Nền kinh tế thế giới hiện đang phải trải qua một giai đoạn khủng hoảng khá trầm trọng, khiến các doanh nghiệp không kể lớn hay nhỏ lâm vào tình trạng lao đao. Đối với Việt Nam thì đây được coi như một cuộc thanh lọc các doanh nghiệp, một sự thử thách trong thời đại kinh tế thị trường, thoát khỏi vòng tay bao cấp của nhà nước; kiểm nghiệm hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp đặc biệt là những doanh nghiệp mới thành lập. Trong sự khó khăn chung ấy thì các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính đặc biệt là các ngân hàng gặp nhiều khó khăn hơn cả. Sự rủi ro này là vì hoạt động của các ngân hàng có liên quan đến hầu hết các ngành nghề, kinh tế khủng hoảng thì các ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong quay vòng vốn. Và càng khó khăn hơn khi mà số lượng các ngân hàng hiên nay của Việt Nam là một con số không hề nhỏ khiến việc cạnh tranh với nhau giữa các ngân hàng cũng tạo nên một áp lực lớn.

Là một ngân hàng lớn và có uy tín nhưng Vietcombank (VCB) nói chung và VCB chi nhánh Ba Đình nói riêng cũng không tránh khỏi việc vấp phải những khó khăn do khủng hoảng kinh tế. Để có thể góp phần vào giải quyết khó khăn thì việc củng cố và phát triển quan hệ khách hàng là vô cùng cấp thiết bởi nó không chỉ giúp ngân hàng vượt qua khủng hoảng hiện nay mà còn giúp ngân hàng phát triển ổn định cũng như đương đầu với những khó khăn lớn hơn trong tương lai.

Tuy mới được thành lập gần 5 năm nhưng VCB Ba Đình hiện là một trong những chi nhánh cấp II phát triển nhất của VCB. Với uy tín hiện có của thương hiệu VCB, chi nhánh đã có thể tạo sự tin tưởng bước đầu nơi khách hàng. Nhưng vấn đề quan trọng là duy trì và phát triển mối quan hệ đó ra sao bởi nó có liên quan rất lớn đến việc giúp chi nhánh khẳng định vị trí của mình trong hệ thống VCB và góp phần không nhỏ vào sự phát triển chung của VCB.

Kết cấu đề tài:

Chương I: Tầm quan trọng của CRM trong hoạt động của ngân hàng.

Chương II: Thực trạng hoạt động CRM tại VCB Ba Đình.

Chương III: Những giải pháp đề xuất để phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại VCB Ba Đình.