TÓM TẮT LUẬN VĂN

******

Đề tài luận văn tốt nghiệp: “Xác định các năng lực cần thiết cho đội ngũ chuyên viên giám sát bộ phận phục vụ mặt đất của hãng hàng không” được thực hiện với mục đích tìm hiểu và xác định danh mục năng lực cần thiết cho chuyên viên giám sát mặt đất, đồng thời xem xét có sự khác biệt hay không khả năng đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực này theo đặc điểm cá nhân để từ đó có những kiến nghị phù hợp cho chương trình đào tạo ở bậc đại học cho chức danh chuyên viên giám sát.

Phương pháp sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: nghiên cứu định tính và định lượng dựa trên các nghiên cứu trước đây về năng lực và các phương pháp để xác định năng lực cho một chức danh cụ thể nào đó; tác giả đã thảo luận và tham vấn ý kiến của các chuyên gia về năng lực của chuyên viên giám sát từ đó điều chỉnh và xây dựng danh mục các năng lực cần thiết. Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng với mẫu nghiên cứu là 240 nhân viên ở các bộ phận phục vụ mặt đất tại sân bay Tân sơn nhất và sân bay Đà nẵng. Thang đo với 10 yếu tố được đánh giá sơ bộ thông qua phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Kết quả cho thấy mô hình đã được kiểm định với thang đo 12 yếu tố năng lực: Kiểm tra giám sát, Hoàn thiện bản thân, Đồng cảm văn hóa, Lãnh đạo, Quan hệ nội bộ, Quan hệ khách hàng, Giao tiếp, Phục vụ khách hàng, Đổi mới sáng tạo, Nghiệp vụ chuyên môn, Giải quyết tình huống bất thường, Thích nghi môi trường. Các yếu tố năng lực này được tiếp tục đưa vào phân tích phương sai Anova để tìm kiếm sự khác biệt trong đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực theo đặc điểm cá nhân như giới tính, tuổi đời, trình độ chuyên môn, đơn vị công tác, chức vụ, và mức độ làm việc với chuyên viên giám sát. Kết quả cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với các nhân viên có trình độ chuyên môn cao, làm việc thường xuyên và lâu năm ở bộ phận phục vụ

mặt đất đối với một số năng lực.

PHẦN MỞ ĐẦU

I. Lý do chọn đề tài.

Việt Nam đang từng bước phải hoàn thiện hệ thống hành chính, pháp luật để phù hợp với thông lệ và luật pháp quốc tế. Ngành hàng không Việt Nam, một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, đòi hỏi nguồn nhân lực có chất lượng cao, đáp ứng được các yêu cầu của tổ chức ICAO và IATA để hội nhập với hàng không quốc tế.

Ngành Hàng không Việt Nam, với hai hãng hàng không chính hoạt động, đó là Vietnam Airlines và Jetstar Pacific Airlines, với hơn 30.000 nhân viên làm việc ở các bộ phận khác nhau nên công tác quản lý nguồn nhân lực vẫn chưa thực sự ổn định. Thực tế cho thấy, cung cấp dịch vụ hàng không là một hoạt động đặc thù, có nhiều khả năng xảy ra sự cố bất thường ngoài tầm kiểm soát của đội ngũ nhân viên. Vì vậy, hoạt động này đòi hỏi năng lực phục vụ khách hàng cao trong khi đó các hãng hàng không của ta còn rất nhiều hạn chế trong bố trí công việc, có sự chồng chéo trong công việc giữa các bộ phận đặc biệt là bộ phận phục vụ hành khách, bộ phận làm thủ tục cho hành khách, bộ phận an ninh tại nhà ga, bộ phận giám sát các hoạt động phục vụ hành khách. Bộ phận giám sát phục vụ hành khách đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cung cấp dịch vụ của hãng hàng không, họ trực tiếp tiếp xúc với hành khách, là người đại diện cho hãng hàng không cung cấp dịch vụ trước chuyến bay, và cũng là người kiểm tra giám sát các dịch vụ được cung cấp cho chuyến bay. Trong quá trình làm việc, bộ phận này gặp không ít khó khăn do còn thiếu các kiến thức và kỹ năng cần thiết để xử lý công việc một cách hiệu quả khi gặp sự cố bất thường nhằm đáp ứng nhu cầu của hành khách. Hơn thế nữa, họ chưa được đào tạo một cách đầy đủ các năng lực cần có của đội ngũ giám sát phục vụ hành khách. Vậy năng lực nào là cần thiết nhất cho CVGS bộ phận phục vụ hành khách? Vần đề cấp thiết ở đây là cần thực hiện khảo sát để xác định các năng lực nào là cần thiết cho đội ngũ giám sát bộ phận phục vụ hành khách. Vì vậy, đề tài “ Xác định các năng lực cầnthiết của đội ngũ giám sát bộ phận phục vụ hành khách mặt đất của hãng hàngkhông” được chọn làm đề tài nghiên cứu. Với mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Học viện Hàng không Việt Nam có thông tin để thiết kế một chương trình đào tạo sát với thực tế, đáp ứng đúng yêu cầu doanh nghiệp. Kết quả cũng có thể là gợi mở giúp cho những người làm công tác nhân sự xác định được khung chuẩn cho đội ngũ giám sát của bộ phận, từ đó có kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân sự cho tổ chức của mình, tiết kiệm được chi phí đào tạo do đào tạo không đúng với mục đích và tính chất công việc. Các câu hỏi sau sẽ định hướng cho việc thực hiện đề tài:

1. Những năng lực nào được đánh giá là cần thiết cho đội ngũ giám sát(first-line managers) bộ phận phục vụ hành khách mặt đất.

2. Có sự khác biệt về đánh giá năng lực cần thiết của các nhân viên bộ phận phục vụ hành khách theo đặc trưng cá nhân (giới tính, tuổi, trình độ chuyên môn, chức danh….) không?

II. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm giúp cho các nhà làm công tác nhân sự có danh mục những năng lực cần thiết của đội ngũ giám sát (first-line managers) bộ phận phục vụ hành khách, để từ đó tìm cơ sở khoa học cho việc xây dựng một chương trình đào tạo phù hợp, giúp cho các nhà làm công tác nhân sự của hãng hàng không xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên định kỳ, có thể thiết lập các kế hoạch đào tạo huấn luyện phát triển nghề nghiệp, qua đó làm gia tăng đáng kể khả năng cạnh tranh của các hãng hàng không trong hiện tại và tương lai. Nghiên cứu cần giải quyết các vấn đề sau:

1. Xác định những năng lực cần thiết cho đội ngũ giám sát (first-line

managers) bộ phận phục vụ hành khách mặt đất.

2. Đo lường sự khác biệt về yêu cầu năng lực cần thiết theo đặc điểm cá nhân của người được phỏng vấn (giới tính, tuổi, trình độ chuyên môn, chứcdanh….)

III. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm xác định những năng lực cần thiết của đội ngũ giám sát bộ phận phục vụ hành khách mặt đất làm cơ sở khoa học cho việc hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên phù hợp với công việc. Do đó, việc nghiên cứu sẽ được giới hạn ở nhân viên của các bộ phận phục vụ hành khách tại nhà ga sân bay nhằm khám phá bổ sung các yếu tố năng lực cần thiết.

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính trên cơ sở nghiên cứu trước đây về năng lực dành cho các nhà quản trị, các định nghĩa về năng lực và các thành phần của năng lực. Sau đó thông qua kỹ thuật tham vấn ý kiến của các chuyên gia và giảng viên có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này, đồng thời quan sát tại hiện trường làm việc các biểu hiện hành vi của năng lực để điều chỉnh thang đo thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu ở bước tiếp theo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện theo phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với khoảng 250 nhân viên đang làm việc tại bộ phận phục vụ hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines. Kết quả đo lường trong nghiên cứu chính thức được sử dụng để điều chỉnh mô hình năng lực chính thức.

Bảng câu hỏi điều tra được hình thành theo cách: Bảng câu hỏi hình thành từ các nghiên cứu định tính, sau đó tham vấn lấy ý kiến của các chuyên gia, điều chỉnh để đưa ra bảng câu hỏi chính thức.

Việc kiểm định thang đo nghiên cứu sơ bộ cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA dựa trên kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 11.5. Thang đo cũng được kiểm định so sánhtheo các đặc điểm cá nhân bằng phân tích phương sai Anova.

IV. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Thông qua cuộc khảo sát về các năng lực cần thiết của đội ngũ giám sát bộ phận phục vụ hành khách, kết quả cụ thể mà nghiên cứu mong muốn đem lại sẽ là danh mục các yếu tố năng lực cần thiết của đội ngũ giám sát bộ phận phục vụ hành khách của các hãng hàng không và thông tin về sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của các yếu tố năng lực cần thiết theo đặc điểm cá nhân. Kết quả này sẽ là cơ sở khoa học và khách quan giúp cho các nhà làm công tác nhân sự và đào tạo tìm ra được các tiêu chí đánh giá năng lực nhân viên, kế hoạch và chương trình đào tạo phù hợp nhằm tiết kiệm chi phí và tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

V. Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu và kết luận nghiên cứu được thể hiện ở 4 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về năng lực

Chương II: Giới thiệu về Bộ phận giám sát dịch vụ mặt đất

Chương III. Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.

Chương IV: Thảo luận kết quả và kiến nghị.

KẾT LUẬN

Quản trị theo mô hình năng lực (competency-based management) được áp dụng ở nhiều ngành trên thế giới, nhất là ở khu vực công của các nước, và dựa trên mô tả công việc để xây dựng mô hình năng lực cho các chức danh trong các doanh nghiệp cũng đã được nhiều công trình nghiên cứu, vì vậy mục tiêu chính của đề tài là khám phá, điều chỉnh để tìm ra danh mục năng lực cần thiết cho bộ phận giám sát dịch vụ hành khách mặt đất của các hãng hàng không tại các sân bay.

 Đóng góp của nghiên cứu

Nghiên cứu đã căn cứ vào kết quả nghiên cứu của Sandra Watson, Martin Mc Cracken và Moira Hughes, khi nghiên cứu về năng lực cần thiết của các nhà quản trị để thu hút khách du lịch nước ngoài, Shanton Chang và Phyllis Tharenon – ĐH Melbourne Australia với các năng lực cần thiết để quản trị trong môi trường đa văn hoá, nghiên cứu của Witeron et al (2000) về các năng lực cần thiết của một nhà quản trị thành công trong tương lai. Thông qua việc nghiên cứu định tính, tổng hợp định nghĩa và các thành phần của năng lực, phân tích tính lặp lại và phát triển các ý tưởng nêu trên vào trường hợp nghiên cứu của đề tài, xây dựng và đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 10 năng lực cần thiết của CVGS mặt đất. Đề tài đã thực hiện nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức được khảo sát trên 210 đối tượng đang làm công tác phục vụ mặt đất tại sân bay TSN và sân bay Đà nẵng. Nghiên cứu đã có những kết quả đóng góp sau:

-Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá, đo lường và kiểm định mô hình nghiên cứu. Thang đo sau khi được phân tích đã tìm ra được danh mục năng lực cần thiết chính thức với 12 nhân tố bao gồm 38 biến biểu hiện thành phần của các năng lực.

- Qua kết quả khảo sát và phân tích, nghiên cứu đã đưa ra một số kiến nghị nhằm đưa ra một chương trình đào tạo sinh viên ngành kinh tế vận tải hàng không phù hợp với nhu cầu thực tiễn. Đồng thời mô hình của nghiên cứu còn có thề áp dụngtrong công tác quản trị nguồn nhân lực tại các bộ phận khai thác dịch vụ hành khách mặt đất tại các sân bay.

 Hạn chế của nghiên cứu

Tuy đã nỗ lực thực hiện để mang lại kết quả nhất định, nhưng nghiên cứu vẫn còn có một số hạn chế. Do hạn chế về thời gian nghiên cứu, kinh phí, kiến thức và kinh nghiệm không nhiều nên việc đầu tư cho đề tài vẫn chưa được kết quả như mong đợi.

- Nghiên cứu chỉ tập trung lấy mẫu của nhân viên hãng hàng không quốc gia Việt nam, chưa khảo sát được ý kiến của nhân viên thuộc các hãng hàng không khác, nên tính khái quát của nghiên cứu chưa cao.

- Việc chọn mẫu cũng được tiến hành theo cách thức thuận tiện nhất. Chính vì vậy, nghiên cứu chưa thể khái quát được toàn bộ mô hình chung cho các Hãng hàng không.

 Hướng nghiên cứu tiếp theo

Do vấn đề nhạy cảm, nghiên cứu chưa khảo sát năng lực hiện có của các CVGS và chưa đo lường ảnh hưởng của các năng lực này đến kết quả thực hiện nhiệm vụ hoặc chất lượng công việc. Nếu có sự quan tâm của ban lãnh đạo, tác giả thấy cần có một nghiên cứu tiếp theo là khảo sát mẫu trên diện rộng hơn và khảo sát để xác định được thực trạng đội ngũ giám sát bộ phận phục vụ hành khách tự đánh giá hiện có những năng lực nào, ở mức độ nào và từ đó đưa ra một tự điển năng lực với các mức độ thể hiện cụ thể biểu hiện của năng lực làm cơ sở để đánh giá khoảng cách giữa tiêu chuẩn và thực tế hiện có, để từ đó những chương

trình đào tạo sát với thực tế hơn.