 20

e.Sơ đồ phân rã chức năng tìm kiếm khách hàng . 21

f.Sơ đồ phân rã chức năng báo cáo lãnh đạo . 22

1.4.3. Các hồ sơ dữ liệu sử dụng . 23

1.4.4. Ma trận thực thể - chức năng . 24

Chương II: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG . 25

2.1. Phân tích yêu cầu xử lý . 25

2.1.1. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 0 . 25

2.1.2. Các biểu đồ luồng dữ liệu mức 1 . 26

a. Biều đồ luồng dữ liệu mức 1 tiến trình “1.0 Quản lý thông tin khách hàng

” . . 26

b. Biều đồ luồng dữ liệu mức 1 tiến trình “2.0 Quản lý yêu cầu-phản hồi

khách hàng ” . 27

c. Biều đồ luồng dữ liệu mức 1 tiến trình “3.0 Quản lý chất lượng phục vụ

khách hàng ” . 28

d. Biều đồ luồng dữ liệu mức 1 tiến trình “4.0 Tìm kiếm khách hàng ” . 28

e. Biều đồ luồng dữ liệu mức 1 tiến trình “5.0 Báo cáo lãnh đạo ” . 29

2.2. Phân tích dữ liệu . 29

2.2.1. Mô hình dữ liệu khái niệm của các hồ sơ . 29

2.2.2. Mô hình dữ liệu khái niệm của hệ thống . 30

a. Các thực thể và thuộc tính . 30

b. Xác định mối quan hệ giữa các thực thể và thuộc tính . 30

c. Biểu đồ của mô hình DL quan niệm (Mô hình E-R) . 34

Chương III: THIẾT KẾ HỆ THỐNG . 35

3.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu logic . 35

3.1.1. Chuyển mô hình quan niệm sang thành các quan hệ . 35

a.Chuyển các thực thể thành quan hệ: . 35

b.Chuyển các mối quan hệ thành quan hệ: . 35

3.1.2. Chuẩn hóa các quan hệ . 36

3.1.3. Sơ đồ của mô hình dữ liệu quan hệ . 36

3.1.4. Thiết kế cơ sở dữ liệu vật lý . 39

3.2. Thiết kế biểu đồ hệ thống các tiến trình xử lý . 43

3.2.1. Biểu đồ luồng hệ thống của tiến trình “1.0 Quản lý thông tin khách

hàng” . 43

3.2.2. Biểu đồ luồng hệ thống của tiến trình “2.0 Quản lý yêu cầu-phản hồi

khách hàng” . . 44

3.2.3. Biểu đồ luồng hệ thống của tiến trình “3.0 Quản lý chất lượng phục vụ

khách hàng” . . 45

3.2.4. Biểu đồ luồng hệ thống của tiến trình “4.0 Tìm kiếm khách hàng” 46

3.2.5. Biểu đồ luồng hệ thống của tiến trình “5.0 Báo cáo lãnh đạo ” . . 46

3.3. Thiết kế hệ thống giao diện . . 47

3.3.1. hệ thống các giao diện nhập liệu . . 47

3.3.2. hệ thống các giao diện xử lý . . 47

3.3.3. Hệ thống thực đơn . . 47

3.3.3.1.Xác định các luồng dữ liệu hệ thống . . 47

A.Luồng hệ thống của tiến trình “1.0 Quản lý thông tin khách hàng” . . 47

B.Luồng hệ thống của tiến trình “2.0 Quản lý yêu cầu phản hồi của KH” . 49

C.Luồng hệ thống của tiến trình “3.0 Quản lý chất lượng phục vụ khách

hàng” . 50

D.Luồng hệ thống của tiến trình “4.0 Tìm kiếm khách hàng” . 50

E.Luồng hệ thống của tiến trình “5.0 Báo cáo lãnh đạo” . 51

3.3.3.2.Xây dựng cấu trúc hệ thống chương trình . 52

3.3.3.3.Xác định hệ thống giao diện tương tác . 52

3.3.3.4.Thiết kế các giao diện xử lý biểu báo . 55

Chương IV: CÀI ĐẶT VÀ THỬ NGHIỆM HỆ THỐNG . 55

4.1. Môi trường phát triển hệ thống . 55

4.2 Hệ thống giao diện thực đơn và chức năng . 56

4.2.1. Giao diện thục đơn chính . 56

4.2.2. Giao diện thực đơn con chức năng . 57

4.2.3. Các hệ con và chức năng chính . 59

4.2.4. Giao diện các chức năng chính và hướng dẫn sử dụng . 59

a.Giao diện “Trang chủ” . 59

b.Giao diện ”Hồ sơ mua hàng” : . 61

c.Giao diện “Liên hệ” : . 62

d.Giao diện ”Forum” : . 62

e.Giao diện “Hồ sơ khách hàng” : . 63

f.Giao diện “Ý kiến đánh giá” : . 63

KẾT LUẬN . 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO . 65

6

MỞ ĐẦU

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả

những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi

của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được

phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của Doanh nghiệp.

Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra mà về

cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ

đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng là nhân tố quyết định

đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp khi đi vào hoạt

động rất cần đến khách hàng vì chỉ có khách hàng mới mang lại lợi nhuận và đảm

bảo sự phát triển cho doanh nghiệp. Ngày nay, rất nhiều doanh nghiệp có website

riêng của mình. Vì thế hầu như mọi doanh nghiệp đều có nhu cầu tổ chức việc

chăm sóc hành thông qua phương tiện này. Với lý do đó, đề tài “Xây dựng hệ

thống chăm sóc khách hàng trên nền web” được chọn làm đề tài đồ án tốt nghiệp

của em.

Trong đồ án này, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng trên nền web được

nghiên cứu và phát triển theo phương pháp hướng cấu trúc. Việc phát triển thành

công hệ thống này trước hết giúp em có được bài tập thực hành tốt về việc phát

triển hệ thống. Sau nữa, nó sẽ tạo ra một công cụ trợ giúp đắc lực cho doanh

nghiệp trong hoạt động kinh doanh của mình.

Cấu trúc của đồ án bao gồm:

Chương I: Mô tả bài toán và đề xuất mô hình hệ thống được phát triển

Chương II: Phân tích hệ thống

Chương III: Thiết kế hệ thống

Chương IV: Cài đặt và thử nghiệm hệ thống

Cuối cùng là kết luận và tham khảo