Cùng với sự phát triển chung của cả đất nước trong thời kì đổi mới, nền kinh tế nước ta cũng đang tích cực chuyển biến mạnh mẽ. Nếu như trước kia, trong thời kì bao cấp, để mua được được những vật dụng hằng ngày, người ta phải đổi tem phiếu, rồi xếp hàng mòn mỏi chờ đến lượt được phục vụ, thì với sự phát triển của cơ chế thị trường, tình trạng ấy gần như đã biến mất. Các doanh nghiệp, bất kế là nhà nước hay tư nhân giờ đây đã chú ý đến khách hàng nhiều hơn. Hơn ai hết, họ hiểu rõ rằng chính khách hàng là người đem lại doanh thu, lợi nhuận cho họ, từ đó mà gián tiếp quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Ta có thể dễ dàng nhận ra câu khẩu hiệu “ Khách hàng là thượng đế” giờ đây đã trở nên vô cùng quen thuộc ở hầu hết các cửa hàng bán hàng hóa hay dịch vụ bất kì. Chính cơ chế thị trường đã đem lại cho khách hàng quyền được lựa chọn hàng hóa và một sức mạnh mới- sức mua.

Trước đây, có một giai đoạn đời sống của người dân còn gặp nhiều khó khăn, chất lượng cuộc sống còn ở mức thấp, thì mong muốn của hầu hết người dân chỉ dừng ở mức “ăn no mặc ấm”, đến giờ đã được chuyển thành “ăn ngon mặc đẹp”. Khi đã được thỏa mãn những nhu cầu về vật chất thông thường, nhu cầu của khách hàng được nâng lên một mức cao hơn. Họ muốn mình được thật sự thoải mái và vui vẻ khi mua sắm, hay nói cách khác là được phục vụ tận tình với một thái độ dễ chịu nhất. Điều này đã dẫn tới một xu hướng cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: thay vì cạnh tranh bằng giá cả, giờ đây họ cạnh tranh nhau bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thật vậy, trên thực tế ta có thể thấy những doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thu hút khách nhiều hơn rất nhiều so với những doanh nghiệp có giá cả hàng hóa bằng, thậm chí là thấp hơn nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt.

Như vậy, chăm sóc khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kì kinh tế thị trường như hiện nay, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm là dịch vụ như ngân hàng. Khách hàng bây giờ có thể lựa chọn bất kì tổ chức nào có khả năng cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Bởi vậy, làm thế nào để ngân hàng của mình tạo được lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam nói riêng.

Kết cấu đề tài:

chương I: khái quát chung về ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam chi nhánh hai bà trưng

chương II: chăm sóc khách hàng và thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam chi nhánh hai bà trưng

chương III: đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam chi nhánh hai bà trưng