LỜI MỞ ĐẦU

Thương mại - dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong công cuộc xây dựng và phát triển kinh tế của nhiều nước trên Thế giới. ở Việt Nam, Đảng và Nhà nước rất quan tâm tới hoạt động phát triển thương mại - dịch vụ, đưa ngành này thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của Đất nước.

Nghiên cứu và tìm hiểu đặc điểm cũng như xu thế của thị trường, xu thế tiêu dùng, dịch vụ hàng hoá cùng các dịch vụ đi kèm khác, phân tích thực trạng hoạt động của doanh nghiệp mình, và đưa ra các giải pháp nhằm duy trì, mở rộng thị trường khác là mục tiêu quan trọng của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương, để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Xuất phát từ tình hình thực tế và những mục tiêu định hướng của Công ty mà em đã tìm hiểu trong quá trình thực tập tại Công ty cùng kiến thức em đã được trang bị tại nhà trường là cơ sở để em viết luận văn tốt nghiệp này.

Trong quá trình thực tập tại công ty em đã quan tâm và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ tại công ty. Vì vậy Em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương” cho cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.

Luận văn được trình bày gồm 3 phân.

Phần I: Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương

Phần II: Thưc trạng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương

Phần III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương

Mục lục

lời mở đầu 1

phần I: Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Tnhh tiếp vận đại dương 2

I. Tổng quan về Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương 2

1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương 2

2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 4

2.1. Chức năng 4

2.2. Nhiệm vụ của công ty 4

2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty 6

2.4. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 6

3. Đặc điểm sản phẩm. 8

4. Đặc điểm về lao động. 8

5. Đặc điểm tài chính của công ty 8

6. Đặc điểm khách hàng và thị trường. 12

II. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương 12

Phần II: Thưc trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương 16

1. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch của công ty TNHH tiếp vận Đại dương 16

1. Cơ sở vật chất 29

2. Yếu tố con người 30

II. Chất lượng dịch vụ Của công ty tiếp vận đại dương 16

1. Các nghiệp vụ tiếp vận 16

1.1. Đối với hàng xuất khẩu: 16

1.2. Đối với hàng nhập khẩu : 19

1.3.Chứng từ có liên quan: Vận đơn đường biển (Ocean Bill of Lading - B/L): 20

2. Nội dung vận đơn trong vận tải Container bằng đường biển : 32

3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty 21

4. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của Công ty Tiếp vận Đại Dương 26

III. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty tiếp vận Đại dương 38

1. Những mặt đạt được 38

2. Những tồn tại. 39

PhầN III: GIảI PHáP NHằM NÂNG CAO CHấT LƯợNG dịch vụ tại công ty TNHH Tiếp vận đại dương 42

I. Định Hướng phát triển của công ty trong những năm tới 42

1. Định hướng kinh doanh. 42

2. Mục tiêu 42

II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tiếp vận đại dương 42

1. Nâng cao nhận thức về chất lượng và QLCL 42

2. Tăng cường vai trò lãnh đạo của Công ty 48

3. Hoàn thiện các hoạt động QLCL trong khâu tiếp vận 49

4. áp dụng mô hình quản lý quan hệ khách hàng – CRM 42

5. Một số giải pháp khác 50

5.1 Phân tích hành vi khách hàng 50

5.2 Về sản phẩm dịch vụ 51

5.3 Về cước phí dịch vụ 52

5.4 Về quá trình dịch vụ 52

5.5 Về dịch vụ hướng tới khách hàng 53

KếT LUậN 54

Tài liệu tham khảo 56