CHƯƠNG I

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KH TẠI CÔNG TY TNHH CHÂU LỤC”

1.1 Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài

1.2 Đối tượng nghiên cứu

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

1.4 Phạm vi nghiên cứu

1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG II

MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY KINH DOANH

2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

2.1.1.1 Dịch vụ là gì?

2.1.1.2 Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ

2.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng

2.1.4 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

2.1.4.1 Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng rất to lớn đến doanh số bán

2.1.4.2 Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến thói quen của khách hàng

2.2.5 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng

2.2.5.1 Trên cơ sở lý thuyết của hậu cần kinh doanh thương mại

2.2.5.2 Trên cơ sở lý thuyết của quản trị chất lượng

2.2.5.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ tổng quát

2.2.5.2.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.7 Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng

2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của những công trình cùng chủ đề dịch vụ khách hàng

2.2.1 Xây dựng dịch vụ khách hàng từ bên trong doanh nghiệp

2.2.2 Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng

2.2.3 Cá biệt hóa dịch vụ khách hàng

2.3 Tổng quan về hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng-CRM (customers relationship managent)

2.3.1 Hệ thống CRM

2.3.2 Quy trình tác nghiệp CRM

2.3.3 Lợi ích của CRM

2.3.4 Các dữ liệu điển hình của CRM

2.3.5 Cách triển khai CRM

CHƯƠNG III

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DVKH TẠI CÔNG TY TNHH CHÂU LỤC

3.1 Tổng quan về công ty TNHH Châu Lục

3.2 Hệ thống các phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

3.3 Đánh giá tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng

3.3.1 Thực trạng chung tình hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại VN

3.3.2 Ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên ngoài

3.3.2.1 Cơ hội

3.3.2.2 Thách thức

3.3.3 Ảnh hưởng từ phía môi trường nội tại doanh nghiệp

3.3.3.1 Điểm mạnh

3.3.3.2 Điểm yếu

3.4 Kết quả về quá trình phân tích quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Châu Lục

CHƯƠNG IV

CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT

4.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu

4.1.1 Về nhân viên

4.1.2 Về phương thức thanh toán

4.1.3 Về thời gian thực hiện đơn hàng

4.1.4 Về hình thức website

4.1.5 Về các hoạt động hỗ trợ

4.1.6 Về quan hệ khách hàng

4.2 Một số đề xuất, kiến nghị nhằm tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Châu Lục

4.2.1 Dự báo xu hướng phát triển của ngành dịch vụ giao nhận

4.2.2 Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới

4.2.3 Các giải pháp

4.2.3.1 Đào tạo nhân viên

4.3.2.3 Liên tục đánh giá, cải tiến chất lượng DVKH

4.3.2.4 Ngày càng hoàn thiện website

4.3.2.5 Hạn chế sự ảnh hưởng của tính thời vụ

4.3.2.6 Đa dạng hóa phương thức thanh toán

4.3.2.8 Nâng cao chất lượng của hoạt động hỗ trợ

4.3.2.9 Đầu tư phát triển cơ sơ vật chất, trang thiết bị văn phòng

4.3.2.10 Triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

4.2.4 Kiến nghị