Lời giới thiệu

       Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng dÞch vô lµ lÜnh vùc kinh doanh cã nhiÌu triÓn väng cho nh÷ng nhµ doanh nghiÖp nµo cã ý ®Þnh vµ quyÕt chÝ th©m nhËp vµo thÞ tr­êng ®ã .Kh«ng ph¶i ngÉu nhiªn mµ nãi ra nh­ vËy thùc tiÔn ®· cho thÊy ë c¸c n­íc ph¸t triÓn nh­ MÜ ,NhËt ,§øc ,Anh,...c¸c ngµnh dÞch vô chiÕm tõ 70% ®Õn 75% trong tæng s¶n phÈm GNP cña quèc gia .X· héi cµng ph¸t triÓn nhu cÇu cña con ng­êi cµng cao ,phong phó h¬n nhiÒu .kh«ng ph¶i lµ nh÷ng s¶n phÈm thuÇn tuý ,mµ ®ßi hái nh÷ng s¶n phÈm –dÞch  vô hoµn thiÖn h¬n ,®¸p øng nhu cÇu cao h¬n :Nhu cÇu ®­îc t«n träng ,nhu cÇu ®­îc x· héi c«ng nhËn ,®­îc kh¼ng ®Þnh m×nh .Khi nh÷ng nhu cÇu c¬ b¶n ®· cã ,nã l¹i n¶y sinh ra nhiÒu nhu cÇu kh¸c n÷a .Nhu cÇu cña con ng­êi lµ kh«ng h¹n ®Þnh .Do ®ã muèn doanh nghiÖp m×nh tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®­îc trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng nµy c¸c doanh nghiÖp ph¶i kh«ng ngõng thu thËp nguån th«ng tin vÒ kh¸ch hµng chiÕm l­îc cña m×nh ®Ó tung ra thÞ tr­êng nh÷ng s¶n phÈm tho¶ m·n ®­îc nhãm kh¸ch hµng cã nhu cÇu t­¬ng ®ång nhau –x¸c ®Þnh ®uîc nhãm kh¸ch hµng môc tiªu cña doanh nghiÖp sao cho lîi nhuËn cña doanh nghiÖp lµ tèi ­u .ViÖc ph¸t hiÖn nhu cÇu ®· khã nh­ng viÖc tho¶ m·n cßn khã h¬n nhiÒu .Nh×n chung con ng­êi lu«n cã nhu cÇu ®­îc ng­êi kh¸c t«n träng .Nh­ng hiÕm khi ®­îc nh­ vËy .Mét nô c­êi duyªn cña c« b¸n hµng , mét tiÕp viªn cã thÓ lµm dÞu bÇu kh«ng khÝ c¨ng th¼ng vµ nçi bùc tøc cña mét kh¸ch hµng  nµo ®ã . Nã ¶nh h­ëng tíi hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña mét doanh nghiÖp ,mét c«ng ty .Kh¸ch hµng kh«ng ph¶i lµ “th­îng ®Õ” nh­ ng­êi ta vÉn th­êng nãi ,kh¸ch hµng lµ nh÷ng ®ßi hái kh¾t khe, nh÷ng yªu cÇu bøc xóc hiÖn h÷u ngay bªn c¹nh c¸c b¹n –nh÷ng nhµ kinh doanh dï lín hay nhá-Hä cã thÓ ®­a sù nghiÖp cña b¹n lªn ®Ønh cao cña thµnh c«ng còng cã thÓ rÊt nhanh ®Èy nã xuèng tËn cïng cña thÊt b¹i .Ph¶i ch¨ng sù tån t¹i cña hä lµ bÊt biÕn ,cña b¹n lµ kh¶ biÕn ,lµ nh­ phô thuéc mét chiÒu vµo .Cøu c¸nh cña b¹n lµ g× ?Kh¸ch hµng hä cÇn g× th× ®¸p øng cho hä ,tho¶ m·n hä .