LỜI NÓI ĐẦU

Từ xa xưa con người đã đi du lịch, họ đi với nhiều mục đich khác nhau: Tham quan giải trí, hành hương về các thánh địa, chữa bệnh .Ngày nay do điều kiện kinh tế phát triển đi du lịch được coi như một nhu cầu thiết yếu đối với nhiều quốc gia, du lịch không còn coi là nhu cầu cao cấp của người giàu nữa mà nó trở thành một hiện tượng đại chúng, một trào lưu trong xã hội. Vì vậy đối với nhiều quốc gia du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu nhập từ du lịch đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá xã hội.

Mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác song trải qua hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành ngành du lịch Việt Nam đã có bước đi vững chắc và đạt được những thành tựu đáng kể đóng góp vào sự phát triển chung của kinh tế đất nước. Trong vòng hơn 10 năm trở lại đây (từ 1990- 2001) lượng khách quốc tế đến Viêt Nam tăng hơn 7 lần, từ 250 nghìn lượt năm 1990 đến năm 2000 số lượt khách quốc tế đến Viêt Nam đã là 2130 nghìn lượt khách. Sau sự kiện 11/ 9 tại Mỹ hầu hết các quốc gia trên thế giới đều bị ảnh hưởng. Lượng khách du lịch giảm sút đáng kể song lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2001vẫn đạt 2350 nghìn lượt khách cao hơn năm 2000 bởi Việt Nam được coi là điểm đến an toàn nhất của khu vực châu á Thái Bình Dương

Với hệ thống nhà trọ, khách sạn của Việt Nam phát triển một cách nhanh chóng đã phần nào đáp ứng được nhu cầu lưu trú của của khách nội địa và quốc tế. Năm 1992 cả nước có khoảng 733 khách sạn, với tổng số phòng 15.744 phòng thì đến năm 2001 đã có khoảng 3050 khách sạn với khoảng hơn 66000 phòng. Song sự phát triển một cách ồ ạt thiếu sự quản lý của nhà nước trong khi lượng khách tăng rất chậm. Do vậy mà đã diễn ra sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Trong khi các khách sạn tư nhân chỉ biết giảm giá để cạnh tranh thì các khách sạn quốc doanh và liên doanh đã tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ nhăm thu hút khách. Các nhà kinh doanh đã ý thức được rằng “ uy tín và chất lượng “ là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp. Và để tạo dựng được uy tín và chỗ đứng trên thị trường không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.

Chất lượng mang tính trừu tượng bởi vậy việc xác định nó là một điều khó khăn hơn nữa trong ngành khách sạn hầu hết các sản phẩm là vô hình và có rất nhiều nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ: Từ cảnh quan môi trường xung quanh cơ sở, đến cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm , trình đội của đội ngũ nhân viên .đặc biệt chất lương phục vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm lý, sự cảm nhận cảm khách.

Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lượng phục vụ mà em đã chọn đề tài: “Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên”. Với hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này, em sẽ đưa ra một số kiến nghị giúp công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên cải thện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú để ngày càng thu hút được nhiều khách du lich trong nước và quốc tế qua đó giúp công ty nâng cao được hiệu quả kinh doanh.

Nôi dung của đề tài được kết cấu thành ba chương:

Chương I: Những vấn đề cơ bản về chất lượng phụ vụ trong kinh doanh khách sạn.

Chương II: Thực trạng về chất lượng phụ vụ trong kinh doanh lưu trú của công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên.

Chương III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên.

MỤC LỤC TÀI LIỆU

LỜI NÓI ĐẦU

Chương I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1. Khái niệm khách sạn

1.1.2. Định nghĩa kinh doanh khách sạn

1.1.3. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ

1.2.2. Nội dung của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.3. Đặc điểm của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú

1.3.1. Nhóm các nhân tố chủ quan

1.3.2. Các nhân tố khách quan

1.4. Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.4.1. Đánh giá thông qua hệ thóng chỉ tiêu cơ bản

1.4.2. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách

1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.5.1. Ý nghĩa kinh tế

1.5.2. Ý nghĩa xã hội

Chương II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN - DU LỊCH KIM LIÊN

2.1. Khái quát chung về Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

2.2. Đặc điểm nguồn khách và kết quả kinh doanh lưu trú của Công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên

2.2.1. Đặc điểm nguồn khách lưu trú tại công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên

2.2.2. Kết quả kinh doanh lưu trú của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên

2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên

2.3.1. Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

2.3.2. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách

Chương III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ NHỮNG BIỆN PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY CÔNG TY KHÁCH SẠN – DU LỊCH KIM LIÊN

3.1. Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới

3.1.1. Phương hướng chung

3.1.2. Xác định thị trường mục tiêu

3.2. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên

3.2.1. Thu hút khách

3.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú

3.2.3. Vấn đề lao động trong kinh doanh lưu trú

3.2.4. Về công tác tổ chức quản lý chất lượng phục vụ

3.3. Một số kiến nghị có tính giải pháp khác

3.3.1. Giải pháp về nguồn vốn và sử dụng vốn

3.3.2. Công tác Maketting

3.3.3. Tăng cường hơn nữa hoạt động của bộ phận lữ hành

3.4. Kết luận

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO