MỤC LỤC

Mục đích của hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng 4

I. ỨNG DỤNG TIN HỌC TRONG QUẢN LÝ KINH DOANH 4

I.1.Quản lý lao động .4

I.2.Quản lý, tính toán và tổ chức sản xuất 4

II. ỨNG DỤNG TIN HỌC TRONG NGÀNH BƯU ĐIỆN 5

III. MÔ HÌNH BÀI TOÁN HỆ THỐNG TÍNH CƯỚC VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6

III.1.Các BCCS và tầm quan trọng của chúng 6

III.2.Vị trí, vai trò của hệ thống tính tính cước và chăm sóc khách hàng .10

III.3. Tính chất, phạm vi của các thông tin thu được .11

III.4. Quản lý của Tổng cục Bưu điện đối với hoạt động của BCCS .13

III.5.Nội dung của bài toán hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng 13

Giải pháp tổng thể 16

I. KIẾN TRÚC CỦA BCCS (BILLING AND CUSSTOMER CARE SYSTEM) 16

II. MÔ HÌNH QUẢN LÝ 3 CẤP 17

II.1.Tổ chức .17

II.2.Hiệu quả của mô hình quản lý 3 cấp .18

III. QUAN HỆ GIỮA CÁC THỰC THỂ TRONG HỆ THỐNG 18

IV. CÁC CHỨNG NĂNG CHÍNH CỦA BCCS 20

IV.1.Quản lý khách hàng .20

IV.2.Quản lý dịch vụ 20

IV.3.Tính cước 21

IV.4.Thanh toán .22

V. NGÂN HÀNG DỮ LIỆU 23

V.1.Mục đích và ý nghĩa 23

V.2.Thành phần của ngân hàng dữ liệu .23

V.3.Sự phân bố dữ liệu .24

V.4.Lưu trữ, khôi phục dữ liệu 25

VI. MODULE HOÁ CÁC CHỨC NĂNG CỦA BCCS 25

Phân tích và thiết kế hệ thống 26

I. YÊU CẦU VÀ CHỨC NĂNG CỦA HỆ THỐNG 26

I.1.Yêu cầu đối với việc xây dựng hệ thống 26

I.2.Hoạt động của hệ thống 26

II. PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ 27

II.1.Các thông tin thực tế .27

II.2Dữ liệu thu lượm được từ trực giác .30

II.3.Nghiên cứu các cấu trúc kiểu 32

III. MÔ HÌNH THỰC THỂ KẾT HỢP 39

IV. HỢP THỨC HOÁ MÔ HÌNH Ý NIỆM DỮ LIỆU 41

IV.1.Xây dựng từ điển dữ liệu 41

IV.2.Ma trận rút gọn các phụ thuộc hàm .43

IV.3.Mô hình quan hệ 45

V. MÔ HÌNH XỬ LÝ 46

V.1.Dữ liệu đầu vào 47

V.2.Dữ liệu đầu ra 47

Đánh giá và hướng phát triễn 56

I. NHỮNG NỘI DUNG ĐÃ THỰC HIỆN ĐƯỢC 56

I.1.Mục đích của hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng 56

I.2.Giải pháp tổng thể 56

I.3. Phân tích và thiết kế hệ thống xây dựng HTTT cho chương BCCS 56

I.4.Triễn khai ứng dụng .57

II. NHỮNG ĐIỀU CHƯA THỰC HIỆN ĐƯỢC 57

III. HƯỚNG PHÁT TRIỂN 57

IV. CÁC ĐÓNG GÓP CỦA ĐỒ ÁN 57

PHỤ LỤC 58

PHỤ LỤC A 58

Triễn khai ứng dụng 58

I. CHỨC NĂNG QUẢN LÝ/GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG 58

II. QUẢN LÝ DỊCH VỤ 64

III. THANH TOÁN 67

IV. XỬ LÝ TRANH CHẤP 67

V. TÍNH CƯỚC VÀ TỔNG HỢP SỐ LIỆU 68

V.1.Tính cước cuộc gọi .68

V.2.Bảng số liệu các cuộc gọi .71

V.3.Giấy báo thanh toán cước .72

V.4.Các bản kê chi tiết .73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

TÓM TẮT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 76

Chương 1

Mục đích của hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng

I. ỨNG DỤNG TIN HỌC TRONG QUẢN LÝ KINH DOANH

Trong những năm gần đây, khi tin học đang ở thời kỳ phát triển rất mạnh mẽ thì việc ứng dụng của nó vào đời sống kinh tế xã hội là một vấn đề hết sức quan trọng và cần thiết, đặc biệt khi Việt Nam đã hoà mạng Internet toàn cầu.

Trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng thì tin học đang trở thành nhu cầu phổ biến trong nhiều ngành quản lý kinh tế, sản xuất, kinh doanh, giáo dục và đào tạo, y tế, du lịch .

Ở lĩnh vực quản lý thì việc ứng dụng tin học là một vấn đề hết sức thuận lợi cho các kế hoạch hiện đại hoá công tác này. Đây là một nội dung quan trọng bởi vì công việc này đòi hỏi phải có sự phối hợp của nhiều lĩnh vực hoạt động mà quan trọng nhất là sự phối hợp với bộ máy quản lý.

Trong cơ chế hiện nay, chúng ta không thể cùng một lúc xác định một mô hình quản lý tổng thể được mà có thể quy chúng về một số vấn đề cụ thể như :

I.1. Quản lý lao động

Đề cập đến vấn đề quản lý lao động, tổ chức cán bộ, phân tích, thống kê cũng như đánh giá, xếp loại lao động là đề cập đến một mối quan hệ hết sức phức tạp, đó là mối quan hệ giữa con người với con người, mà đây là mặt hạn chế của tin học.

Do đó, việc quản lý lao động thực chất chỉ trở thành sự phân tích, thống kê, đánh giá và lưu trữ cho các ngành nghề cụ thể.

I.2. Quản lý, tính toán và tổ chức sản xuất

Trong sản xuất thì công việc tính toán hiệu quả của sản xuất là một vấn đề rất quan trọng, vì từ đó cho phép kết luận sự đúng sai của phương hướng sản xuất được lựa chọn.

Nói một cách cụ thể là muốn sản xuất có hiệu quả thì phải có sự phân tích về giá thành sản phẩm căn cứ vào chi phí vật tư, nguyên liệu và các yếu tố liên quan khác. Cần có một hệ thống quản lý vật tư, nguyên liệu, theo dỏi sự biến động của giá cả trên thị trường, sự tồn đọng của các loại vật tư .Những công việc này đều được máy tính giải quyết một cách nhanh chóng, sắc bén, đa dạng và có độ chính xác cao.

Hoạt động tài chính của một xí nghiệp, cơ quan nói chung luôn tuân theo một số quy luật nhất định. Việc tính toán tài chính cho chính xác, nhanh chóng và dự báo được hướng phát triển trong tương lai là công việc rất quan trọng trong khía cạnh, nó đảm bảo cho nhu cầu về tài chính của đơn vị mình, cũng như các đơn vị, cơ quan khác có liên quan. Người lãnh đạo một đơn vị, xí nghiệp cơ quan phải nắm chắc mọi hoạt động tài chính của đơn vị, xí nghiệp, cơ quan mình mà tin học là công cụ đắc lực để giải quyết vấn đề này. Về mặc tổ chức sản xuất, việc xác lập mô hình tổ chức sản xuất cũng rất quan trọng. Vấn đề này có liên quan đến qui trình công nghệ và rõ ràng là nếu xác định được mô hình tối ưu thì sẽ dẫn tới chi phí thiết bị, lao động, vật tư, chi phí thấp nhất và hiệu quả kinh tế cao.

Trong hoạt động xử lý thông tin và quản lý lưu trữ thì máy tính đóng vai trò rất quan trọng vì tốc độ xử lý thông tin nhanh chóng và lưu trữ nhiều dưới nhiều hình thức khác nhau.

Việc tin học hoá quá trình xử lý chưa đặt ra cho toàn bộ quy trình quản lý, mà trước mắt chỉ mới giải quyết khâu quan trọng trong quá trình đó. Chỉ sau khi phân tích thiết kế hệ thống quản lý toàn bộ thì mới quyết định giải quyết ở khâu nào.

Các ngành đang phát triển ở nước ta như Bưu điện, Ngân hàng, Hàng không, Năng lượng .Qua một thời gian dài ứng dụng tin học vào công việc quản lý của ngành mình, đã thấy rõ hiệu quả thu được của ứng dụng này. Đó là hiệu quả về tổ chức sản xuất, nâng cao trình độ nghiệp vụ quản lý và điều hành cán bộ và điều đáng nói hơn là đã nâng cao được hiệu quả kinh tế.

Các hệ thống máy tính và các phần mềm chuyên dụng đã trở thành công cụ không thể thiếu được đối với công tác quản lý, khai thác. Chúng là các công cụ lưu trữ, xử lý, phân tich, tổng hợp thông tin một cách hoàn hảo vì dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ tính toán nhanh, độ chính xác cao và sự thông minh của các chương trình