TÊN ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại Cty vận tải & đại lý vận tải

Mục lục

LỜI NÓI ĐẦU 1

PhÇn I: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ và vai trũ của nú đối với việc mở rộng thị trường 3

I. Chất lượng dịch vụ 3

1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 3

2. Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 5

3. Đặc điểm của nghành dịch vụ vận tải 8

4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 10

5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15

II. Vai trũ của cụng tỏc nõng cao chất lượng dịch vụ đối với việc mở rộng thị trường 18

1. Khái niệm, nội dung và sự cần thiết mở rộng thị trường đối với doanh nghiệp 18

2. Vai trũ của cụng tỏc nõng cao chất lượng hoạt động dịch vụ đối với việc mở rộng thi trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 22

Phần II. Thực trạng về việc thực hiện chất lượng dịch vụ vận tải tại Công Ty Vận Tải và đại Lý vận Tải 24

I. Giới thiệu chung về Cụng Ty và đặc điểm kinh tế kĩ thuật của Cụng Ty 24

1. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển 24

2. Chức năng nhiệm vụ của Cụng Ty 25

3. Bộ mỏy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban 26

4. Đặc điểm kinh tế kĩ thuật 29

5. Phương hướng hoạt động của Cụng Ty trong thời gian tới 42

II. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 46

1. Cỏc chỉ tiờu và tỡnh hỡnh thực hiện cỏc chỉ tiờu chất lượng dịch vụ tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 46

2. Đảm bảo chất lượng giao nhận và vận chuyển 51

3. Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công Ty 53

4. Những ưu, nhược điểm. 56

Phần III. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 66

Biện pháp I. Nâng cao chất lượng con người - Biện pháp chính nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhằm mở rộng thị trường tại Cụng Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 66

Biện phỏp II. Xõy dựng hệ thống chỉ tiờu để theo dừi sự ảnh hưởng của các dịch vụ với khách hàng thu hỳt vào dịch vụ đú 70

Biện phỏp III. Nõng cao năng lực của đội ngũ cỏn bội chuyờn mụn trong cỏc khõu làm hợp đồng và cỏc thủ tục hành chớnh 72

Biện phỏp IV. Xõy dựng hệ thống thu thập thụng tin phản hồi từ khỏch hàng làm cơ sở cho công tác quản lý chất lượng 75

Biện phỏp V. Tăng cường đầu tư để hiện đại hoỏ trang thiết bị phục vụ quản lý cũng như phương tiện vận chuyển giao nhận 79

Biện phỏpVI. Xõy dựng những chớnh sỏch khuyến khớch khỏch hàng 81

Biện pháp VII. Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc giảm thời gian thời gian vận chuyển 83

Biện phỏp VIII. Tăng cường góp cổ phần với các công ty vận tải công 86

Phần IV. Kết luận 88