MỤC LỤC

[URL="/#_Toc308377159"]I. Vài nét về thương mại điện tử và một vài thuật ngữ chuyên ngành. 4

[URL="/#_Toc308377160"]1. Thương mại điện tử là gì ?. 4

[URL="/#_Toc308377161"]2. Lợi ích của TMĐT 4

[URL="/#_Toc308377162"]3. Các loại hình ứng dụng TMĐT 5

[URL="/#_Toc308377163"]4. Một số thuật ngữ chuyên ngành. 5

[URL="/#_Toc308377164"]II. Tổng quan về quá trình thức hiện đơn hàng và dịch vụ logistics. 7

[URL="/#_Toc308377165"]1) Tầm quan trọng của quá trình thực hiện đơn hàng. 7

[URL="/#_Toc308377166"]2. Tổng quan về hoàn thành đơn đặt hàng và logistics. 10

[URL="/#_Toc308377167"]a. Tổng quan về thực hiện đơn hàng. 10

[URL="/#_Toc308377168"]b. Tổng quan về logistics. 10

[URL="/#_Toc308377169"]3) Quá trình thực hiện đơn hàng trong thương mại điện tử 11

[URL="/#_Toc308377170"]a. Sự khác nhau giữa mô hình hoạt động B2B và B2C 11

[URL="/#_Toc308377171"]b. Mô hình thương mại B2C 12

[URL="/#_Toc308377172"]c. Chuỗi cung cấp và quản lí chuỗi cung cấp. 13

[URL="/#_Toc308377173"]d. Chuỗi cung cấp đẩy và chuỗi cung cấp kéo. 14

[URL="/#_Toc308377174"]e. Quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử 14

[URL="/#_Toc308377175"]f. Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng trực tuyến. 27

[URL="/#_Toc308377176"]4. Thực hiện đơn hàng và chuỗi cung ứng. 27

[URL="/#_Toc308377177"]III. Những vấn đề phát sinh trong quá trình hoàn thành đơn hàng. 27

[URL="/#_Toc308377178"]IV. Các giải pháp cho những vấn đề phát sinh trong quá trình hoàn thành đơn hàng 29

[URL="/#_Toc308377179"]1. Cải tiến quy trình đặt hàng. 29

[URL="/#_Toc308377180"]2. Cải tiến việc quản lí hàng tồn kho và kho hàng. 30

[URL="/#_Toc308377181"]4. Những nỗ lực hợp tác và thuê ngoài dịch vụ hậu cần (Logistics) 37

[URL="/#_Toc308377182"]5. Tích hợp hệ thống Logistics toàn cầu. 40

[URL="/#_Toc308377183"]6. Xử lý việc trả về (logistics ngược) 40

[URL="/#_Toc308377184"]7. Hoàn thành đơn đặt hàng trong quan hệ B2B 42

[URL="/#_Toc308377185"]8. Đổi mới chiến lược hoàn thành đơn hàng trong thương mại điện tử 45

[URL="/#_Toc308377186"]V. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và mối quan hệ của CRM với thương mại điện tử. 47

[URL="/#_Toc308377187"]1. CRM là gì?. 47

[URL="/#_Toc308377188"]b. Ích lợi mà CRM đem lại 48

[URL="/#_Toc308377189"]c. Phân loại CRM . 49

[URL="/#_Toc308377190"]d. Phân loại các chương trình CRM . 49

[URL="/#_Toc308377191"]2. eCRM (quản trị quan hệ khách hàng điện tử) 50

[URL="/#_Toc308377192"]3. Phạm vi của CRM . 51

[URL="/#_Toc308377193"]4. Lợi ích và hạn chế của CRM. 52

[URL="/#_Toc308377194"]5. Các vấn đề trong thực hiện CRM. 52

[URL="/#_Toc308377195"]6. Tích hợp CRM vào doanh nghiệp. 54

[URL="/#_Toc308377196"]7. Sự cân nhắc giữa dịch vụ khách hàng và các chương trình CRM. 55

