MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỞ ĐẦU

I. Lý do chọn đề tài 1

II. Mục tiêu nghiên cứu 3

III. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

IV. Phương pháp nghiên cứu . 4

V. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . 5

VI. Kết cấu của đề tài 6

Chương 1 : Cơ sở lý luận của đề tài

1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng . 6

1.1.1 Sản phẩm dịch vụ 6

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 7

1.1.3 Sự thỏa mãn của khách hàng . 8

1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 9

1.3 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 10

1.4 Thang đo SERVQUAL 12

1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 13

1.6 Một số lý thuyết về thị trường chứng khoán . 15

1.6.1 Khái niệm về thị trường chứng khoán 15

1.6.2 Thành phần tham gia thị trường chứng khoán 15

1.6.3 Công ty chứng khoán 17

1.6.4 Môi giới chứng khoán 18

Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán trên

thị trường chứng khoán TPHCM

2.1. Sơ lược về thị trường chứng khoán Tp HCM . 20

2.2 Tình hình hoạt động của các CTCK trên TTCK TP HCM . 24

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của các CTCK trên TTCK TP HCM 32

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 32

2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 32

2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức 34

2.3.1.3 Thang đo . 34

2.3.2 Mẫu và thông tin mẫu . 35

2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 36

2.3.4 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha . 37

2.3.4.1 Thang đo Sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các CTCK 3 7

2.3.4.2 Thang đo các thành phần của CLDV các CTCK . 37

2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EAF 39

2.3.5.1 Thang đo sự thoả mãn của khách hàng . 39

2.3.5.2 Thang đo CLDV các CTCK 39

2.3.6 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 41

2.3.7 Phân tích tương quan . 41

2.3.8 Phân tích hồi quy tuyến tính . 42

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ các CTCK trên thị trường chứng

khoán Tp HCM thông qua cuộc khảo sát 44

2.4.1 Phương tiện hữu hình của các CTCK . 45

2.4.2 Năng lực phục vụ của các CTCK 46

2.4.3 Mức độ tin cậy của nhà đầu tư đối với các CTCK 47

2.4.4 Mức độ đồng cảm của CTCK đối với nhà đầu tư . 48

2.4.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của các CTCK thông qua sự thoả mãn của khách

hàng . 50

Chương 3 : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các công ty

chứng khoán

3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển các CTCK trên thị trường chứng khoán

Việt Nam . 52

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các CTCK trên thị trường chứng

khoán Tp HCM thông qua cuộc khảo sát 53

3.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và sự đồng cảm 53

3.2.2 Giải pháp nâng cao công nghệ thông tin 55

3.3 Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ các CTCK 56

3.4 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu . 59

3.5 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Phụ lục 1

Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ

Phụ lục 1.2 : Các biến đo lường CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng lần 1

Phụ lục 1.3 : Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức với các biến đo lường CLDV

lần 2 sau khi chỉnh sửa

Phụ lục 1.4 : Các thành phần cấu thành thang đo CLDV của CTCK và Sự thỏa

mãn của khách hàng

Phụ lục 2 : Danh sách điạ chỉ các CTCK được chọn khảo sát

Phụ lục 3 : Phân tích Cronbach Alpha

Bảng 4.1 : Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài long – 5 biến

Bảng 4.2 : Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo CLDV các

CTCK – ban đầu

Bảng 4.3 : Thống kê số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach alpha của các

thành phần thang do chất lượng dịch vụ các CTCK sau khi điều chỉnh

Phụ lục 5 : Phân tích nhân tố khám phá EAF

Phụ lục 5.1 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV ban đầu

Phụ lục 5.2 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau khi bỏ biến REL-4

Phụ lục 5.3 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau khi loại bỏ REL-5

Phụ lục 5.4 : Phân tích EAF thang đo CLDV sau khi bỏ REL-6

Bảng 5.1 : Kết quả phân tích EAF của thang đo chất lượng dịch vụ các CTCK

Phụ lục 5. 6 : Phân tích EAF cho thang đo sự thoả mãn của khách hàng

Bảng 5.2 : Phân tích nhân tố Sự hài lòng (SAT )

Phụ lục 6 : Phân tích tương quan

Bảng 6.1 : Ma trận tương quan giữa SAT – TAN,REL,ASS,EMP

Phụ lục 7 : Phân tích hồi quy tuyến tính

Bảng 7.1 : Hồi quy đa biến : SAT = f( REL, ASS, TAN, EMP)

Bảng 7.2 : Thống kê phân tích các hệ số hồi quy từng phần

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 và Biểu đồ : So sánh giá trị tuyệt đối theo các năm giữa GTVHTT,

CTNY,CTCK 25

Bảng 2.2 Thống kê hoạt động bảo lãnh của CTCK . 29

Bảng 2.3 Hồi quy đa biến : SAT = f( REL, ASS, TAN, EMP) 44

Bảng 2.4 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy từng phần 44

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ . 10

Hình 1.2 : Mô hình nghiên cứu 13

Hình 2.1: VNIndex và Lệnh giao dịch từ 28/07/2000 - 25/06/2001 21

Hình 2.2: VNIndex và Lệnh giao dịch từ 25/06/2001 - 23/10/2003 . 22

Hình 2.3: VNIndex và Lệnh giao dịch từ 23/10/2003 - 25/04/2006 . 22

Hình 2.4: VNIndex và Lệnh giao dịch từ 25/04/2006 - 13/03/2007 . 23

Hình 2.5: VNIndex và Lệnh giao dịch từ 13/03/2007 đến 31/12/2008 . 23

Hình 2.6: Quy trình nghiên cứu dựa theo Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) 34

Hình 2.7: Mô hình lý thuyết đã hiệu chỉnh 39

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI

C L D V C hất lượng dịch vụ

CTCK Công ty chứng khoán

C T N Y C ô n g t y n i êm yết

GTVHTT Giá trị vốn hoá thị trường

SGDCK Sở giao dịch chứng khoán

TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh

TTGDCK Trung tâm giao dịch chứng khoán

TTCK Thị trường chứng khoán

MGCK Môi giới chứng khoá