MỤC LỤC

Trang

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƠNG 1. MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG . 4

I. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. 4

1.Khái quát về dịch vụ. 4

1.1. Khái niệm, bản chất và đặc điểm của dịch vụ . 4

1.2. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ. 5

2.Bản chất của Marketing dịch vụ. 7

2.1.Khái niệm về Marketing dịch vụ. 7

2.2.Hoạt động cung ứng dịch vụ. 8

3.Vai trò Marketing dịch vụ và tác động qua lại giữa các bộ phận trong hệ thống Marketing hỗn hợp dịch vụ. 8

4. Cơ sở xây dựng và tổ chức Marketing trong dịch vụ 9

4.1. Đặc điểm Marketing dịch vụ. 9

4.2.Những vấn đề cơ bản của Marketing trong hoạt động dịch vụ 10

II.Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không. 10

1.Khái quát về hoạt động Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không. 10

2. Các đặc điểm chi phối hoạt động Marketing của công ty hàng không dân dụng Việt Nam 12

3. Sự khác biệt trong lĩnh vực dịch vụ hàng không 13

4.Thiết kế quá trình dịch vụ 16

5. Những yếu tố chi phối đến dịch vụ khách hàng trong lĩng vực vận tải hàng không 18

CHƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH CỦA VIỆT NAM AIRLINES 19

I. Thực trạng kinh doanh của Việt Nam Airlines 19

1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của công ty. 19

2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của Việt Nam Airlines 23

2.1 Đánh giá nẵng lực kinh doanh dịch vụ của Việt Nam Airlines 23

2.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty. 25

II. Thực trạng chất lợng phục vụ hành khách của Việt Nam Airlines 26

1. Lịch bay và quy trình thực hiện phục vụ chuyến bay. 26

2. An toàn bay : 29

3. Các yếu tố hỗ trợ. 31

III. Khách hàng của Việt Nam Airlines 32

IV. Đối thủ cạnh tranh của Việt Nam Airlines 32

1.Đối thủ cạnh tranh tại thị trờng Việt Nam 32

2. Đối thủ cạnhtranh trên thế giới 34

V. Nhận xét, đánh giá và nguyên nhân dẫn đến việc chậm huỷ chuyến bay của Việt Nam Airlines. 36

1. Nhận xét, đánh giá. 36

2.Nguyên nhân dẫn tới chậm, huỷ chuyến bay của Việt Nam Airlines. 36

CHƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP HẠN CHẾ VIỆC CHẬM, HUỶ CHUYẾN BAY CỦA VIỆT NAM AIRLINES. 39

I.Giải pháp xoay quanh giải pháp Marketing. 39

1.Các giải pháp dài hạn. 39

2.Giải pháp ngắn hạn. 40

II. Hoàn thiện chiến lợc phục vụ hành khách bay. 40

1. Trong hoạt động kinh doanh nói chung. 40

2. Trong hoạt động marketing nói riêng. 41

KẾT LUẬN 4