[URL="/#_Toc308377197"]a. Các chỉ số trong dịch vụ khách hàng và CRM . 55

[URL="/#_Toc308377198"]b. eCRM phân tích. 56

[URL="/#_Toc308377199"]8. Hướng tương lai của CRM. 58

[URL="/#_Toc308377200"]VI. Cung cấp dịch vụ khách hàng trong không gian mạng, các ứng dụng và các công cụ quản trị quan hệ khách hàng. 58

[URL="/#_Toc308377201"]1. Các ứng dụng customer-facing. 60

[URL="/#_Toc308377202"]a. Trung Tâm tương tác khách hàng. 60

[URL="/#_Toc308377203"]b. Đại lý thông minh trong dịch vụ khách hàng và các trung tâm cuộc gọi 61

[URL="/#_Toc308377204"]c. Thư điện tử trả lời tự động (Email trả lời tự động) 62

[URL="/#_Toc308377205"]d. Lực lượng bán hàng tự động. 62

[URL="/#_Toc308377206"]e. Lĩnh vực dịch vụ tự động. 63

[URL="/#_Toc308377207"]2. Các ứng dụng customer-touching. 63

[URL="/#_Toc308377208"]a. Các trang Web cá nhân. 63

[URL="/#_Toc308377209"]b. Các ứng dụng thương mại điện tử 63

[URL="/#_Toc308377210"]c. Trang web hỗ trợ tự phục vụ (hay trang web tự phục vụ) 64

[URL="/#_Toc308377211"]3. Các ứng dụng customer-centric. 66

[URL="/#_Toc308377212"]a. Báo cáo và kho dữ liệu. 66

[URL="/#_Toc308377213"]b. Phân tích và khai thác dữ liệu. 66

[URL="/#_Toc308377214"]4. Mạng trực tuyến và các ứng dụng khác. 67

[URL="/#_Toc308377215"]b. CRM di động. 69

[URL="/#_Toc308377216"]c. Thông tin thoại và cách hiểu thông tin thoại qua máy. 70

[URL="/#_Toc308377217"]d. Ngôn ngữ dịch. 71

[URL="/#_Toc308377218"]e. Vai trò của quản lý tri thức và các đại lý thông minh trong CRM . 71

I. Vài nét về thương mại điện tử và một vài thuật ngữ chuyên ngành1. Thương mại điện tử là gì ?Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (TMĐT), nhưng hiểu một cách tổng quát, TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh.

TMĐT càng được biết tới như một phương thức kinhdoanh hiệu quả từ khi Internet hình thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet và mạng (ví dụ mạng Intranet của doanh nghiệp).

2. Lợi ích của TMĐTLợi ích lớn nhất mà TMĐT đem lại chính là sự tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho các bên giao dịch. Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống, ví dụ gửi fax hay thư điện tử thì nội dung thông tin đến tay người nhận nhanh hơn gửi thư. Các giao dịch qua Internet có chi phí rất rẻ, một doanh nghiệp có thể gửi thư tiếp thị, chào hàng đến hàng loạt khách hàng chỉ với chi phí giống như gửi cho một khách hàng. Với TMĐT, các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, giữa thành phố với nông thôn, từ nước này sang nước kia, hay nói cách khác là không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng.

Những lợi ích như trên chỉ có được với những doanh nghiệp thực sự nhận thức được giá trị của TMĐT. Vì vậy, TMĐT góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để thu được nhiều lợi ích nhất. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các doanh nghiệp trong nước phải cạnh tranh một cách bình đẳng với các doanh nghiệp nước ngoài.

3. Các loại hình ứng dụng TMĐTDựa vào chủ thể của thương mại điện tử, có thể phân chia thương mại điện tử ra các loại hình phổ biến như sau:

- Giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp - B2B (business to business)

- Giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng - B2C (business to consumer)

- Giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước - B2G (business to government)

- Giao dịch trực tiếp giữa các cá nhân với nhau - C2C (consumer to consumer)

- Giao dịch giữa cơ quan nhà nước với cá nhân - G2C (government to consumer)