LỜI NÓI ĐẦU

Xu thế toàn cầu hoá đang đặt các doanh nghiệp Việt Nam đứng trước tình trạng phải cạnh tranh không những với các doanh nghiệp nội địa mà còn phải cạnh tranh với các công ty nước ngoài. Để có thể chiến thắng trong cuộc đua khốc liệt này, các doanh nghiệp không còn cách lựa chọn nào khác ngoài việc cố gắng để đưa ra những dịch vụ và dịch vụ có chất lượng ngày càng tốt hơn. Trong lúc trên một thị trường có nhiều công ty cùng cung cấp một loại dịch vụ hoặc sản phẩm, các công ty phải tìm cho dịch vụ của mình một sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại. Việc các công ty cố gắng để dịch vụ của mình có chất lượng ngày càng cao hơn chính là một cách để tạo ra sự khác biệt đó.

Dịch vụ đang chiếm tỉ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân của nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) là một trong các công ty cung cấp dịch vụ vô cùng quan trong trong nền kinh tế Việt Nam. Hãng đang chiếm một vị trí chủ yếu trong việc cung cấp dịch vụ vận tải hàng không nội địa và đang ráo riết mở rộng hoạt động của mình ra các đường bay quốc tế.

Do vậy cạnh tranh quốc tế đang là một thách thức đối với VNA. Để có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này VNA không còn cách nào khác hơn là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Như vậy, quản lý chất lượng dịch vụ để từ đó tìm ra các yếu tố của chất lượng dịch vụ có thể được cải thiện tốt hơn là một vấn đề sống còn để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh toàn cầu. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm vô cùng khó khăn và tốn kém, và để thực hiện được công việc này đòi hỏi phải có sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố cấu thành dịch vụ và biện pháp để nâng cao chất lượng của từng yếu tố đó. Do vậy, mục tiêu của luận án này là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất và trên không và các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ của từng yếu tố cũng như chất lượng tổng thể chung. Các vấn đề chi tiết trong luận án này như sau:

1. Mục đích nghiên cứu cụ thể

1. Làm rõ bản chất/cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất lượng dịch vụ hàng không

2. Hệ thống hóa một số phương pháp thống kê thường được sử dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng

3. Vận dụng các phương pháp thống kê để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ tổng thể mặt đất và trên không của VNA từ đó đưa ra các đề xuất về các giải pháp làm tăng điểm cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ cho VNA.

4. Đưa ra một số kết luận về khả năng vận dụng các phương pháp thống kê hiện đại và các mô hình đã được vận dụng phổ biến trên thế giới để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Việt nam .

2. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các hành khách Việt Nam và quốc tế đã sử dụng dịch vụ của VNA trên các chuyến bay quốc tế đến và đi từ sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng trong năm 2006.

3. Phạm vi nghiên cứu

Trong khuôn khổ của luận án này tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của hành khách trên các chuyến bay quốc tế của VNA trong năm 2006. Do sự cảm nhận của hành khách bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố không gian và thời gian như cảm xúc, điều kiện phát triển kinh tế xã hội, do vậy các kết luận rút ra từ luận án có thể chỉ đúng trong giai đoạn nghiên cứu. Việc các kết luận đó còn đúng cho các năm tiếp theo hay không cần được tiếp tục nghiên cứu.

Dịch vụ hành khách hàng không rất phức tạp, gồm rất nhiều bước và qui trình. Do thời gian hạn chế trong luận án này tác giả chỉ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không.

Do thời gian hạn chế nên tác giả cũng không nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của hành khách theo quốc tịch, theo từng đường bay. Kết luận rút ra trong luận án được đưa ra dựa trên kết quả đánh giá của hành khách trên tất cả các đường bay được điều tra và tất cả các quốc tịch.

4. Phương pháp thu thập số liệu

Trong luận án tác giả sử dụng toàn bộ các dữ liệu thứ cấp, các mô hình, các nghiên cứu đã được tiến hành tại các nước trên thế giới. Nguồn dữ liệu sử dụng để phân tích tại Việt Nam là dữ liệu thứ cấp thu thập trên hơn 5000 hành khách quốc tế và Viêt nam của VNA trong năm 2006.

5. Phương pháp nghiên cứu

Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng trong luận án. Dựa trên hệ thống các lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ, các mô hình về chất lượng dịch vụ và các phương pháp thống kê thường sử dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các nước trên thế giới, tác giả đã tổng hợp và đưa ra các mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không của VNA. Tác giả dựa trên các số liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ cảm nhận của VNA, thông qua các phương pháp thống kê chứng minh tính khả dụng của các mô hình này trong việc quản trị chất lượng dịch vụ của VNA. VNA có thể dựa trên các mô hình này để tiếp tục nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của VNA trong các năm tiếp theo.

6. Đóng góp của luận án

Thông qua nghiên cứu của mình tác giả đã có một số đóng góp cho kho tàng lý luận và thực tiễn quản trị kinh doanh. Cụ thể như sau:

1. Tác giả đã hệ thống hóa lại lý luận về chất lượng dịch vụ hàng không; các vấn đề về quản trị chất lượng nói chung và ứng dụng trong cụ thể trong quản trị chất lượng dịch vụ hàng không.

2. Tác giả đã hệ thống hóa một số phương pháp thống kê hiện đại nhất đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới nhung chưa được biết đến nhiều tại Việt Nam trong việc nghiên cứu khái niệm trừu tượng như chất luợng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.

3. Tác giả đã ứng dụng các phương pháp này để nghiên cứu các mô hình

về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận trên mặt đất và trên không của VNA, chứng minh tính hợp lý và tính hiệu lực của mô hình. Trên cơ sở các mô hình này, tác giả đã đưa ra các kiến nghị giúp VNA nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận.

4. Tác giả đã chứng minh được rằng các phương pháp thống kê đã được áp dụng rộng rãi tại các nước phát triển có thể được áp dụng vào thực tiễn tại môi trường kinh doanh của Việt nam.

7. Kết cấu của luận án

Kết cấu của luận án gồm 5 phần như sau:

Phần mở đầu

Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất lượng dịch vụ hàng không

Chương 2: Một số phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng cảm nhận và sự hài lòng khách hàng

Chương 3: Vận dụng các phương pháp pháp thông kê nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không của VNA

Phần kiến nghị và kết luận chung